CRM系统如何灵活调度现场服务

灵活调度现场服务

接单和抢单模式

1.接单模式

当服务站或现场服务人员的数量（能力）刚好能满足于企业的现场服务请求则可采用接单的模式。设置为接单模式 后，现场服务人员可根据计划时间、距离、配件状态等选择是否接单。

除此之后，可以限制最长多久时间内接单，在规定时间内没有接单，即触发后置动作，取消派遣或再次通知关键人。

2.抢单模式

抢单模式适用于服务站或现场服务人员的能力参差不齐，或者企业管理过程中想要增强人员的服务意识

-新的服务工单按照企业的业务逻辑可自动分配给服务站点（服务组）。

-服务人员可在各自所属的抢单池中抢单。

•-服务人员如果未在规定时间内出发工作，可按照回收规则，回收服务工单。

甘特图和地图方式派单

1.甘特图派工

匹配资源类型：

根据工单要求的资源类型，调度员可以筛选出符合要求的服务资源。

例如当现场情况复杂，工作较繁重时，工单需要“班组”来完成，调度员可以筛选并分配给班组类型的资源。

匹配资源技能：

在分配工单时，调度员-可将工单的技能要求和资源的技能进行匹配。

例如现场工作对服务人员的资质有要求时，则技能匹配的方式可为调度员在调度时提供决策支持。

匹配资源时间：

可根据资源的忙闲状态分配工单，合理安排服务人员时间。

按照距离调度：

分配工作后，可显示服务人员到达现场的预计距离和时间，调度员可根据具体情况调整。

按照资源效率调度：

系统可计算出每个资源的工作效率，比较紧急的工作，可分配给效率高的服务人员。

按照备件状态调度：

在实际派工过程中，经常出现服务人员到达现场，但是备品备件因为各种原因没有到达现场的情况。因此在调度 时，可根据工单所需备件预计到达现场的日期，分配服务人员。

2.地图派工

地图派工主要适用于紧急工单需要就近派工的场景。

地图派工时，可查看工单附近的服务资源，并可获悉服务资源最近的工作，调度员可结合实际情况进行灵活安排。

3.自动派工

-预设自动分配规则，系统根据规则自动派单，降低人力成本、提高工单处理效率。

-工单规则优先级可满足多规则的工单，按照规则的优先级进行派遣，符合派发场景。

-可指定将不同的工单类型自动派发给指定的班组或人员，满足专项工单派发专人跟进的业务场景。

自动触发维护计划

-基于资产维保规则自动生成主动服务计划。比如每月1次进行设备保养。

-结合IOT获取的设备运行的数据来提醒服务计划执行，确保维保的及时性。

-根据服务计划来生成服务工单并分配给服务人员、跟踪服务进度。

资产管理

1.资产全生命周期管理

记录完整的资产信息以及所关联的服务合同、维护计划、资产的关键件及相关的更换记录、客户咨询投诉记录、服务 记录等，随时了解完整的设备状况和历史。

-资产录入：从其他资产管理系统导入或手动录入资产记录。完善资产的基本信息包含型号、 安装地址等信息。

.资产BOM：完善资产的相关记录，包含资产的关键件，生成资产BOM。

-资产二维码打印：对于缺少识别码的资产，系统支持您生成并打印资产二维码。

-管理资产：管理和跟踪资产全生命周期，并能实时查询完整的资产360度视图信息。

-客户服务：基于资产的生命周期，开展设备的保养和维护工作以及设备的替换、升级工作。

备品备件管理

1.配件管理流程

-企业或下级服务站基于需求发起备件计划，购买备件发货后”会扣减押金额度。

-维护备件库，包括备件状态、类型、借出及归还时间、单位、单价、数量、总额等。

-现场服务工程师发起备件领用，申领的配件没有使用可返还到对应的备件库。

-企业或下级服务站对于没有使用的配件可退回至备件库，保内维修返还旧件至上游工厂。

“电力和自动化龙头企业”应用案例