“智慧客服”不跑腿 更懂你——平安人寿云南分公司服务升级体验周正式启动

2月7日，“平安人寿智慧客服体验周暨媒体开放日”在云南智享门店正式举行，云南省消费者协会丹洁副秘书长、云南地区11家媒体以及客户代表参加了本次体验活动。平安人寿云南分公司总经理周爱工总现场首次详解了支撑”智慧客服“实现所有保险业务在线办理的四大核心能力，包括业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店四大能力。

此次活动是平安集团三十周年“科技未来季”的一个重要活动，以 “智慧客服 不跑腿、更懂你“为主题，由平安人寿云南分公司总经理担任“一日店长”，邀请客户、媒体全方位体验“智慧客服”，标志着云南客户服务正式进入AI时代。

开放日现场，周爱工总以“店长”身份邀请客户及媒体体验了门店咨询引导、业务办理、自助办理的柜面全流程服务，并参与了柜面人员通过“智慧客服”为远端客户办理业务的全过程。柜员向在场的媒体和客户介绍，对于临柜客户，一些简单、一般化的业务无需排队即可自助办理，而“智慧客服“则是让客户无需临柜就可以办理完包括理赔申请、保单信息确认、受益人变更等所有的保险业务，在指尖上实现了客户“随心随地、安全可靠、高效便捷”的服务体验。截至目前，平安人寿云南客服门店已成功完成空中业务超1000件，最快用时仅3分钟，平均用时5分钟，客户体验非常好。

“智慧客服”支持所有保险业务在线办理

目前，平安人寿客户规模达到9000万人，云南分公司客户规模近90万，客户服务类型齐全且所提供的服务水平也较为领先，服务评价居行业第一，线上作业化也居行业第一，100%实现作业标准化，处于行业领先水平。

随着AI技术的日臻成熟，平安人寿依托二十余年不断精细化、标准化的后援服务，以及不断完善的互联网平台，积累了丰富、详实的大数据。通过自主研发，开创性地将AI技术贯穿运用于保险服务的场景之中，构建出业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店四大能力，打造起100%全域覆盖、全流程智能办理、动态精准风控的智慧服务体系。

具体来说：

【业务甄别】依托生物识别可迅速确认客户身份，并通过人际交互等技术洞察客户需求进行智能推荐；

【风险定位】基于人脸、声纹等生物识别技术，配合平安集团海量数据对客户进行身份鉴定并匹配风险画像，最终依据风险预测、关系网络、反欺诈等计算模型定位客户及待办业务的风险等级；

【自助办理】借助影像识别、自然语言处理、医院联网等技术和资源，通过决策树、电子签名等手段可支持90%以上低风险业务的自动办理完成；

【空中门店】依托智能派工系统，双向通讯、云平台等技术服务于中风险业务的远程视频办理。

正如周爱工总所说，此次智慧客服推广是继2017年新智享门店在云南落地后，实现服务门店硬件升级后的又一次软件升级。不仅是为了升级服务形式，更是在本质上贯彻并完善为客户提供“简单便捷、友善安心”的服务理念。通过本次服务的升级，平安人寿将进一步提升客户体验，扎实做客户生活的助手，力争打造行业标杆，让客户享受更高品质更美好的生活。

责编：阿福