如何计算并有效降低独立站的客户流失率？

关键词：客户流失率 独立站

对于跨境电商的独立站运营来说，现在获取一个新用户的成本越来越高，成本可能是维护现有客户的5倍;品牌有大约60%–70% 的机会向现有客户销售产品，而仅有大约 20% 的机会向新客户销售产品。

所以，对于独立站的卖家来讲，培养一个忠实的回头客，以及后续所产生的多次复购行为，远比你不断地去开发新顾客，要省时省力得多。

独立站的客户流失率越低，不仅可以降低成本，同时也代表着消费者对品牌的高度认可。所以，降低客户流失率成为独立站销量的破局关键！

一、如何计算流失率

对于订阅电子商务业务，使用客户的取消时间计算任何给定日历窗口（通常是一个月或一年）的客户流失率都很简单：

（期初客户数-期末客户数+本期新增客户数）/期初客户数

在这个公式中考虑“期间获得的新客户”很重要。如果我们只查看该期间客户的总变化，我们的在线商店新获得的客户可能会“隐藏”现有客户的流失。如上所述，该公式避免落入这种分析陷阱。

例如，如果您在 10 月 1 日有 100 个客户，在 10 月 31 日有 105 个客户，并且当月获得了 10 个客户，那么您 10 月的流失率为 5%：

(100 - 105 + 10) / 100 = 5/100，或 5% 的流失率。

二、降低流失率的三种方法

1.客户服务

出色的客户服务并不总能改善客户流失率，但糟糕的客户服务很容易使情况变得更糟。客服只需要进行一次糟糕的互动，或者你将单个订单运送到错误的位置，那么你的意向客户就有可能会说：“我下次会尝试其他店。”

因为对现代人来说，时间很宝贵，所以当面临问题时，大家都希望能尽快解决。在网购用户中，这一特征更加明显。有调查显示，约 72% 的顾客表示如果可以实时与客服对话，会更愿意在线完成购买。

所以为了能与顾客实时沟通，卖家可以开通多渠道的沟通方式，如在线客服WhatsApp、Email等，以便顾客选取自己习惯的方式来进行沟通。

在SaleSmartly的后台，集成了Facebook Messenger聊天插件、WhatsApp、Insgram等多种渠道，当顾客需要咨询问题时，只需点开聊天界面，就能与卖家实时沟通。

这种简单、快速和方便的沟通方式，能让顾客在与卖家沟通的过程中获得良好的体验，从而降低客户流失率，提升店铺的转化率。

2. 调整购买周期

无论你的业务是基于订阅的模式还是销售单次购买的产品，客户流失的最常见原因之一是没有让时间与客户行为保持一致。对于订阅，这意味着为定期回购周期会提供不同的时间选择。如果客户需要六周才能完成使用你的产品，请确保他们有六周的周期选项（以及不经常使用的 12 周选项）。同样，对于单一购买者，请确保以适当的时间间隔自动向客户发送购买后电子邮件。

3. 注重物流时效，提升客户对于产品的期待值

客户对物流输送快慢具有极高的敏感度，递送速度的快慢直接决定了客户对于产品的期待值;卖家应该将物流信息实时更新、挑选优质的物流配送渠道，遇到问题时从客户角度考虑，提高客户的满意度以便达成下一次复购。

此外，近几年疫情影响也提高了购物者对免费快速送货上门服务的偏好及依赖。零售商应该建立灵活，有弹性的供应链，以满足消费者的购物期望，并响应消费者不断变化的购物行为，以吸引更多客户并提高用户对品牌的忠诚度。