智能回访，让企业更懂客户

有句话叫“客户是上帝”，企业发展的重中之重就是要把客户维系好。客户稳定了，代表这企业收益稳定了，企业才能更好的运行。

客户关系的发展是有规律可循的，从开拓客户到接触客户，企业和客户之间的关系随着服务的慢慢增强。但随着服务关系的减弱，客户对企业的黏性随之降低，逐渐变成流失客户，这是客户生命周期发展的必然走向。

回访是维护客情以及延长客户生命周期的有效润滑剂。通过回访，企业可以进行产品或服务满意度及客户消费行为调查。借此来完善客户的数据，为接下来的销售方向做好铺垫。

回访的方式多种多样，如何快速触达客户，并精准地帮客户完成回访流程，是企业需要思考的问题。企业起初会通过第三方工具制作回访问卷来满足回访需求。

但如果想要高效触达，此种方法从长期效果来看是行不通的。客户在看到又长又复杂的问卷时，很容易产生厌烦情绪。

之后，企业开始选择让业务人员通过电话外呼进行回访。但工作量非常大，要想电话回访发挥作用，企业仅靠人力恐怕是难以支撑的。

人工每天拨打的电话数量有限，企业在人工成本上的压力巨大。且回访效率无法保证，也无法对电话沟通内容进行有效管理，数据利用率低。

随着智能语音技术的日益成熟，以语音交互为核心的智能产品逐渐应用于企业生产、销售、服务等各个环节。

其中，回访工作也是AI技术应用的主要场景。智能回访的出现成为了高效触达、管理可控的有效解决方案。基于AI训练、语音交互、知识图谱、深度学习等多项智能交互技术，打造出了专业化的智能回访平台。

平台覆盖多行业知识库，满足多种业务场景的回访需求。能准确理解客户的意图及提问，并通过强大的深度学习能力实现垂直领域的知识泛化，归纳相似问题。同时，还具备自然语言处理能力，结合上下文语义，给予客户满意的回答，为客户带来更优质的服务体验。

在实际落地中，可对行业现状深度挖掘，定制最合适的回访话术和意图类型。收集客户满意度，精准记录客户话语，形成客户回访问卷数据库。

依据这些数据资源，可以准确了解客户对产品的反馈以及对服务的建议。进一步帮助公司深度把握客户需求，优化公司产品与服务。

针对客户提出对服务或者产品的不满及投诉，可以直接转到人工坐席。人工的及时介入，及时解决，可以将客户不满值降到最低。

这种人机结合的回访模式，不仅能够实现快速的通知调查，还能让企业的服务更为智能化、人性化。

智能回访平台不仅可以应用在企业服务中，还可以应用在疫情防控和医疗随访等场景。

企业服务场景

传统的人工电话回访，每天只能拨打200-300通电话。但智能回访系统可替代人工客服完成任务，回访触达率高达90%以上。实现通话全量留存，整理分析回访信息，不断优化回访话术及产品服务。

疫情防控场景

平台按照预设话术流程，一键拨号呼出，大批量筛查重点人群。针对居民是否接种过疫苗、是否有中高风险区旅居史、是否有发热咳嗽等异常症状等信息定向调查。

通话语音自动转为文字，自动标记重点人员，助力基层人员完成回访工作。也为政府机构提供全面、准确的数据，为防疫攻坚战提供大数据支撑。

医院随访场景

按照医院回访需求定制随访流程，对接HIS获取患者信息，根据随访策略外呼，定期对患者回访。回访内容包括：健康检查、定期用药、定期复诊等，有助于建立医院与患者更紧密的服务关系，体现医院关怀。

系统可根据随访数据进行多维度分析，不断优化医院内部资源和方案决策。同时为科研项目提供基础数据支持，促进医疗服务质量的改进，增强医院核心竞争力。