crm如何进行客户满意度管理-CloudCC CRM服务云

客户满意度管理

客户满意是企业服务的重要目标。收集客户满意度反馈非常重要，而收集过程也不能是在工单关闭之 后，可以在每次服务结束后邀请客户反馈。定期回访也是检验服务的方法，在回访过程同样可获得潜在 的商机。

收集客户反馈后，使用数据分析衡量客户服务工作中的每一件小事，可反思在服务过程中可改进项。服 务人员在服务过程中严格执行SLA条例也是有效提升客户满意度的方式。

客户满意度调查

1.多渠道客户满意度调查

无论客户是通过邮件，电话，在线聊天，帮助中心或者微信小程序所创建的服务请求单，都会有相应的方式向客户发 出满意度调查，从而得到客户的反馈；

2.自定义邀请评价的内容

客户可以根据自身行业的不同，修改评价邀请的内容，表情，以及获得评价后给客户的反馈;

3.客户评价后的流程

客户完成评价后，可以根据业务要求对个案进行进一步自动化处理（比如获得差评后，回自动重新打开个案，然后通 知相关人员）

SLA管理

服务级别协议（SLA）是您同意交付给客户的服务标准。服务协议将代表您客服人员所提供的响应时间和解决时间。 通常，SLA将包含执行标准和一组预定义条件或目标。当执行标准定义、应该触发SLA时，目标将包括触发器对应执行 的操作。您可以配置响应时间、解决时间、发送升级、重新分配工单及更新优先级等操作。

1.配置并应用SLA

首先可以在CloudCC系统中配置SLA策略：

灵活配置在以下几种情况下执行SLA：

-创建工单：每当创建工单时就会触发SLA

-更新工单：每当更新工单时就会触发SLA

-特定的工单字段被更新：支持设置多个字段，所有字段被更新或其中一个字段被更新将会触发SLA

-收到客户的工单回复：每当收到客户的回复时就会触发SLA

-客服人员发送工单回复：每当客服人员回复客户时就会触发SLA

-发送和接收私有邮件：每当发送或接收私有邮件时就会触发SLA

・添加工单评论［公开、私有、客户］:当工单被评论时就会触发SLA

灵活配置触发SLA的条件和触发后客服人员的应对规则：

-满足触发协议的条件：配置执行目标所需要满足的条件，比如设置工单类型为A类故障时，触发执行的目标。可以 配置多个条件，条件同时满足时执行目标或任意一个条件满足时执行目标。

-响应和解决时间：客服人员需要在设置的时间范围内响应和解决工单。比如针对工单类型为A类故障时，可以1小 时响应，3小时内解决。

-服务触发：触发协议规则后，发送内置的电子邮件通知给特定的用户和部门，并可分配特定的任务给执行人员。

-服务升级：违反服务等级协议后，可以发送内置的电子邮件或系统内警示消息给相关人员和管理人员。当工单升级 后，您可以选择将工单重新分配给其他客服人员并升级其优先级别。

-选择将收到通知的用户以及时间。您可以选择在解决时间、之前或之后得到通知。

添加SLA到客户

企业和客户可以在不同类型资产、不同客户等级等层面签订服务等级协议。设置好SLA策略后，将SLA关联到具体使用 此策略的客户。

2.配置并执行OLA

SLA是企业向客户的许诺，那就需要企业内部严格执行OLA,才能在规定时间内满足客户需求。在配置SLA时可以配置 出满足一定条件时，分配给具体的任务、日程给团队、部门或个人。并且可以设置“工作时间”，计时器不会在非工 作时间内计时。当因为某些特殊原因需要暂停计时器，您可以赋予某些人员暂停计时器的权限。

应用案例