未提供十套餐具遭差评！超九成商家曾因争议差评困扰，美团出招

美团官方微信公众号“美团Meituan”发文称，在近期举办的恳谈会上，超九成餐饮商家表示，曾因由于用户和商家看法不同造成的争议差评感到困扰，例如“点1个菜要10套餐具被拒，该不该给差评”、“西红柿鸡蛋做成甜口该不该给差评”、“点一份粥免费要小菜被拒该不该给差评”。

9月27日消息，美团官方微信公众号“美团Meituan”发文称，在近期举办的恳谈会上，超九成餐饮商家表示，曾因由于用户和商家看法不同造成的争议差评感到困扰，例如“点1个菜要10套餐具被拒，该不该给差评”、“西红柿鸡蛋做成甜口该不该给差评”、“点一份粥免费要小菜被拒该不该给差评”。

美团提到，差评可以分成三类：一是用户基于不好的体验做出的客观评价；二是明显不合理的差评，例如刻意编造，存在辱骂、威胁等，这类差评会由平台专门的商家服务团队驳回处理；三是用户和商家各有一定道理，平台难以判断，存在一定争议的差评。虽然争议差评在差评中仅占1.7%，但这类差评却让很多商家感到委屈。

美团表示，为保障用户合理评价权益的同时，不让争议差评成为商家经营中的负担，去年以来美团推出“小美陪审团”产品，热心社会公众、用户和商家都可以报名作为评审员，对争议差评进行投票。

据悉，平均一个差评申诉案例，会邀请30名左右的评审员参与投票，持续24小时。当支持商家的票数大于50%，则申诉通过，平台会剔除该差评对商家评分的影响；反之则认定用户差评合理，商家申诉不成功。此外，也有极少数差评争议较大，投票结果打平，这样会按照流局处理，评论内容不受影响。

例如，广州某经营家常菜的商家近日收到了一份差评，原因是用户在平台下单点了1个菜，订单备注要10套餐具，但商家觉得要求不合理，并未提供。用户认为，“我这份餐本来就有好几个人一起吃，多要几套餐具怎么了。”而商家却感觉委屈，“餐具也是花钱买的，不能用户要多少就给多少。”商家对差评提交了申诉，最终评审员们投票认定用户差评不合理，商家申诉成功，免除了不合理差评影响。

美团介绍称，目前已“小美陪审团”每月处理的外卖争议差评案例超过9万件，每月有约5万外卖商家通过公众评审的方式申诉成功，免除了差评影响。（文|《财经天下》周刊 刘镇）