客服中心的发展历程

OKCC从14年成立至今，服务了400多家渠道商，超过1000多家终端使用了我们的系统，而在这些年，OKCC也见证了云客服中心向AI智能客服中心的发展。那我介绍下客服中心的发展历程。

第一阶段：

由于通信技术的发展，诞生了电话，而记载最早的呼叫中心是在1956年美国成立的，泛美航空公司建成了世界上第一家呼叫中心，可认为是最早的呼叫系统。而90年代国内也开始引进呼叫中心，第一代呼叫中心最早也出现在民航服务领域，用于接受旅客的机票预订业务。那时甚至不能称为呼叫中心，而称为热线电话，其全部服务由人工完成。

座机和手机的普及，使客服开始成为消费者和企业连接的重要“纽带”。有问题打电话投诉、咨询、预订，开始流行起来，“呼叫中心”成为了企业的“服务中心”。

第二阶段：

2010年iPhone4等智能手机的出现，让企业和消费者的交流不再止于语音、短信，图片、视频、多媒体形式的交互开始出现，客服系统上云成为一种趋势。

这一时期，开始出现云呼叫中心服务商，它们通过计算机电话集成技术（CTI）和云计算技术，集成电话、移动电话、在线客服、Email、短信等多种通讯方式，构建大型的呼叫中心系统，并将呼叫中心座席分租给位于不同地点的不同企业来使用。

OKCC系统诞生于这个阶段，开始为企业客户提供SAAS模式的服务，在这种模式下，不仅让企业用户不必再去单独部署线下服务器，节省了高昂的部署开支，还能让用户按需购买服务。同时OKCC为终端提供客户提供数据报表，多元化的呈现方式让数据对比和分析一目了然，让管理者从此摆脱大量繁琐工作，提升整体运营效果。

在这一阶段，信息技术广泛应用，客服系统上云，技术开始成为人工客服的有力帮手，部分层面优化服务体验。同时OKCC也实现了与其他业务系统包括CRM、工单、SCRM等多业务系统的打通融合。

第三阶段

在这一阶段，受底层AI技术，如自然语言NLP技术、语音识别ASR、深度学习等技术的完善，客服软件逐渐向智能化方向发展。

基于目前的AI技术，智能客服已经实现自主问答、业务办理等一系列复杂操作。相对于人工，智能机器人能24小时在线，全渠道介入，能极大提高客服的工作效率。

未来随着人口红利的进一步消失，在用工成本不断增加及业务接入渠道增多的影响下，减员增效已成为企业经营共识，传统客服向智能客服升级转型是必然趋势。而OKCC目前的AI语音机器人也逐渐推入市场，为企业智能客服业务保驾护航。