电商客服如何做到高效回复？

电商购物已成为大势，当遇到电商平台重大活动时，电商客服的工作量也直线式倍增，面对电商活动期间大量的咨询量，客服该如何做到高效回复呢？

前言

电商购物已成为大势，在电商领域也有很多成功的创业者，而成功是靠一整个团队撑起来的，当然也包括客服团队。越来越多的人依赖于电商平台，而客服就是冲在最前端的，就像最近拉响口号的“双十一”，很多客户都已将购物车加满打算买个够，电商客服的工作量也直线式倍增，他们作为与客户最直接接触者，面对电商活动期间大量的咨询量，该如何做到高效回复呢？

一、客服必备特质

作为一个优秀的客服，在工作时必须具备一些基本特质，比如：产品专业度、回复速度、服务态度等，这些特质都会直接影响客户在店铺的购物体验，只有良好的购物体验才能为店铺赢得回头客。

产品专业度是任何客服人员的基本功，对产品足够了解，才能在客户就产品本身提问时第一时间给出客户答案，既能增加客户的好感度，也有利于促成成单。

回复速度就是响应客户的时间，响应客户不及时会使得客户产生不耐烦、烦躁的情绪，降低购买欲望。同时碰上电商平台“双十一”类似的大活动，每位客服平均一天接待的客户可能有上百个，回复速度跟不上会直接影响工作效率。

服务态度同样也是降低客户购买欲望的主要原因之一，良好的服务态度能给让客户感觉到真诚，拉近与客户的距离。同时良好的服务态度是店铺最好的宣传方式，也能成为从同行中脱颖而出的理由。

二、客服如何实现高效回复？

众所周知，客服是通过文字与客户进行沟通交流，那么影响客服回复速度的主要原因之一就是客服的打字速度跟不上客户问问题的速度，解决此问题的关键就是预见客户问题，提前创建话术，并且在此基础上可以一键发送。

如果还有很多客服是通过复制粘贴话术的方法来实现快捷回复，那么有必要了解一下客服的聊天助手-聊天宝，无需通过复制粘贴，无需来回切换窗口，无需为找不到图片而发愁，就可以实现一键快捷发送。

1.聊天宝介绍

聊天宝客服聊天助手，是新一代IM的智能客服管理平台，是基于云知识库的智能回复系统，减少客服重复劳动，提高工作效率，提升销售业绩，客服可以有效地把经验积累下来，新人也能快速上手、知识库云存储，走到哪里都能用。同时支持企业多账号协同，是一款高度集成的客户管理系统，具有简单而完善的客户管理强大功能。

2.亮点

（1）快捷发送：客服可以根据经验将客户常问的一些问题进行总结，并将回复话术准备好，并创建快捷回复。比如：客户询问款式、面料等一些常规性问题，客服可以将回复话术编辑好存入知识库中，当客户提问相关问题时，点击话术前面的箭头就可以实现一键快捷发送。

（2）图文发送：对于有些回复话术需要匹配图片的，聊天宝也可以实现。客服只需要在创建话术时添加对应的图片即可，同时聊天宝还可以灵活调整图片位置，可以根据具体情况添加在文字前、文字中、文字后。图文发送也有助于客户更好地理解话术，也解决了客服临时找图片的困扰。

（3）自动吸附：聊天宝可以自动识别吸附在众多客服工具旁边，比如：千牛、微信、QQ、企业微信、拼多多等众多主流IM聊天软件窗口，不需要来回切换窗口，方便寻找话术和快捷发送。

（4）快捷检索：当知识库话术存储量过多时，客服如果不想浪费时间去找具体话术，就可以直接在聊天宝下端的吸附窗口，输入话术关键字（支持模糊，拼音等），快速检索对应话术，回车一键发送，效率比点击选择话术更高。

总结

高效回复有助于电商客服提高工作效率，客服再也不用担心不能及时回复客户这一问题。