“智慧客服” 不跑腿 更懂你——平安人寿云南分公司服务升级体验周正式启动

平安人寿自成立以来一直奉行“客户至上，服务至上”的宗旨。为追求更好的服务体验，平安人寿运用“科技+”，在智享门店基础上依托AI技术打造了“空中门店”，重磅推出智慧客服，再次把服务升级到前所未有的高度。

（平安人寿云南分公司总经理周爱工先生做主题分享）

2月7日，“平安人寿智慧客服体验周暨媒体开放日”在云南智享门店正式举行，平安人寿云南分公司总经理周爱工先生首次详解了支撑”智慧客服“实现所有保险业务在线办理的四大核心能力，包括业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店四大能力。

（嘉宾领导点亮水晶球 仪式正式启动）

此次活动是平安集团三十周年“科技未来季”的一个重要活动，以 “智慧客服 不跑腿、更懂你“为主题，由平安人寿云南分公司总经理担任“一日店长”，邀请客户全方位体验“智慧客服”。

开放日现场，周爱工先生以“店长”身份邀请客户及媒体体验了门店咨询引导、业务办理、自助办理的柜面全流程服务，并参与了柜面人员通过“智慧客服”为远端客户办理业务的全过程。从体验过程中可以看出，平安人寿的整个流程非常智能、便捷，临柜客户无需等待就可以自助办理一些简单、一般化的业务，而“智慧客服“更是让客户无需临柜就可以办理完包括理赔申请、保单信息确认、受益人变更等所有的保险业务，在指尖上实现了客户“随心随地、安全可靠、高效便捷”的服务体验。据悉，截至目前，平安人寿云南客服门店已成功完成空中业务超1000件，最快用时仅3分钟,平均用时5分钟。

（保全、理赔业务办理区）

（非智能手机用户现场通过PC端办理业务）

一位成功通过“智慧客服“办理完贷款的客户说到：“没想到贷款这样的业务竟能在短短十分钟实现远程线上办理，颠覆了传统印象中对于借钱手续繁杂的固有认知，免除了奔波门店的麻烦，便捷程度超出预期”。开放日现场参与体验的客户也表示，平安人寿智慧客服的推出，不仅使企业提高了效率，作为客户，也大大节约了自己的时间成本。

随着平安集团“金融+科技”双轮驱动战略的推出，将科技赋能于平安的核心金融业务，进行流程改造、成本管控、服务优化的探索已全面推进，并且成效初显。

“智慧客服”支持所有保险业务在线办理

目前，平安人寿客户规模达到9000万人，云南分公司客户规模近90万，在云南当地，平安人寿可提供的服务项目超过300项，服务客户的存量周期超过20年，不仅服务类型齐全且所提供的服务水平也较为领先，服务评价居行业第一，线上作业化也居行业第一，且100%实现作业标准化，处于行业领先水平。

随着AI技术的日臻成熟，平安人寿依托二十余年不断精细化、标准化的后援服务，以及不断完善的互联网平台，积累了丰富、详实的大数据。通过自主研发，开创性地将AI技术贯穿运用于保险服务的场景之中，构建出业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店四大能力。打造起100%全域覆盖、全流程智能办理、动态精准风控的智慧服务体系。

具体来说，在业务甄别方面，依托生物识别可迅速确认客户身份，并通过人际交互等技术洞察客户需求进行智能推荐；在风险定位方面，基于人脸、声纹等生物识别技术，配合平安集团海量数据对客户进行身份鉴定并匹配风险画像，最终依据风险预测、关系网络、反欺诈等计算模型定位客户及待办业务的风险等级；在自助办理方面，借助影像识别、自然语言处理、医院联网等技术和资源，通过决策树、电子签名等手段可支持90%以上低风险业务的自动办理完成；而空中门店能力的构建，则是依托智能派工系统，双向通讯、云平台等技术服务于中风险业务的远程视频办理。

（智慧客服正在为客户远程视频办理贷款业务）

同时，在“智慧客服”服务模式下，保全、理赔、核保等服务场景的时效实现大大提升，平均处理时长大幅降低，70%的理赔客户可以实现30分钟内赔付，96%的投保可以实时承保。

从2004年开创以“大集中“为特点的标准化、一站式后援服务，到2014年利用移动端APP扩大服务范围和提升服务效率，再到2017年全面推出智慧客服，平安人寿始终致力于运用最前沿的科技，为客户带去简单、便捷更有品质的服务。与此同时，平安人寿也计划进行技术输出，让行业领先的技术与服务惠及整个保险行业和更多的用户。

正如周爱工先生所说，此次智慧客服推广是继2017年新智享门店在云南落地后，实现服务门店硬件升级后的又一次软件升级。不仅是为了升级服务形式，更是在本质上贯彻并完善为客户提供“简单便捷、友善安心”的服务理念。通过本次服务的升级，平安人寿将进一步提升客户体验，扎实做客户生活的助手，力争打造行业标杆，让客户享受更高品质更美好的生活。