从情感到同理心：何以将人类体验带入语音 AI

作者｜格林    出品| 新芒X

在过去的几年里，AI语音技术的应用越来越多，语音助手的使用在全球范围内蓬勃发展。

这在很大程度上与语音识别技术的进步、语音界面的轻松访问以及在正确的时间和正确的地点的可用性有关。不仅如此，新冠疫情全球蔓延同样成为了企业应用语音技术的催化剂。

语音技术通常被称为“第四销售渠道”，它正在影响消费者与品牌的互动方式，更喜欢电话的即时性和人际关系。语音助手不仅可以帮助人们完成日常工作；对于希望帮助客户、提高员工敬业度、提高沟通效率和提升用户体验的企业而言，它们已成为必不可少的工具。

虽然语音正在成为一种重要的沟通渠道，但现在的重点是使其更加人性化。Forrester曾做过这样一个预测，“声音将成为服务的渠道，因为同理心将成为中心舞台。” 这是因为，在高级 NLP 的支持下，语音助手能够提供自然的对话体验，从而减少用户通常不喜欢的“机器人”感觉。

只有当合成单调完全被会话人声取代时，语音助手才会变得更加主流。对话式人工智能是实现这一壮举的关键。

▌对话式人工智能的人性化语音交互

在今天的现实中，能够理解语言、方言、情感、轻快语和修辞格语义的语音 AI 技术能力不再仅仅是科幻电影中的想象。对话式人工智能的发展使语音技术能够在意图发现方面提供更高的准确性。

下一代语音 AI 代理现在能够在对话期间开始、暂停、收听和停止。例如，如果 AI 代理问客户：“嗨，菲尔！你能告诉我你的点餐有什么问题吗？” 客户将以非常自然的语言讲述他的故事。在这种情况下，人工智能代理将有能力在客户开始响应之前了解客户的响应何时完成。

此外，语音 AI 代理还具有处理中断并使对话更有成效的能力。举个例子，如果客户正在与语音 AI 讨论重新安排他们的航班，他们可能会问一个问题：“一切都很好，但是额外费用是多少？” 就像在任何人类对话中一样，客户希望 AI 代理立即停止说话、倾听并做出回应。

借助对话式人工智能，这已成为可能。动态语音 AI 代理甚至可以理解对话的敏感性并相应地调整其响应。这使企业不仅可以提供更好的体验，还可以利用语音技术的能力来扩展并大大节省成本。

对话式 AI 还使企业能够个性化其语音 AI 代理的音调。他们现在可以部署与其品牌标识和目标消费者不同的语音助手。例如，企业可以为其 AI 代理选择定制的语音和语言。他们可以选择男性或女性的自然人声，选择特定语言或选择相同语言的方言，例如法语和加拿大法语或挪威博克马尔语和挪威尼诺斯克语。

此外企业甚至可以整合不同的音调，例如欢乐、善解人意、温柔和严肃等等。由于这些细粒度的功能，企业能够提供更个性化、更人性化的交互。

人性化语音 AI 代理对于促进跨地域的更广泛包容性和可访问性也至关重要。如果做得好，对话式人工智能语音技术可以使身体、感官和认知障碍的个人与企业互动并有效地进行日常交易。

其中有一个鲜活的案例，在口吃检测上，这涉及对 AI 代理的大量训练，以自动检测口吃事件、理解意图并准确响应用户。

语音 AI 代理已经通过开辟新的自助途径为老年人提供支持。通过简单地使用语音命令，这些人可以与品牌互动，从他们最喜欢的餐厅订购食物、购买杂货，甚至安排医生的预约。语音 AI 还可以支持自动字幕和翻译，这将对许多国家的包容和赋权产生深远的影响。

▌语音 AI 的下一步是什么？

展望未来，人性化语音技术的前沿进步将继续塑造现代数字用户体验。来自世界任何地方的用户都应该能够与企业交谈，而无需选择首选语言。语音 AI 代理可以无缝地选择他们选择的语言。我们将看到从电话中的模拟语音到数字语音的更快转变，最终将演变为以视频为补充的语音交互。

然而，为了在竞争激烈的市场中提供语音交互，企业需要从小而精明的开始，然后快速扩展。他们需要首先了解他们希望通过语音 AI 实现自动化的用例。为正确的用例选择正确的渠道至关重要。

一旦决定，他们需要解决以下问题：训练数据来自哪里？当涉及到不同语言的微妙之处时，你将如何训练你的 NLU 模型和语音识别系统？企业必须确保有一个统一的技术架构来支持这些跨团队的对话流。最后，在为客户、员工和其他利益相关者构建产品时，他们还需要牢记部署语音 AI 的各种道德考虑。

虽然客户和员工期望更快的响应，但他们同时希望企业花时间提供超个性化的体验。语音 AI 可以解决这些期望。简而言之，人性化的语音交互能够在当今的数字生态系统中成功地使品牌人性化。