旺季维稳“订单潮”！三招教你高效处理退货

每年旺季，卖家朋友们总是笑泪参半：一批人F5按爆了，零星出了几单；另一批人旺季爆单了，却被退货打了个“人仰马翻”……

这不，黑五刚过，又有一批eBay卖家朋友给我发来了留言：如何轻松驾驭退货助力旺季售后？今天，我们就围绕eBay退货地址设置、不同经营模式下的海外仓地址设置以及自动与手动退货流程的实操步骤，教大家高效设置退货地址、掌握多元化的退货场景，提升大家的售后服务和账号安全。

众所周知，中国卖家运营海外市场退货环节至关重要，直接关系着我们卖家最终的销售利润。以我自身长期运营的eBay平台为例，先给大家解决退货地址设置这个首先前提，记得收藏转需。

1. 退货地址设置路径

退货地址的设置路径是：My eBay——Accounts——Addresses——Return addresses；如果你们需要增加新地址，请选择“Add”进行操作，如果是修改原地址，则选择“Edit”进行修改。

2. 不同经营模式下的海外仓地址设置

纯直邮运营模式

如果您的货件是从国内直邮发货的，那么退货地址可以设置为中国国内的退货地址；

纯海外仓运营模式

就您所布局的海外仓数量而言，其实海外仓运营有两种设置：第一种，如果您是纯海外仓经营并且一个国家只有一个海外仓的情况下，请根据海外仓所在地将其设置为主要退货地址。第二种，您同样是纯海外仓运营但是在一个国家有多个海外仓，比如您的货件是从美国海外仓发货且可满足退货的海外仓不止一个时，此时在确保目标海外仓能够接受退货的前提下，您可以优先选择把美国当地的一个仓库作为“主要退货地址”，其它可接受退货的美国海外仓可以作为“其它退货地址”补充进退货地址的设置中。

需要提醒您注意的是，在Return address里将同一国家的多个海外仓的地址都设置添加好后，您还需要勾选好RMA number（退货号，退货唯一编码）选项，以便当买家退货商品送抵至退货仓时，您能够及时、准确的依据RMA number锁定具体的订单详情，提升售后服务效率和售后服务体验。

纯直邮和海外仓混合运营模式

如果您的货件是直邮与海外仓混合经营的，比如，您既从中国发货也从美国海外仓发货，且您希望国内发货的退货回国内地址，美国海外仓发货的退货回美国，那么此时请您一定要将国内的退货地址设置为“主要退货地址”，美国的退货地址放到“其它退货地址”里面，然后再去退货偏好的高级规则下指定美国仓发货的物品退货至美国仓，指定对应的退货地点。

需要提醒卖家朋友们注意的是，混合仓退货地址设置需要退货高级规则的配合，例如通过物品编号或品类指定刊登都可以帮助我们进行退货地址设置，但是更建议大家用物品编号。

围绕“是否接受退货”的大前提，退货流程有两种类型：不退货纯退款与退货退款，从自动退货流程来看实际情况如下：

1. 不退货纯退款

在自动接受退货纯退款场景下，首先，买家会发起退货申请；其次，系统自动接受退货并发送eBay退货标签（满足退货地址、买家地址和退货站点同属一个国家，并且产品尺寸、重量可使用eBay退货规则的会触发eBay退货标签）；再者在买家还没发送物品前，我们卖家需要与买家达成部分退款/全额退货协议并操作退款即可。

全额退款这种情况下比较简单，自动接受退货申请后，操作全额退款即可。部分退款较为复杂且有许多注意事项，部分退款有且仅有一次机会，建议卖家朋友们事先与买家进行协商沟通达成一致，千万忌讳在未沟通协商的前提下直接把部分退款方案“甩”给买家，以免造成不必要的困扰；部分退款选项是限时（自动退货接受后5个工作日）出现的，请确保我们与买家的沟通高效且满足时限要求，如若超时卖家将失去部分退款“offer Refund”选项，退款按钮将变成“Refund Buyer”；发出部分退款请求后请及时告知买家在2个工作日内接受，以便我们卖家进行退款等后续操作；纯退款中的部分退款买家接受以后退货申请就关闭了。

2. 退货退款

在自动接受退货申请且退货退款场景下，首先，还是由买家发起退货申请；其次，系统自动接受退货并发送eBay退货标签（满足退货地址、买家地址和退货站点属于同一国家，请详细填写尺寸重量信息以便系统自动识别判断是否能生成eBay退货标签）；再者，买家打印退货标签在规定时间内退回物品；接着，系统自动检测退货物品的妥投情况；最后，卖家在规定时间内完成退款，澳洲站点3个工作日，其它站点2个工作日。（*温馨提示：国内自动退货流程目前仅在美国、英国、澳洲站点上线）

此外，如果买家在规定时间内退回了物品，但是您发现退回物品有损坏或发生了状态变化影响二次销售的，在符合一定条件的情况下您可以扣除部分退款的金额，不过同样需要买家的接受和确认（通常为10个工作日）。

说完自动退货流程，紧接着，我们再来看看手动接受退货申请的类型和流程步骤。如上文，围绕“是否接受退货”这个大前提，退货流程也有两种类型：不退货纯退款与退货退款，从手动退货流程来看实际情况如下：

1. 不退货纯退款

手动流程的纯退款流程与自动流程的纯退款流程大体相同，区别在于：手动接受退货退货后部分退款选项会消失，部分退款机会仅有一次。另外，手动接受退货的情况下，买家无接受时限的限制，但可以在强制沟通逾期后升级退货申请，不过提醒大家需要尽量避免退货升级这种情况的发生。

2. 退货退款

在手动接受退货申请且退货退款的场景下，第一步卖家接受退货并提前为买家垫付退货运费，第二步及时跟进确认退货包裹状态，第三步物品妥投及时操作退款，澳洲站点需在3个工作日内完成，其它站点是2个工作日。

由于国内直邮退货没有eBay退货标签，因此我们很难计算国内直邮退货需要垫付的运费。这种情况下，我们就得借用一些物流工具辅助我们估算运费，基于物流渠道商、快递方式、包裹类型、包裹重量尺寸以及就垫付款项与买家的沟通、传达、打款等细节进行高效对接。

以上就是本期要聊的eBay卖家退货设置的相关内容了，更多退货规则欢迎你们文末留言与我取得联系，交流学习、一起进步。