你的618准备好了吗 ？No.2原创

大铃声响起，就是我们的关键时刻，用每一分成本精准获客，是我的关键时刻，马上来了。与公众保持屏幕互动是我的关键时刻流量暴增的压力我的关键时刻及时解答每一个疑问是我的关键时刻，是什么让他们在关键时刻超常发挥？是与值得信赖的人同行，共攀高峰，关键时刻信赖腾讯云。

哈，线上的小伙伴们大家好，我是今天活动的主持人小花，欢迎来到由腾讯主办的618电商公开课，今天是我们的第二期，明天还会有一场，同一时段我们继续与您不见不散。那在这里我们不仅会携手优秀的行业同仁分享秘籍与心得，也准备了丰厚的礼品给到前来观看的小伙伴。那另外在直播的最后一天，也就是明天，您还能通过观看直播提前锁定腾讯云的年终产品聚会。

也希望观看直播的你能够收获满满。那接下来我想简述一下会议的流程，以互动方式。今天我们将会有三位专家将为大家进行分享，每位嘉宾分享的时候，欢迎大家实时发送信息与我们进行互动与交流。您可以在直播的聊区发表相相应的文字，也可以扫码进入我们的直播互动群，在群内来进行提问和交流。每一位讲师在进行分享的时候，我们都会有相应的工作人员记录下您的问题，并且给到主持人。主持人将会在。嘉宾分享结束之后，把这些问题给到我们的嘉宾老师，请他在线上为大家进行一一的解答，那所有参与线上问答的小伙伴将会获得我们的腾讯视频VIP月卡一张，作为您的小小的福利。那另外直播间我们还准备了第二重福利，我们会在每位讲师分享之后进行一个抽奖环节，奖品依次是腾讯视频VIP会员卡以及腾讯虎年定制公仔和腾讯定制的星空灯。抽奖的方式将由老师来口述倒计时321，倒计时完成之后，主持人将会截屏。

直播互动群当中发送抽奖可好号的屏幕信息，所有屏幕信息的人会获得我们相应的奖品。那么接下来就开始我们今天正式的直播内容。今天我们的直播主题是流量运营，无线复购的秘籍，我们请到了金陵集团副总裁、分享加业务负责人杜牧与杜总，腾讯起点咨询负责人赵子峰先生，以及腾讯TMC营销云产品专家雷刚先生。那首先我们邀请今天的第一位分享嘉宾，金陵集团副总裁分享加业务负责人杜总。

那杜总是百亿平台的操盘手，在任职期间，公司以AI加SaaS模式吸引了超过300万小B在精灵生态下进行创业，通过300万小链接了上亿的消费群体，产生了数亿的订单记录，四年间就突破了百亿规模。那今天他将为我们带来的题目是？承担突破百亿的私域种草金。有请杜总。那这里呢，主持人会退掉我的，退掉我的共享，把共享权限交给杜总。诶，大家好啊，可以看到吧。谢谢主持人，然后嗯，很高兴和今天在座的各位进行一个交流啊，然后我现在把屏幕共享一下，对。

嗯。稍等。OK，今天我主要跟大家交流一下，就是我们做了五年左右的一个微信私域的电商，然后一些关于留存方面的经验，那首先简单介绍一下我们这个业务啊，就是风享家呢，我们其实是服务于服务于这个微信私域生态里这些小群体的。那么他们大部分的人的话，都是在微信里通过建一个微信群的形式来去进行零售的交易，通过这件事来去赚一定的这个钱，那么我们大概从2017年成立到现在的五年不到的时间。累计服务的这个小B群体大概是200多万人啊，那么现在在今年2022年，我们差不多交易额能做到100亿的规模啊，大概是这样，呃，那么针对于我们去服务的这群，在微信里啊，通过建群的形式啊，做一个我们叫群掌柜的这些人啊，他的这个经验来去跟大家交流一下怎么去做这个私域里面的这个关于留存和复购的事情。

啊嗯，首先从我们的视角来看待这些小B群体呢，其实它是有一个很明显的特性，就是啊，因为微信这个强大的工具，它又有支付，然后又有内容，然后又有这个群的形式和私聊，朋友圈的等等的触达这些粉丝的场景，那么导致于其实它是一个门槛非常低的事情啊，这个我们看到今天微信生态里，其实每天新建出来的这个群都在几百万的一个量级。啊，其中有一部分很大一部分都是跟这个有交易相关的事情啊，那么呃，我们看到微信里差不多这个呃，每天去从事着通过自己去在微信里建个群或者发朋友圈卖东西来赚点钱的，这人大概是有一个四五千万的。

人口的这么一个规模，那么这群人最典型的一个特征是什么呢？就是。他非常容易上手啊，非常容易上手，呃，今天任何一个人都可以通过这个几分钟的时间里去随随便便的这个转发一个东西就能带来一定的成交。所以它呃，是一个非常容易裂变起来的事情，今天我们每个人身边一定都有类似于我们分享家的这个用户啊，掌柜这种群体，但是呢，嗯，他们会有一个比较明显的痛点，就在于留存顾客粉丝的复购这件事情上。对，呃，每天都有很多人去建群，但是平均一个群可能他的生命周期只有一个月的时间，这是我们看到的一个数据，就是我们今天每个人都进了很多去，呃。

有去卖货的，买东西购物的这种粉丝，那么一个群的活跃的周期大概是一个月的时间，这是平均数啊，那么但是我们看到啊，今天分享家也有很多的掌柜群体，他们的一个购物的粉丝群能够啊活跃长达两年的时间。这里面是有一个很大的不同的，也就是说他有一部分的人，这个留存复购做的非常的好，那么我们从这些比较优秀的案例身上去总结出来了一些关键的这个这个做的好的点，来去跟大家进行一个分享，嗯。其实我们总结下来的话，他一共就干了三件事情。今天无论你是服务小B，还是说你直接服务C，只要是在私域里，通常而言，这个让一个C端的顾客能够持续的留存在这边的话，主要是有三件事，第一是这个不停的有新的供给。

啊，这供给我这里主要指的是商品供给，供应链供给，对呃，第二个是关于啊，要有不断的这个新的内容进行呃，这个粉丝的维护和消费啊，因为内容本身它也是一个消费品。你能否提供一个好内容，能够持续的让他们进行这个浏览啊，能够停留在你这边，除了买东西还有其他东西可看啊，也是一个非常关键的点，第三个是有没有持续稳定的一个服务，因为嗯，我们通过一个这个调研，大概几万人的一个一个调研去发现啊，问那些已经流失掉的一些啊，私域里的这种顾客，他是为什么而流失的，那么当时我们可能去啊提了几个设想，比如说第一个是这个你这个商品的啊，价格太高，或者是啊，觉得这个商品本身的品质不太好啊，还有第三个是说这个他的服务啊，就是有没有你去买东西的这个群主，这个掌柜，他有没有对你的服务啊，跟到底，那么我们看到其实有60%多的人，他都选择了第三个选项。

就是他因为这个我买了东西以后，没有获得到应有的一个持续稳定的服务而流失掉啊，所以嗯，新的供给，然后新的内容和新的这个和稳定的一个服务是我们看到去啊，在私域里，私域里面去留存这个粉丝比较关键的点，那么。其实运营一个私域的粉丝，本质来讲是一种关系的维护，因为他是把你当成一个好友的关系来去看待的啊，那么我们会从一个去帮小B如何维护好他的社群关系这件事情去呃，解决刚才上面那三个问题，那么接下来我会讲一些案例，就是关于啊，我们做过的一些事情，然后带来的刚才说的那样的结果，嗯的案例，嗯。

我们刚才提到新的供给和新的内容，还有关于稳定的服务，那么我可以我把这个我们关于供给这一的话，其实分成了两部分啊，一个是这个，呃，爆款的商品的这个供给，还有一个是关于如何能够帮助这个私域流量的经营者，他去通过商品来获取流量啊，这个是两个层面，那么内容的话可能也分成了，就是商品内容和我们做的比较多的一个叫溯源的这个内容啊，这个两个层面来去看，嗯，接下来我讲一下这个先讲供给。呃，首先我们去看这个，我们服务这些小B群体会有一，我们常说一句话，叫新人卖老货，老人卖新货啊，或者叫人不动货动，这背后是什么意思呢？就是因为我们今天服务的很多小币，它其实它周边的顾客群体是比较稳定的。啊，就是啊，他一个人的朋友圈里可能只有1000个好友，那么这些人就是他比较稳定持久的顾客群体，那如果你针对1000个人的话，那永远只是卖同样的商品的话，他们会快速的这个就流失掉，因为他没有在你这儿获得到这个持续的呃，新的供给。

那么我们做到新的供给的话，会比较关注一个指标，就是这个是否能够啊，在市场上有这种一定的性价比和口碑的爆款商品，能够在三天之内从发现到上架啊，三天就做到，那么最终我们带来的结果是说，呃，我今天风享家每天提供给这些小币的商品的品牌的场次数量差不多是400场左右啊，每一场里面都有几百个商品，大概所以是啊，他每天来都能看到不停有新的东西。这个在我看来是非常关键一个点，就是你去让一个呃老的粉丝能够持续有新的东西可以去消费啊，这个是帮助呃这些小维护粉丝的这个活跃留存非常重要一点，那么第二呢，其实是我们会沉淀出这里面一些比较确定性的高转化，然后口碑质量比较好的这些商品爆款作为。

啊，作为一个能够让新的粉丝进来以后啊，直接就是买到的确定性的商品。对，这里面的话，我们刚才讲的叫新人卖老货，老人卖新货说的就是这一点，就是那些转化率高，质量高的这个确定性商品，让新人来了以后体验好，那么它的这个持后续的持续复购率，通常而言会是啊正常水平的至少1.5倍，这是我们达到一个经验。啊，那么。围绕着这个新的供给，我们还会做一件事情，就是我们提出了一个概念，叫以品带量。嗯，就是今天我们看到一个私域的运营，其实啊，不能光去这个去运营同样的这个老的一批粉丝，那么他必然会带来一定的这个流失。

那么我们要在这个老的粉丝身上去做一件事情，就是如何让他去继续裂变新的粉丝进来，对吧？啊，这是所有人都会去做的事情，那么我们这个这个做了一个品工作啊，什么意思就。我们通过那些有一定拉新属性的商品来去让已经进入到这个私域池的这些C啊去继续裂变，那这些商品其实是啊符合几个典型的这个画像，第一个是它的。它的这个品牌的知名度非常大，那么我们去怎么看它知名度是否足够大，主要看两个条件，第一，它这个品牌是否在线下有几千，这个线下店的这种规模至少3000以上啊。

其次就是这个品牌有没有一年50亿以上的销售，那么达成这个这两个条件任意其一，我们会认为在市场上知名度会非常的高，那么满足了市场知名度高以后的话，我们还会去寻找这个品牌，它。这个对比它的线下商场也好，天猫旗舰店也好，价差非常大的这种商品。啊，然后通过这样的商品来去作为一个吸引流量的抓手，来让这些小币去啊，让他的私域的这些粉丝继续的裂变啊，具体裂变玩法其实啊都比较惯常了，无非就是说你设置一些什么样的奖励，然后他只要邀请够足够多的人进来的话，你们可以参与到一个啊怎么样的一个让利，对吧，或者是说我在直接拉C这个公寓拉的时候，就拿这个商品来拉进来。啊，这个以品带量是我们看到结果是能够帮助这个私域流量经营者，他的粉丝群体啊，至少是比不做这件事情能扩充1.5倍的这么一个啊这个粉丝，而这种这种方式进来的粉丝，他的后续的复购率，通常而言，这个也有百分之四五十的这么一个比例，因为这样的就是既有品牌知名度，又有一个比较明显的价差的这种商品，通常而言会带来非常好的一个顾客的这个消费的体验。

那么上述说的是我们关于这个新的供给这一块，主要就是不停的引入新的品牌，通过这种能够带流量的这个新商品来帮助啊私域的粉丝进行裂变。那么第二部分讲一下关于这个内容啊，内容主要是两个点，第一是关于我们商品的内容，那么这块我主要讲一个案例，就是嗯，我们去呃做了大量的这种PGC和UGC的这种，呃，这个内容生产的机制，今天我们的这个200多万的小群体，他很多一部分人都是啊，具备这个生产内容的创作能力的人。

那么我们大概每天会发至少300~500个左右的免费试用的这个商品发到，呃，这个我们在小B群体里去挑选出来的一些，我们叫K也好，OC也好，对吧，总而言之就是它有一定影响，然后内容力又很强，自己又比较会做零售的人，让他们去试用，那么试用以后会产出一些这个种草的内容。然后我们在我们的APP产品里面的话，做了一个叫素材中心的这么一个这个板块，能够让这些啊，这个拿到了免费试用的种草官，把他的这个内容上传到这个地方，以以供这些其他的小币进行使用。这样的话，我们每一个都可以去在每一天拿这个其他人生产的好内容发到他的粉丝群里啊，从而让他的粉丝不停的看到这些商品中藏内容，而这些内容里即使他没有直接带来商品交易的转化，他也能带来这个群的UV的这个这个就是啊，让这些粉丝进进行这个内容消费，来看看好的东西啊，那么。

第二个我想讲的一个比较典型的案例就是我们大概每个月啊，当然最近疫情可能会相对的这个少一些，以前我们是每个月都会有啊，至少五到十场的一个品牌溯源活动，那么我们会带着这些呃，小B群体去到这个和我们平台合作的这些品牌方的它的这个产业基地和工厂进行实地溯源啊，那这个溯源其实就是在创造很多我们叫增信的内容。就是什么叫增信，就是增，增加小B和他的粉丝的信任关系的这么这么一个内容，来去降低交易的摩擦系数啊。

嗯，为什么这样内容可以去呃，这个降降低交易摩擦系数，因为当一个粉丝看到他所在的这个群里的这个展柜啊，居然能够直接到这个品牌方的总部来进行参观，受到邀请过去去这个呃，参与这样的活动，那么他会认为这个今天我所在这个群啊是一个值得信任的群，对吧，因为他都已经获得到了品牌方直接的授权了，并且是品牌方这个。直接邀请他到实地进行考察的啊，这样的话能够加强人与人之间的信任。一旦带来信任以后，你再去这个做粉丝，后面的复购的话，其实会容易很多啊，我们常说的点就是说今天只要这个人相信你了，你卖啥东西他都他都愿意，我们会看到，其实在私域里，我们并不是非常强调价格一定有多低。

那实际上我们的这个粉丝的客单价都能做到这个一百四五十块钱的水平，那么。就是因为他这些粉丝信任了这个掌柜以后，他其实已经不会非常在意价格啊，甚至我们还会有功能能够让小进行。加价自由加价，他愿意这个多卖的贵一点也无所谓啊，就是基于他的粉丝的维护信任感的关系会非常的强，那么我们去维护他信任关系里面很重要的一条就是不断的去帮他创造这些啊，品牌溯源的这个内容。那么最后我讲一讲关于这个服务。就是哎，稍等。我这个PPTPPT是卡住了。关于服务这一点的话，对我们主要做两件事情啊，第一我们给这些小B做了呃，一个机器人的这个AI的服务啊，这个里面的服务主要帮助小做做了一些什么事呢。

首先我们会在他去服务这个他的顾客的场景里去选择一些比较容易标准化的场景，比如说查询物流啊，比如说去这个呃，发起一些售后啊，比如说去获取一些品牌的一些内容，比如说他说我想了解一下你这个这个拖鞋对吧，有没有一些这个这个什么卖点的描述啊。呃，这些内容我们提炼出来了以后，这些场景，然后做成机器人，把机器人放到这个掌柜的微信群里。然后让他的顾客能够随时的去找机器人，获取到这些比较标准化的服务，自助查询，物流自助发起售后自助的进行这个这个内容素材的生成，来去满足呃粉丝对于商品内容的要求，那么这个是一部分，就我们今天的机器人啊。

这个大概它的使用的人数已经到达了一个几十万人的规模。啊，就是每天有几十万的小都在使用我们的机器，机器人去维护他的粉丝。那么。除了机器人之外的话，还有一个可能呃，比较个性化的服务，就是这个售后这一块，那么我们在售后这里面的话，做了几个比较不同的，就是区别于呃，普通的这个BTOC平台的一些服务标准。那么第一我们做一件事叫。就是如果这个商品是因为质量，然后一些错发漏发带来的这种售后问题的话，那么我们出台了一个服务，是啊，这个退款不退佣金，也就是我们给到这个顾客直接把全款都退掉，并且我们给到小B，他所赚取的这笔佣金是不退的，那么这笔佣金不退了以后的话，我们会鼓励拿这个钱去进行对于顾客的一个安抚。

啊，同时我们也帮小B做了一个积分的这么一个系统功能，他可以去看到他的每一个顾客在他这边消费的记录和这个积分获取的情况，那么他根据这个积分来去圈出一部分比较重要的老客，然后对这些老客他会拿着我们去。啊，给他就是不退的，不退掉的这个佣金来去维护老客给他发个红包啊，然后去这个维护一下这个客情关系。那么第三个服务我们给提供到就是全平台无理由的免费赠送运费险。啊，这个在私域运营里其实是非常有用的一个手段，就是今天我们任何一个小掌柜他去啊，对顾客去讲，你在风享家买东西的时候，你可以这个随便买，你买了以后大不了你就退，而原来你在别的地方退的话，可能还要去付运费，那么今天我们所有的商品全部免免费赠送运费险。

这样的话，你退的时候也没有什么后顾之忧，和成那这一点其实也是大大的提升了这个小去维护私域粉丝的一个这个能力啊呃。这些粉丝会在他买这儿买东西的时候，降低一定的决策的这个成本和这个后顾之忧，所以他的复购率会更高啊，那么围绕这几个方向的话，我们帮助这些小能够更好的维护一个老的顾客，所以带来的结果就是今天我们在一个呃比较好的小B身上，它通常而言维护它可以维护至少2000个顾客，就是一个小B可以维护2000个顾客，就是因为我们平台不能给了他这些机器人也好，这些啊，平台的这些服务的这个这个能力和一些补贴带来的他能服务顾客的人数会更多啊。

因为正常情况下，一个一个普通人，他维护他自己的私域顾客，能够维护个一两百人就已经非常不错了，对，但是我们这边的话，可以帮助他维护1000个人啊以上。那么以上是关于我今天要讲的就是呃，如何去在我们的案例里去看到，怎么让这个小B去维护他的私域粉丝，能够让他们持续的复购，总结下来就是啊，停有新的供给，然后不停产出新的内容，这个内容包含了去我们的，那么以及最后就是我们通过呃，标准化的AI机器人和一些。

这个老客维护的积分和这个补贴金，然后以及一些免费的运费险来去帮助他啊，给这个粉丝顾客带来一个确定性持久的服务体验，对啊，以上就是我今天想讲的分享的内容。谢谢大家。嗯，非常感谢杜总，那其实呃，因为我们今天的直播其实是一个多平台直播，然后在这个过程当中，我们也鼓励和邀请我们所有的小伙伴可以在线上提提交一些问题，有工作人员来集体收集，并且给到主持人，那现在其实我现在就手上就收到了两个问题，也想向杜总请教一下，那第一个问题是我们看到您之前其实有讲到了一个，呃，小B的这样一个内容创作，那这个我们其实根据一些其他的顾客上面其实也去做过一些了解，这个内容创作的确是对很多小皮来讲是一个瓶颈，他们可能会更加期待一些高质量的这个AI制作，呃，我觉得刚才杜总您分享的那个其实就比较偏向这种，所以我想知道，呃，这个内容制作它是一个AI化完成的，还是说通过其他的方式呢？

嗯，我们今天这个可以说，呃，如果按自动驾驶来讲的话，算是L2级别的，对，就是辅助驾驶吧，啊，今天我们给这些能够生产内容的人提供了很多工具。就是比方说那个，他今天看到我们的这个一个商品，然后想去做一些内容，那么我们会提供给他，比如说一键生成一些这个优秀实拍的一个海报图，然后以及啊，一键帮他生成一个带他自己二维码的这种呃，商品的链接啊，当然这个是关于生产端的，我觉得呃，更多的其实是在这个这个消费端就是。

我们确实承认不是所有的人都有这种内容生产能力，那么实际上我们做的比较多的事情是通过产品的技术的方式，能够让这些呃生产的内容的人生产出来的东西更加的方便的让其他人获取到。这个是我们做的比较多的，所以今天我们任何一个小B都可以在分享家的APP里面去啊follow很多，这个就是达人型的小，然后去获取它生产出来的内容，并且。他获取到内容以后，可以在我们产品上非常快速的自动化的生成他自己的内容，包括带有自己的水印二维码，它的这个店店铺的标识对。嗯，那接下来我也有一个疑问，想去再进一步了解一下，就好像我们投广告一样，其实我们可以通过不同的素材投放出去之后，它有这个数据的效果我们大概能够知道啊，可能A素材更好，那我以后就更用A素材，那咱们现在这个小B的内容阐述上面也有这样相应的功能吗？嗯。

我们会关注一个数据，叫每分享带入UV啊，其实就是你说的这个点，就是我今天投放出一个素材，它能带来多少的这个UV，以及我们的所有的小程序的卡片和一些素材，他都是可以去，呃识别到这个有多少这个群里的人去点击了，那同时他也能获取到这个群的一个人数，那么他就可以看到点击率啊，然后他也可以看不同的内容投放数据了以后，带来的这个点击率的水平的差异来去根据这个进一步的去啊，这个筛选出更好内容，然后去再做更多的投放，这个是通过我们的机器人能力来带来的。啊，那我觉得这个就非常好了，就从生产端，然后测试端，以及后面的营销端，就大家都可以自动化生产，并且去校验我的结果，去追踪我的效果，我觉得这一整套流程来讲，对他们来讲都是非常有必要的。然后另外还有一个问题是，呃，我们其实也看到了一个很重要的环节，就是在溯源这里，我们其实可以帮助小B卖家去让他的粉丝进入到我们这个商品生产的这个工厂，那我觉得这个呃想进一步了解的是，那什么样的小B商家他可以发起这样子的活动呢？然后以及这样的活动是不是说呃，您的公司或者平台其实会给到相应的这个呃执行包或者服务包，能够帮他们去建，和这更多的厂家建立这样子的这种活动关系呢？

嗯嗯嗯呃，首先来讲的话就是溯源这件事，通常而言是有我们平台进行组织的，就是我们做这个活动的策划和组织，然后我们会有一个非常标准化的流程，就是啊，因为我们会去看今天在这个私域运营的场景里，什么样的内容会带来这个粉丝的关系维护效果比较好。

啊，那么我们把这些啊，把这些点去提炼抽象成为一些关键的这个标准化的内容的这个计划表，然后交给去这个品牌方，让他在里面去设想他如何能够提供出这样的东西，那我们可能针对一个品牌会啊策划个这个三五天。然后然后我们会这个进行筛选，就是不是所有的都可以参与，那么我们筛选的话，一般会筛选几类人，第一类呢，是他自己本身对于这种品牌，这个品类的销售会比较好的人，那么第二呢，我们会选取一些这个他本身是有一定的影响力的这种人。那么它会影响到其他更多的小B啊。然后让这群人去参与，他们带来的杠杆率会更高，对，他们回去以后去再把这些内容传递给这些啊，他身边的小B，那么这就会像一个涟漪一样层层的去传播出去，对。

嗯，明白了，那其实正好刚才提到一个问题，就是其实也并不是说所有的小B都能够参与我们这么棒的活动，那其实我可以理解为我们平台是否给小B也会有一些相应的打分，或者是说考核指标呢？啊，是的，我们这个小B是分了很多层的，然后它有点像这个游戏荣誉里面的这个感觉一样，就是有青铜有王者嘛，对。哦，因为这个我一看到是刚才有我们线上的同学来问到的，说看到平台给了我们的小B这么多服务，就想问一下是不是大家都可以享受，以及说平台对小B是否有考核标准，那我觉得刚才杜总您已经回答我了，那么还有最后一个问题就是，呃，现在他我看到这位客户聊的是说，呃，请问平台对于小的支持如何判断小的私域用户的购买率呢？是机器人，呃，如果刚才提到的一些机器人工具是什么样的条件我可以享受呢？嗯。

呃，这个机器人的话，我们是每个月29块钱啊，这么一个SAS服务的费用，相当于是，嗯，然后如何判断小B的私域客户购买力，那么我理解这个问题，就是说今天我我这么多小，我如何去判定某一个人他的顾客的购买力到底是有多强，对吧？那这里面的话，我们可能会从几个角度去分析，第一呢，就是他的。他所这个，呃，所卖的这个商品。在他的比如说加入到我们这个平台以后，前面的一段时间里所卖的商品，根据这个商品来判断他的这个粉丝的购买的这个这个水平是怎么样的，我举个例子，比如说呃举比比如说他一开始呃卖这个海澜之家这个男装比较多，对吧，那么我们可能去判断他的这个粉丝可能。

主力是一些客单价在100以内的，然后这些三四线城市为主的这种，呃，这个这个这个粉丝，那么假设我们。那么如果这个人他卖这种商品比较多的话，我们会判定为他的顾客粉丝，大概会是在一两百的客单价，然后啊，偏一二线城市一点，这种都市潮流属性一点这种这种粉丝。对，我觉得我们会通过这样的商品画像来去区分，用商品来来定义人。嗯，好的，没问题，那我们今天也提出了非常多的问题，也感谢杜总来给我们进行这么耐心的解答，那我们接下来会进入到我们的这个抽奖环节，那也需要杜总来给我一些相应的帮助。那我们把抽奖画面调出来。嗯，请问杜总能看到我的电脑画面吗？好的。

好啊，那这一轮呢，我们的抽奖的奖品呢，是我们的腾讯视频的VIP的月卡，那抽奖的方式是说我们需要小伙伴们扫码进入我们的直播群，在群里面呢，发出抽奖口令，关键时刻信赖腾讯营，呃，等一下我会请杜总进行一个倒计时，321喊到一的时候呢，我就会通过我的手机来进行截屏，然后之后我会把我的手机画面发给我的同事，小助手会把这张照片也发到群里面去做一个公示，那所有的小伙伴呢，都截屏上的，所有的小伙伴都会获得我们的腾讯视频VIP月卡，但这里有两个小细节也提醒线上观众的，呃，线上的小伙伴能够注意，第一点是如果这个截屏上面您的名字出现了多次，我们会视为一次，另外的话，我们需要这个截屏，您的姓名和头像是完整的，那因为有时候截屏的时候我们的上面。

下面其实是会有断点嘛，那如果是断点的话，很抱歉，我们就不能视作他是，呃，完整的中了奖，那我们现在稍微等一下，我看到我们这个群中陆陆续续有很多小伙伴在进入，我们给他们五秒钟的时间在开始这一轮的抽奖。请大家扫码进入直播群，在群中发送我们的抽奖口令，关键时刻信赖腾讯云。嗯，我看到群大家基本上已经刷出来了，好的，那杜总我就听您的口令，您喊321喊到一的时候我就开始截屏。好的。那我就开始了，321截屏。

好的，我已经截屏完成，并且稍后呢就将这一页屏幕交给我的同，小助手会发在群中作为公示，也请在被截屏的小伙伴们添加群小助手的企业微信，向他领取我们这次的奖品，那也再次感谢杜总。好，谢谢，谢谢。那我就下线了啊，可以的可以的。好的。那再次感谢杜总啊，我相信听过杜老师的分享，以及我们张庭长达十几分钟的这么一个互动的问答，大家对于思域的种草都会有了新的认识，那也希望大家能够找到适合自己的方法论，实现业绩的大增长。那接下来呢，我们将邀请到的是腾讯起点咨询负责人赵子先生，赵子峰先生，不好意思，今天是主持人的口误。

那呃，赵先生呢，将具有16年加的数字化转型咨询和解决方案，还有交付的经验，专注于零售消费，曾服务于大型的跨国和国内客户，那基于多年一线的数字文学经验，将会为我们带来服务及营销的增长理念，并结合智慧服务及营销运营的数字化平台，实现留存复购，驱动GMV的持续增长。那我们接下来主持人就会停止我的屏幕共享，把屏幕共享的权限交给我们的赵老师。好的，呃，谢谢主持人。我分享一下屏幕啊。看现在能能不能看到我的屏幕。嗯嗯。我这边可以看到。你的画面也是清晰的，嗯，好的好的，谢谢。

呃，提前打声招呼啊，因为我我我看了一下我的网络可能不一定太好，如果等会儿有些卡顿，我在在这边先和大家说声抱歉啊，好的。那嗨啊大家好，我是来自啊腾讯起点啊企业产品部的啊赵子峰，今天非常荣幸啊能和呃大家分享和探讨啊那个腾讯起点啊的服务营销的方法论啊方案和案例，那希望能在呃整体的客户体验的提升，私域留存的复购啊能给大家啊带来一些参考啊和一些启发吧。那么今天呢，我会从呃三块内容啊来和大家进行分享，那第一的我们来了解一下啊，整个呃腾讯啊起点和相应的服务器营销的方法论啊和一些观点吧。那整个呃，腾讯起点呢，它全称啊是啊腾讯啊企业产品部，那在腾讯内部呢，我们是专注在企业应用级软件啊saras的部门，我们整体呢是有啊三条比较大的产品啊，第一啊在服务领域啊，那是涵盖在智能客服啊，呼叫中心啊，以及相应我们新推出来的共享中心啊，这是服务领域啊这个产品线那么在整个营销云营销领域呢，我们是有啊整个SCR啊，企企微营销啊，CDP ma啊，我们的营销的中台，以及相应的会员loyalty和啊对应的AI的推荐啊，去组成我们整个啊营销领域的产品线。

那以及在啊产业智联啊这个领域，我们是有商通和领航去覆盖整个上下游啊，企业智联啊数字产业链的这个交易平台。那么我们腾讯啊起点呢，目前已经成立了啊，整个15年啊，在服务的B端的企业呢，组织啊突破了100万，那在C端的连接呢，我们是超过了啊3.5亿的这个用户。

那值得一说的呢，整个腾讯起点也是我们整个国内啊，在服务和营销啊这个整个市场的领导者，那去年在2021年啊，我们啊获得沙利文啊在中国的智能客服啊这个市场啊第一的这个荣誉，那同时在整个呃营销的领域呢，们也是获了IDC中国啊啊给到我们啊在整个SARSCRM啊，本土品牌我们占率呢，是啊保证了第一名啊，这是在我们整个腾讯起点的一个介绍。那么呃，对应来讲，我们整个成立15年啊，在服务和营销领域呢，我们其实有不断的沉淀啊，啊客户啊项目，然后去打磨，我们总结了一套呢，呃，这个实践优化后的方法论。

并且呢，呃，在前年就是2020年，我们是和贝恩啊一起去打造了整个服务营销一体化的方法论啊，引爆了市场侧啊在营销服务一体化的这个理念和去做大量的这个传播，那么在去年2021年，那我们腾讯起点呢，又进一步的升级了，我们啊整体啊浮一体化的方法论，我们是和埃森哲啊联合打造了啊起点无限增长啊双涡轮的整体的啊优化的方法论，那我们一致啊认同。企业新一轮的一个增长，它其实来自于双轮啊，就我们看到左边的话是在BX就是企业啊体验更多的偏向于我们整个内部的体验的优化啊，在右边呢，我们啊也是最重中之重啊，整个客户体验啊CX我们啊通过体验去驱动啊整个增长啊，尤其是客户体验的全方位的一个升级，而我们啊腾讯和起点呢，也最擅长的就是在客户和整个的连接的这个领域，不管说我们通过我们啊腾讯的微信啊企微QQ，我们去连接企业和用户啊，还是说我们是说从整个到私域的连接，以及说整个啊销售的流程来，我们是说从整个的售前到售后全业务的这个。

个连接，所以在整个CX啊，大家也看到整个啊，我们的涡轮来讲，我们是涵盖了啊，我们客户的洞察啊，需求的适配啊，精准的推荐啊，全方位的服务，以及新品的测试，再到整个的裂变拉新啊，这样一个整个的涡轮呢，我们为客户啊可以提供更好的服务。

更出色的体验去达到整个的留存的长效的啊，复购。那我这边呢，也分享啊这个两个呃观点吧，那第一啊，我们啊腾讯呢，是认为啊提升啊客户体验就CX侧啊，它一定是未来就是优化我们整个留存啊复购的重点方向之一。那也是我们啊在服务和营销领域的核心的啊战略啊，这里我们数我数字就不啊一一赘述了，这也是我们啊去调研了大量的这个企业和用户之后啊得出的一个结论。那么在整个客户体验啊CX侧我们可以考虑就几个关键点吧，一个呢就是一定啊转变是以客户为中心啊，同时呢，我们也是需要有数字赋能啊体系去优化我们整个客户的体验啊，同时我们也要去尽量去做一些数字的创新，去看一些市场最新的数字的趋势啊，比如我们啊期间也有推出最新的数字人的这个应用啊，这样一个啊。

体验的创新，也可以给到我们客户整个全生命周期啊，更好的服务去啊，达成更好客户啊，级别在CLV整体的这个增长，那么呃到我们整个电商行业来讲啊，我们其实同样的啊需也是这个方法论和观点也是同样的匹配，我们去同样是需要去从客户体验和营销数字化整个旅程啊，来去考虑用数字化的技术啊和我们数字化的运营去提升整个的客户体验，我们去挖掘啊数据的价值啊，通过数据来驱动我们整体的这个体验性，去加强我们企业和消费者的这个粘性，去把我们从公寓里面引入的这些流量啊，真正留存为我们私域里面啊留住的啊这个流量池。

这样呢去做啊，整体的持续的复购啊，以及我们的增购。另外呃，还有一个观点呢，我们是看就是以消费者呃。为中心的啊，生命周期运营也是啊，未来另一个重点的这个方向，那目前整个大的电商行业呢，是流量啊红利的这个逐渐的退去吧，其实是不只是电商行业，应该是整个啊互联网行业等都是在这一个大的趋势和背景下，那么我们获客的这个成本啊，我们持续的在啊增加。那么我们也看到就是呃，目前来讲呢，在一个去中心化的一个公寓啊，我们讲啊，淘宝京东这样一个公寓啊，去走向了一个去中心化的一个私域也是一个呃必然的趋势和已经达成一个共识，所以我们现在更多的呢去考虑就是啊，怎么去跑通公域和私域的这个商业的闭环。

那么在这个去中心化的流量时代，我们腾讯也统计到啊，就是呃，消费者与品牌的人均触点其实差不多是有5.2个，所以我们讲就是不管是在公域和私域啊等等全渠道啊，多渠道啊，全生命周期的这个运营已经成为了一种这个必然啊，所以在这个整个多渠道啊运营的一个周期和以整个用户为中心的一个呃背景下呢，我们其实啊。更需要啊，有一整套的数字化营销的服务平台啊去啊打通我们的公域和私域，以及更好的去构建我们的私域与用户之间的强纽带，去提升我们整个的忠诚度和留存率啊，那么这里其实一个案例是讲我们通过这样一个啊，我们更好的数字平台和精细化的一个运营啊，去全渠道的运营客户在整个的会员运营，我们在会员的渗透率啊，在整个续卡率和活跃度啊，都是有比较大的一个提升。

好，那么第二趴呢，我们讲在这个整个方法论和一些啊大的背景下啊，我们啊整个啊腾讯啊起点啊也是提供了整套的说从啊服务到营销，从营销到服务，也就是服务器营销的啊数字化的整体的这个运营的一个平台，那么整套的这个数字化平台呢，我们是包括了从呃前端的应用啊到服务的中台啊营销的中台，以及啊数据中台去组成我们啊一整套的数字化运营平台，那具体了。来讲呢，就是前端的应用，在服务领域啊，我们是有智能客服啊，那包括我们的智能机器人啊，数字去组成我们前端的这个应用，那么在营销领域呢，前端我们是有企微的营销，就是SCM，我们小程序的这个商城啊，不管是d twoc还是经销商，以及整个现在比较火热的这个NFT营销组成我们前端啊与我们用户接触的这个触点，和这个整个运营的一个系统，那么在整个支撑的相应的中台啊来说，我们服务的这个中台呢，我们更多的是支撑我们前端智能客服的这个能力，包括我们啊全渠道啊接入啊，这个整个啊，这个我们服务的体系，不管是说从微信啊，企微啊，QQ和网页啊，这里面我们全渠道接入的能力。

以及我们智能机器人去啊，做机器的学习，以及在整个电商行业，我们也是有相应的行业的这个知识库，以及我们全媒体的呼叫中心，我们组成了我们整个服务中台，那么在营销中台和数据中台呢？啊，更多的是我们有整个会员权益啊和积分的平台啊，以及我们啊内容管理的平台和营销自动化啊去啊组成我们整个的营销中台，那数据的话，我们更多的是啊CDP啊，整个全域啊，数据采集的这个能力啊，以及文ID的mapping啊，标签的隐形啊，相应的人群包，人群画像啊，以及我们基于这整套的这个数据有六大啊，数据分析的这个隐形和洞察啊，以及我们说也是针对于前端，我们整个啊小程序测啊，我们也可以进行啊，相应的这个AI的推荐引擎啊，包括AB test去组成我们数据智能的应用。

这一个整套的这个数字化平台啊，可以给到我们一个全方位的这个服务啊，今天时间的关系呢，我可能重点我们啊是在介绍我们整个服务，以及说在服务到营销啊领域的这个起点的智能客服啊系统。

那么我们智能呃，客服系统呢，我们是打造了全渠道，从售前到售后啊，服务器营销的啊，整体的解决方案，那么有几个亮点吧。那第一呢啊是全渠道，我们啊是说全域渠道呢，不止包括了微信，QQ和网页端，我们也是行业啊唯一一个同时可以接待QQ微信双通路的客服平台啊，真正实现了一个全渠道。第二个呢，整个智能化，那么我们是有这个智能机器人，我们可以去做七乘24小时的在线服务啊，同时呢，我们也有新一代的这个数字人，可以给到客户更好的形象的声音化的这样一个语音的这个接待哈，能实现整个的智能化。那第三呢，整个的精细化运营啊，我们啊有整个的一个客服的一个中台啊，前面大家也也有看到，整个的体系里面，我们可以更好的去识别整个啊客服啊或包括客户的这种信息啊，交易的历史啊，订单，使整个客服啊，在我们的工作台，对客户的这个信息，包括浏览的轨迹啊这个。

一目了然，实现进一步的精细化的运营，同时呢，呃，我们在整个的智能客服里面，我们也涵盖了说从售前啊到啊售后啊，我们无缝可以连接整个腾讯系的企业微信啊，企微营销，包括我们前面讲的CDP和ma啊，实现真正的从服务到营销的啊这个长效的全链路运行，同时整个平台也是高度的这个开放啊，我们啊有这个大量的API接口和整个的啊，我们腾讯起点的开放平台可以和啊整个我们业务系统和外部的系统啊进行一个集成。

那么这是在我们整个啊智能客服啊的这个产品，那么对于我们电商行业来讲啊，我们啊腾讯起点那今年啊也是持续推出了新一代的基于整个啊电商行业的起点智能客服啊这个平台啊，那这个平台呢，我们可以为不管是在BTOC啊这个商家以及b To B TOC就整个多店百的啊平台这个商家，或者呃点给到一个平台级的一个商家的这个服务啊，包括呢会话记录啊，实时消息监控啊，敏感词拦截等服务啊，真正的去帮助我们整个不管是商家和平台去做整个的一键级的这个管控，那么在客服这个人员里面呢，我们也提供了啊相应的在这个商品和啊优惠券的这个发放啊，订单的这个查询，大大呢去提升了整个在我们整个。

私域环节啊，我们基于我们的小程序。基于我们的这个APP啊，在整个访客咨询啊，售前到售后啊，去大大的提高我们整个的处理效率，去从而提高整个的销售的转化率啊，包括长效复购的这个能力，那么我们在整个呃，电商行业的版本啊，我们啊支持就是前面有提到的，我们说单店版就是BC的，那么我们啊最近也是为这个李佳琪啊，他有一个私域电商啊，这边去做整个啊单品牌定店单店啊私域这样一个电商的一个场景，那同时呢，就是说如果针对于一些平台版的这个电商，我们有一个多电版的这个能力，就是b two p TOC，那么这一个场景呢，其实第一个可以支撑整个平台自营的啊，这个客服我自营的类似于京东啊，我这个整个的客服能力，同时呢，啊，如在入驻整个平台的这个商家，我们也对这个子商户啊，B策的店铺啊，我们也有。

这个客服支撑的能力。那第三我们也是联合了我们这个这个智慧零售啊，这个云啊，在整个小程序里面啊的生态里面实现了呢，从这个建站啊到整个客户服务一站式的这个电商的啊这个解决方案啊，这是我们整个起点为啊电商行业推出的啊特别啊也是长期打磨之后的这个啊能力的这个解决方案，那么也说一下几个核心的场景吧，那第一呢。啊，针对于说售前啊，我们是有这个数字人，我们可以助力到整个电商的售前的接待的这个场景，那么售前的数字人呢，可以对当前的这个产品啊，大家有看到啊，这个数字人这个形象也是可以进行优化啊，对当前的这个产品啊进行一个解说，并且呢，我们这个数字人也是和客户啊，可以进行一些简单的这个交户的这个问答啊，通过我们这样一个机器人的能力啊，啊数字人的形象啊，做这样做一个多轮的这样一个回复，那同时我们在整个数字人呢，我们也可以从以前就是一个文字的一个展示啊，更多到数字人可以做一些互动的这个交流啊，这一个方案呢，我们也看到可以去增加整个详情页啊，落地页的这个转化率，还有对本身整个产品的这个介绍和这个交互的体验也是有一定的提升，那么同时在售前的场景里面呢，还有就是我们也有是说整个。

机器人的这个模块也是嵌入到我们啊私域的这些电商的这个能力里面，可以做七乘24小时的导流，然后再到啊继续去转人工的啊这样一个服务啊，去做进一步的分流和整个啊售前的一个场景，这是第一个核心的场景，那第二个呢，我们讲这个场景是涵盖了从售前啊咨询到整个售后的这个订单，那么通过我们整个呃，前面有讲机器人分流，然后再到啊人工客服，我们客服的话有整个的服务中台，我们可以去识别啊，整个客户去啊浏览的这些轨迹啊，客户的信息啊，以及整个啊订单啊之前的一些轨迹啊，进行整个精细化的运营，这样子呢，我们的客服啊，可以是不管是在售前的这个接待。

以及是说为我们啊整个呃，我们的用户去推荐相应的商品，以及是说去发送优惠券，以及去对接整个订单库啊，可以有更好的这个服务，那在售后呢，如果进行这些服务的同时，我们也去啊，可以查看到相应的这个订单的这个内容啊，物流的这个信息啊，能更好的是说我们在私域里面啊，在整个服务能力上面去做一个比较大的一个提升。

啊通知这套系统我们也是可以做进行快速的一个部署，那第三个场景呢，我们讲整个是啊说从服务啊到我们整个的啊，我们的营销啊，那么我们讲就复购场景啊，那这里呢，我们讲整个啊起点客服啊，我们链接了整个腾讯的啊企微企微营销的这个这个产品，那么我们在整个呃售前的场景啊，不管是在成交前啊咨询中还是成交后，那么我们可以推送啊相应的我们叫粉丝群的二维码，或者我们啊针对一些高价值的我们一些商品啊，我们可以去推送个人的这个企微后，那企微号之后加后我们可以进行整个的这个私域的运营和长效的转化，那么这里的一个啊，里面的整个工具呢，我们就会是从整个的起点的智能客服啊，到我们起点的这个SSCM啊，那通过后续长效的运营，我们可以做，不管是。

群裂变啊，任务裂变群发，包括我们是用那个企微的朋友圈，那么我们用户啊，进行持续的这个激活和转化，那么在我们这个618这个特殊的场景啊，我们针对于这些可能企微群。我们也可以给用户持续的去做这个客户的服服务啊。包括去运营的这个咨询，真正实现我们用户长效CLV的这个增长。好，那么呃，衔接在我们说啊，前面讲服务领域，我们对接到我们整个，呃营销我们整个系。是有的，可以这个营啊，啊移动侧啊，社交这个啊，关系管理那么呢，对应服的领域，我们讲刚刚讲就是我我们的一个全活码，我们包括企微导购的这个啊，我们真正是说对我们整个私域啊视频的运营，那对于一些。

这些线索也可以转化到我们在整个的M里面的客户管理啊，进行进一步的我们整个的客户线索的这个跟进，所以在整个的呃，起点营销的SCM，我们是覆盖了用户全生命周期的啊，不管是说从拓客的全渠道引流啊，社群引流和传播获客到互动的智能运营啊，互动渠道，以及我们做整个任务引的这个SOP及到相应的啊这个转化，以及我们也是对啊客户的线索可以做进一步的销售啊过程的管理，以及我们对整个的啊这个沟通，这个我们是可以做整个会话的监测，以及我们相应这个报表啊统计，去做整个员工和管理者的这个工作台，去实现我们真正在企微测的这个。

企微营销的啊这个能力，那么另外一个呢，还有一块就是我们在讲整个的营销中台，那企微更多的是在前端的触点去运营整个的这个私域，那么我们通过啊CDP啊和ma组成的营销中台，我们可以去沉淀啊整个呃客户的资产啊，实现整个的啊自动化啊这个营销，因为我看时间的关系啊，我可能啊就在营销领域重点讲了，那我们讲前面的方案呢，不管是说从服务到营销，从营销到服务啊，整个我们腾讯起点啊，利用15年的这个经验啊，我们有整个的服务营销智慧运营平台可以给到啊我们啊这个。进一步的去做整个的长效的这个助力。好，那最后呢一趴呢，呃，有两个实战案例吧，和大家进行一个分享，那第一个案例呢，是在这个珀莱雅，那珀莱雅呢，应该也是啊，这个中国美妆的这个第一股吧，它始于中国，放眼啊全世界啊，具有国际化这个前沿的，这个化妆的这个领导品牌，也应该是在国内是被誉为国货之光啊，那么在整个项目上面呢，我们起点呢，是提供了整套的啊智能客服的这个解决方案啊，就像前面啊讲的这个几个服务的场景啊都有覆盖啊，提供完善的售前售中和售后的服务啊，我们通过这样一个服务能力，我们去啊构建了整个消费者与商家啊的桥梁，我们去实现了消费者可随时去联系商家啊，同时啊，商家也可以去进一步的很好的洞察和服务我们消费者的这个目标，那么整个项目来讲呢，我们为啊也为博来。

去实现了啊，几个核心的场景啊，就其实也是同样的前面的一些能力啊，但我们为博莱雅也是做了相应的匹配的这个解决方案，那第一个呢，就是我们讲整个服务中台的这个能力，我们能去洞察整个用户的这个信息啊，流量轨迹，包括我们也是支持在整个私域的这个电商啊，我们小程序APP册，我们去发送相应的这个商品的页面啊，我们物流的信息，以及是说我们通过整个服务中台，我们能更好的去精准的识别啊整个客户购买的意向，包括我们去做商品的这个推荐，去提高整个的啊售前的这样一个场景。那第二个呢，就是我们也实现了在这个整个的我们服务的这个中台啊，我们客服利用我们整个服务能力，可以给到客户去发送相应的这个啊，精准的商品的这个推荐，以及相应的这个优惠券啊，我们去引导其下单啊，促成整个的交易，那么。

在整个成交后啊，其实加入相应的企微群啊，进行长效的这个复购，那第三呢啊，在整个售后我们也是说可以去查相应的这个客户的订单记录啊，这样能更好的去啊处理啊整个的售后问题，包括整个物流的信息啊为啊整个珀莱雅去啊长效的服务客户啊，会做了一个非常好的啊这样一个解决方案，那目前呢，运营下来呢，整个珀莱雅它其实配置了差不多20个，呃，客服人员啊，利用我们整套系统啊去很好的在不管是在最近的618和前的整个啊一些营销的活动里面啊，去服务好我们整个的啊我们的用户。

那么第二个案例的话是啊，这个我们在家电的这个也是民族之光那个海尔啊这个品牌，那么这个项目呢，我们是呃给到海尔，我们是做了从啊总部啊服务营销的这个运营啊，到呃门店和导购侧的这个营销服务链路，做了一次全新的这个升级和迭代啊，那么具体也是包括了整个线下门店和线上电商的一个场景，那么从项目来讲呢，我们呃给到这个海尔呢，去涵盖了整个服务器营销的这个咨询啊，以及相应的呃在系统层面呢，更多的是落了啊企业微信以及基于企业微信的企微营销，就前面讲的这个SSCM以及呢，针对于企业微信，我们把所有的导购册的小程序啊，做了一个整合啊去，呃，整个导购在啊，应用企业微信为中心啊去做了。

啊，这个全生命周期的这个管理，同时呢，啊海尔这边的原先的这个导购侧的一些系统，比如说对背啊，啊我们在门店的这个易理货啊，以及它本身啊数据的这个中台运营的中台，我们也是通过前的这个咨询去啊和整个的海尔系统去做了一个高度的这个融合。那么整个项目来讲呢，我们为啊海尔呢，实现了可能几个主要的一个收益吧，那么第一呢，就是基于整个啊腾讯微信啊这个企微的能力，我们是结合了我们啊腾讯原厂的这个服务器营销的咨询啊能力，我们梳理和升级的整个啊海尔营销和服务的链路啊，那具体来讲，如果我们是针对于618啊这里其实它是从整个的啊广告的这个投放啊，我们是说啊广告这里啊，包括是说是从线上和线下的这个啊引流环节啊，到整体引流之后啊引流，引流到我们的导购，包括我们的总部啊整体的这个商机的这个分配，以及相应后续的这个互动以及成交，包括成交后又要去加入啊，整个思域的这个APP和小程序里面去做整体的这个后后服务，把整条链路呢，我们去做了这个梳理和升级，那第二个呢。

讲从整个啊集团层面呢，我们也是给这个集团啊，就是说通过啊企微SC啊，把这个呃，广告投放的这个这个引流的这个例子啊，通过啊这个智能化商机的啊分配的这个手段啊，去给到啊门店测啊更好的这个导购啊，去做更多的这个赋能啊，另外呢，就是在整体的这个用户画像，我们也是结合了本身啊，不管是在企微侧还是在这个CDB侧啊来有整体的这个像，以及是说针对于整个家电行业啊，它也有相应的这个话术，这话术呢，不管是说给到比较啊这个资深的这个导购，还是junior的导购啊，都会有更好的这个客户交流的这个赋能。那么第三呢，是从整个呃门店和导购员来讲，就是我们是通过企微和这个整个企微营销SCM，我们把整个企微啊作为整个啊员工和导购去做一站式工作平台的这个能力，也通过这样一个啊整个企微SSC嘛，我们进一步赋能这个导购去做整个用户啊，不管是说第一次的接待啊，去相应的这个话术啊，第二次交流以及整个成交的这个指导啊，那么这里呢，其实也是啊，提高了整个门店和啊我们导购的这个转化率，以及相应啊这个社群啊去运用的这样一个能力，去为我们这个海尔啊，在门店啊，在导购侧啊，不管是线上和线下去做了进一步营销的这个赋能。

那最后啊总结一下，那呃，腾讯起点的服务营销整体解决方案啊，可以帮助我们企业长效留存和复购，那么更好的去进行整个的用户的运营，那腾讯企点啊会服务懂营销啊速增长啊，谢谢大家。那呃最后再说一点啊，就是呃，可能在会后大家也可以去加我们整个起点的这个福利观啊，应该是有一个二维码，那么如果大家需要进一步的这个咨询，包括对今天的课件啊，需要有一些分享，那大家可以这个我们会后啊能进一步的去进行交流。

好的，谢谢大家。谢谢赵老师啊，赵老师可以关闭你的PPT共享，但是视频先不要关闭，因为我们还有一个小小的互动，那其实我们刚才大家仔细听了一下老师的这个讲述内容，有几个比较感兴趣的点想跟老师进一步讨论一下，呃，一个是我看到了最近一个比较新的概念，一个是NFT，一个是数字人，想问一下啊，这两个产品现在是已经可以在实际的营销中进行商业化应用了吗？是的。呃，应该。能听到就最近的话，整个NFT的话，在国内应该是比较火热了，就是那么我们NFT呢，在国内的话，更多的是数字藏品啊，因为啊，由于呃，这个国内政策的这个这个原因啊，就是我们整个的NFT是作为一种藏品的形式，可能给到我们这个新新一代的这个C时代啊，进行啊收藏啊，进行这个分享，那么这一块呢，我们整个呃，腾讯起点其实是有整套的啊这个解决方案，它会有两个部分啊，因为可能时间原因，我简述一下，那第一部分呢，就是我们呃和整个腾讯在NFT的这个领导品牌换合啊去做整个的联合，那么在公寓里面呢，可以运用到个换合在公寓的这个影响力和品牌力啊，去做我们整个品牌的营营销，那么我们其实最近呢，也是和Burberry啊去做了整。

个的这个啊，这个换合侧以及NFP的营销，那同时呢，在整个的营销呢，我们可以联动到我们整个腾讯的这个生态，我想这也是啊，整个在品牌侧非常看重的，因为在公寓侧啊去做整个的品牌营销，它第一呢在品牌整个数字化里面去做一个升级，那第二个呢，就是其实在整个引流侧，那么在换合，因为作为整个可能数字藏品的这个这个top的这个领导品牌也是可以给到啊，我们的品牌有很大量的这个引流的这个作用，那么这个流量和品牌的提升呢，其实最终还是要流入到我们整个的私域，就前面讲的公域和私域的联动，所以在整个换合侧，就是在这个流量啊，这个沉淀之后引流过来，其实我们可以通过类似于叫啊参加活动去把这个链接呢，去练到我们整个啊品牌的这个私域。

把这个流量去带进来啊，同时更多的可以参使用一些类似于盲盒抽奖啊，包括是说一些转介绍去增加抽奖的这个这个这个次数，以及是说我们可以用多次签到这样的技术，可以让啊我们的这个用户啊去啊大量的时长的去参加到我们整个私域的这样一个活动里面去把啊这些流量去啊留下来，那么这里在整个呃，我们看到整个NFT吧，数字藏品里面其实很多的，呃，这个品牌侧已经是有大量的这个活动了，那数字人呢，其实我们也是，呃在腾讯侧应该是比较一个成熟的技术，我们在多一个案例和品牌里面，其实也用了到到数字人的技术，我们其实前面有做展示啊，可以更好的去做整个的接待和一些这个交流，那么给到用户是说，诶这个整个页面包括介绍会非常的新颖，因为他不只是有一些文字的介绍。

啊，可能有一些声音的这个互动可能会有更好的体感，对后续的这个这个我们客服的这个交流，包括去演示都是有一个比较好的一个助力，其实这几块都是我们做了真正商业化的一个应用和实践。

嗯，好，那接下来想问一个具体的问题，就是我们刚才提到的数字产藏品，以及我们的这个数字人，他会主要需要在微信生态里面去建构吗？比方说像小程序啊，那如果说像APP或者PC端，它可以进行相应的满足吗？呃，当然微信生态就是说我们讲就是在整个的私域生态，它一定是现在最主流的生态，都是可以满足，同时在APP侧呢，就是我们在整个不管是数字藏品，数字也可进行进一步的满足的，因为不管是在APP和在整个的微信的小程都是我们会认为是一个啊私域的一个生态啊，那么这里也是我们不管是腾讯还是起点去重力去建设的一个范围中是。好的，那那现在这个技术其实他也比较前沿，我们如果是电商的品牌，或者是说平台方，他想要去接入的话，会有相应的门槛吗。

呃，这一块大家其实放心吧，因为我们呃有一整套的方案，包括在售前测有一些定制方案的这个交流，所以在这里面我们会根据就是我们商家和平台的这个情况去进行相应定制的方案啊，这个是在第一点，第二呢，在整个技术上面，就是我们是有相应的这个开放平台API以及H5的这个页面它呃，以及说从整个的实现来讲，其实在这个接入和整个的呃，我们说去实现的这个场景上面，就都已经实现了这个标准化，所以大家对整个接入和技术方面应该不用担心，更多的是说我们应该去去考虑啊，我们运用到比较新颖的这个数字藏品，包括数字人能怎么更好的去服务到我们的用户，去提升整个啊用户的啊，这样一个服务的这个能力啊，包括去啊这个更好的去整个闭环，我觉得这一块呢，可能是后续如果是有一些这个浅向的啊一些想法，我们可能。

去重点沟通啊，在技术和整个实施的环节啊，这个不用担心。好的好的，非常感谢赵老师，那呃，接下来就到了我们大家都非常喜欢的这个抽奖环节了。那也像像刚才跟杜总的这个配合一样，我们也需要赵老师跟我们主持人进行一个简单的配合，我们把嗯，好。赵呃，赵老师现在能看到我的这个PPTPPT的画面是我们这个抽奖画面吗？可以的可以，好的好的，那首先呢，我们邀请现在在线还未进入直播群的小伙伴们扫码进入我们的直播群，在群中呢，您需要做的是发送我们的抽奖口令，关键时刻信赖腾讯云，那稍后呢，我会邀请赵老师做一个倒计时的口播，喊321，当喊到一的时候，主持人就会在手机端进行一个截屏，那这个截屏当中出现的小伙伴都将获得我们的腾讯虎年定制公仔。那这里有两个细节也跟大家去强调一下，第一个是如果在这个截屏当中某一位小伙伴的ID反复出现的话，我们只是作为一次。

另外是在截屏的时候，有时候会出现。您的这个名字在上或者下方其实是有残缺的，那不好意思，我们其实会需要有完整的截屏信息才认定是您这一次实现了我们的抽奖，那我们也给在线上的小伙伴一些时间，请大家尽快扫描我们的这个社群码，进入我们的直播互动群。张老师，我们稍等三秒钟，给大家进入进群的时间，嗯。我看到这个群中已经有小伙伴开始热情的刷起了我们的抽奖口令了。

非常感谢大家的支持，好的张老师，那我就等您的口令，您喊到3211的时候，我就会开始截屏，当然你也可以喊一个停字，我就听听您的指挥。哦。321。好的，主持人已经完成了截屏，稍后呢会将这张截屏照分享给我的同事，那我的同事呢，将会把这张图发送到群中，那所有截屏的小伙伴将会获得我们的腾讯虎年定制公仔，那这里也请大家进行一个。提前的说明啊，因为现在部分的地区，它其实的这个物流还没有完全的放开，所以我们会第一时间给大家发出，但是可能您收到的时间上面会有一点点的延误，所以也希望大家能够进行理解。

那么再次感谢赵老师。好的，再见。好的。OK啊，那接下来就让我们有请我们今天的最后一位，也是我们的重磅嘉宾，腾讯TMC营销云专家雷刚先生。那雷刚先生呢，有这十年的行业顾问和业务实施、项目管理及售前技术等多个方面的工作领域，那在数字化的营销方面呢，拥有零售、酒水、快销等多个行业的专业咨询能力，对消费者培育和沟通管理、消费者生命全周期管理、消费者数据资产变现、经销商运营等都有深入的认知和洞察经验。那在过去的两年中，曾经服务过麦当劳、全民时代、3M等知名企业的营销云及数字化转型项目，那今天雷刚老师将为我们带来增长因素，新资产，小投入，实现私域藏留存。

有请雷刚老师，那主持人会将屏幕的共享给结束，然后请雷刚老师共享您的PPT。好的，谢谢主持人。我这边的共享是OK的吧。可以，画面是清晰的。嗯。好的，非常感谢大家，呃，晚上的时间就是包括现在的一个这么长时间，然后呢，大家好，那个我是来自c sig产品的雷刚，那我今天也非常高兴能够参加本次的一个直播活动，今天呢，我给大家带来的主题呢，是增长营新资产小投入啊，完成私域的长留存。因为本次的话，我们的直播活动呢，也主要向我们的品牌方或者观众呢去呃，介绍我们整个腾讯云的解决方案，所以呢，今天我给大家带来的是一个品牌方的故事，在这个品牌方的故事里面，是通过像思域建设四步走的这样的一个理念呢，是让我们的呃，我们的品牌方或者说我们的观众有更加深入的一些体感，就是这类的解决方案或这类的产品是如何帮助品牌的业务进行赋能的，以及在一些S级大促活动，我们到底是怎么去服务啊品牌方的一个具体的业务场景的。

那首先呢，在这里的话，我们在跟这个品牌方进行接触的时候呢，当时已经初步了解过他们的一些初步的需求，就是本身的他的一个核心的最初的一个想法是希望呃，盘活他存量的一些客户的数据，也就是把他现在的一个客户资产进行盘活。那我们在跟他沟通的过程中，以及帮他做的一个细致的规划呢，是呃，告诉他可以分这样的四步的方式去走，第一步呢，去了解他的消费者，那第二步呢，可以基于这个了解消费者呢，进行一些私域的尝试，包括我们可以去以一些MVP或者说啊一些POC的这种方式去快速的实现一个运营的闭环，那再到第三步的话，我们再进一步的帮助方去扩大的基本，以及呢扩充更多的一些呃渠道，可以帮助他去触达他的一个消费者，然后到第四步的话，我们进一步的去沉淀我们前期的运营方法，以及呢，帮助品牌方在一些大促活动中实现一个运营渠道的闭环的一个整体的赋能。

所以在这里的话，我们在第一阶段跟品牌方一起去了解他的消费者的时候呢，考虑是采用一种小投入去盘活品牌的一个数据资产，我们用了两个月的时间啊，去完成用户的清晰整合输出分析洞察的结果，以及深入去了解私域的用户，那这里边我们也分去做哈，本身的话，针对整个营销云的解决方案，这里的话，它其实提供的是两类的能力，第一类能力呢，是我们到底是呃是工具，它本身到底是发挥什么样的作用，以及工具的定位是什么。第二能力呢，是我们在工具啊的过程，或者工具叠加的一个过程中，怎么样去通过运营的方法去帮助方去做相应的一个赋能增长。

那我们在第一阶段的时候，呃，最先是跟第一步跟那个品牌方做相应的需求调研，包括我们深入啊系统跟业务去做需求访谈，然后呢，再去做相应的数据的清洗整合，包括他的公众号，小程序的ID，数据资产的一个打通融合。然后呢，基于这个打通融合的这第三步的话，搭建相应的标签体系，还有用分层，这里边我们会从基础的那个生命周期的理论，前客到新客到老客到中的这样理论去啊，指导这样的一个标签体系的搭建和分层，再到第四步呢，去做私域的经营的诊断分析，包括他的品牌的资产分析，特定触点或者人群的挖掘，以及生意整体的一个经营分析。那在第一阶段我们引入的产品呢，是我们的CDP产品，是客户数据平台。他所做的一个主要的事情是支持数据清洗和ID的整合，以及支持用户分层标签体系的搭建，那完成这个搭建之后的话，我们其实在整个呃，这个它的一个线上线下的数据，以及他的一个渠道跟数据的数据做了整合之后，可以看到他完整的一个数据资产，了解他当当前的一些数据的一些情况，所以基于这些了解的话，我们进一步的通过一个MVP的试点。

去寻转化的最佳时间，去帮助他去打通这个运营闭环，那这里呢，我们是用了一个月的时间去基于阶段一的一个用户洞察，针对部分的人群进行运营，找到最优的一个转化链路啊，包括我们在第一步去跟品牌方进行运营模式的确认，包括他的小程序啊，商品啊，系统平台的一个运营的初步配合机制的建立，那还有第二步的一个运营场景，还有链路的设计，这边涉及到我们引入了腾讯中心场的资源支持，包括一些资源的对接，坑位、流量，还有活动的规划，选品的优化，以及呢确定这个策略和触点，确定人群，还有商品，还有内容的策略，以及在小范围的触点去做效果验证，那再到第三步的通过一些工具啊，还有工具的内部的设置，去完成运营场景的链路梳理和系统的配置，包括系统后台去支持进行人群包的筛选，以及联通触点以及规则的配置，之后通过呃，活动的时候就通过我们的工具或者说我们的。

产品去做自动化的触达，然后在触达之后呢，快速的形成试点项目的数据复盘，那复盘出来的结果帮助品牌方去完善用户的标签和分层，以及输出运营提效的建议。这里边到第二阶段我们引入的产品是ma产品，就是营销自动化这个平台，它可以去打通这个触点，以及呢做运营规则的引擎配置，那在这里的话，Ma大家应该都比较了解啊，它做的其实是一个整合营销，在这个整合营销的基础之上，您可以去自动化去设置它的一些运营的规则，或者是沟通的方式，那在活动开始的时候就可以自动化的去触达这些人群了。那基于阶段一跟阶段二的一个试点，或者说尝试的话，我们在阶段三的话，就帮助品牌方进一步的扩大他的基本盘，这里边包括我们针对他的私域人群做放量，以及扩展全渠道的场景，那我们用了两个月，两个月的时间呢，是基于试点项目的人群，还有触点的拓展，包括对于全渠道场景的探索，那这里我们做的第一步是做人群的扩大，那根据试点的效果呢，去核算它的投入，去做投放的效果的优化，然后第二个是触点的一个触点渠道的扩展，包括打通企微的渠道，进行标签的互通，还有社群运营的体效，然后第三步呢，是用户标签的增补迭代，那这里呢，我们其实是沉淀了一些数据，还有一些三方的数据补充，去持续去迭代，去为后续的活动做准备，以及第四步线上线下的一个pilot，基于LBS的一个方式，然后线上的流量去引流到线下啊的一个链路的优化，还有第五步的私域的运营策略优化。这里边我们是把运营的方。

法论行业的对标，还有最佳实践形成一个结合，去助力规模扩大之后的一个持续高效运营。我们引入的产品是有as的一个广告效果呃优化平台去支持R的广告效果的优化，以及我们的SM的平台，这S呢，我们是呃专属的一个企微社群运营的管理平台哈。

他可以支持下啊，获客到运营到管理的社群啊，运营的全流程体效，那这里的话，我们其实也是帮助ma去进一步扩展企微这个渠道，Ma可以跟行互通去扩展企微渠道的一个整合营销，所以在这里的话，我们其实做的是非常丰富的一个整合，然后以及到前三个阶段，我们完成基础的建设之后，就准备在我们的S级大促活动里做相应的验证了。所以我们在第四步是一个沉淀的过程，我们在S级的活动去验证数据渠道的营销闭环，我们用了一个月时间去做相应的全渠道的场景联动，还有个性化、精细化的一个运营，那因为它S级活动的话，跟平常的一些活动，或者说我们平常的级活动可能有一些区别，就是本身我们在S级活动的时候，前期都会跟品牌方进行一个紧密的配合，包括我们去跟品牌方去去去拆分他本身的GMV的一个目标。

就是完成这个G目标，我们需要多少人，需要什么样的人，以及我们的客单价是什么样子，我们当前的客单价是否满足我们本次能达标的一个过程，所以在这里的话，我们会提出非常多的针对它提高高客单价以及它的人群划分的一些建议，那这里呢，我包括我们的营销国呃节奏也做了一个非常清晰的规划，因为这种大促活动，我们前期可能会去做一些拆分，比如说我在前期有个预热，然后有个预售后，有个活动前，有个活动中，有活动后，然后活动后之后还会做一波返场，那每一波的这种活动我们应该配备什么样的策略，针对什么样的人群，以及我们下一波的话，我是通过什么样的漏斗去进行触达的，这都需要去跟品牌方进行一个紧密的沟通，那这里的话，我们其实做了像为热预热去引流啊，还有正式活动的匹配人群商品，还有内容的策略。

扩大触点，呃，效果去闭环验证，那以及我们也在大促活动，也引入到我们的一个腾讯中心场的资源支持，还有我们在运营场景的链路的梳理，还有系统的配置，因为我们在这样的一个圈群的活动中，它可能个人群包或者量非常大的，那我们在通过手工或者手工的方式肯定没有办法完成的，所以我们就。呃，尽可能的发挥ma的能力，通过ma去设置这样的一个沟通的机制，还有规则，然后呢，通过这ma一个自动化营销的方式去自动去触达这个消费者，然后呢，在这个过程中进一步的去完善，还有沉淀配的机制，就在这些活动中的话，我们其实沉淀了非常多的一些SOP，我们跟品牌方的一个运营配合是什么样。我们跟他的内容团队，跟他的一个运营团队，还说他们线下的团队，线上团队，团队整个配合的SOP流程应该规划成什么样子，可以之后沉淀为一个标准的流程，以及在大促活动之后形成一个数据复盘，完善这个用户的标签分层，以及输出这个运营提效的建议，那。

在大促活动啊，在这个第四阶段，我们也引入了我们的DAP平台，包括就是他所做的是一个数据分析平台，那可以支持业务自定义场景的分析，还有数据经营的看板搭建，这里边因为我们在整个这种大促活动，或者说我们引入到多个渠道，多个的这种转场的一个流量的转场的一个情况的话，是需要一个呃，比较强的一个分析工具来看的，以及呢，他从公域到私域的，公私域的全链路的转化，也可以通过GDP这个平台去去看到。啊去监控，那还有我们引入的是REC的这个，呃，智能推荐平台，我们可以支持页面的一些个性化的商品推荐，还有一些餐饮喜欢我们做更加有效的人货的匹配。然后刚才给大家讲的这个几个呃产品哈，或者说整个这个逻辑的话，我们其实在啊，包括推进的产品逻辑都是有自己的一个内在考虑的，就是本身呢，我们跟这个品牌方在进行沟通或者进行对接的时候，是把它的一个触点，就是小程序，还有公众号以及它的一个内部系统，就仓跟CM的一个数据呢，整合到我们的CDP这个第一阶段所做的事儿，就做数据整合，还用户分层，那在呃做完这些事，做完one ID啊，做完这后续的一些呃数据整合的工作之后呢，我们就考虑说在的时候去引入到ma的一个自动化营销的工具，去做相应的数据应用，这里边我们会涉及到说把CDP这边的人群包跟标签去同步到ma的自动化营销的工具，然后去面向啊品牌自由的触点，腾讯的触点，以及三方开放的一些触点渠道去做整合营销。

然后呢，整个营销回来的一些活动数据也会返回到SP，然后到了第三阶段，我们引入的是SM的社群管理平台，那这里的话也会跟P进行一个标签互通，那SC平台主要面向的是企微的这个渠道，进行一些三方的，呃，包括导购的一些赋农啊，还有一些微的社群运营，那包括ma跟企微这边呢，或者说ma跟S也会形成一个导任务互通，那ma可以进一步的去扩展企微的渠道的调度。

那在第三阶段呢，引入的第二个系统呢，是呃模块呢，是A的告模块，它可以做啊，通过CP来的一个种做相应的人群优选和人群放大，然后进一步的进行广告投放，那它效果数据也会返回到CDP里面去，那再到第四阶段去引入我们的REC的智能推荐的个性化产品推荐的模块，还有第批的分析洞察，去做相应的数据洞察看板。这个是我们整体的一个逻辑，那接下来呢，刚才是我们介绍的一个大的整体哈，整体我们的规划，还有我们整体的一个啊项目的推进，那接下来的话，我会带大家去分前两个步骤，就包括我们第一步骤怎么去了解消费者，以及第二步怎么去做尝试，进一步的让大家去感受到说我们当时具体做了哪些工作。

那第一个呢，就是我们针对他一个存量用户的洞察，那存量用户洞察的话，其实我们更多是通过一方数据，三方数据的结合，更加全面的去了解他的一个现有的消费者的状况，那以及针对这些消费者我们做相应的诊断，以及进一步的我们应该怎么去推进。那这里的话，我们基于一方数据这块会做了一些数据清洗整合，用分层，这里边包括说第一步的数据清洗啊，我们去制定这样的清洗规则，识别无效的数据，以及做数据的规范化和去重，进一步的去得到我们的有效数据，那在这个过程中，我们会把相应不同的数据源，还有不同的触点渠道过来的这些数据做oned的整合，基于这个整合的话，我们可以看到不同的数据源，不同的触点渠道过来的这些身份，可以关联到统一的one ID上面，以及这个呃，在不同渠道这边的人的一些基础的一些资料啊，还有他的一些消费的情况，互动行为的情况，他的核心指标都会关联到这个人身上，所以您可以看到它的一个，呃，在数据整合层面上的一个360度的一个用户视图，基于这个用户视图的话，您其实可以了解每个个体它的一个情况，当前是什么样子。

那基于这个数据整合，我们会在第三步的时候做相应标签体系的设计，那标签体系这边我们是分了三种，那第一种是事实标签，我们可以基于它基础的人口学属性，或者基础的客户资料，或一些事实标签，那包括他的性别年龄啊，还有啊，他的地域啊，啊这种这一类的。第二类的话，我们可以基于这些事实标签，它的基础的资料，它的一个订单的一个互动的行为去做一些组合，那这些组合的话，就可以形成一些组合标签，比如说她是一个女性，她是25~35岁，她是个白领，那就可以打上一个年轻女白领这样的标签。那第三个是我们的模型标签，模型标签我们这边又服啊，分为两类的服务模式，第一种呢是。

我们会预设一些模型，然后呢，允许品牌方对这些模型进行一定程度的调，品牌方可以在我的模型的基础之上做调参，然后去更加符合品牌方本身的一个业务的性质或者业务的状态，那第二种的话，我们也允许或者说欢迎品牌方跟腾讯这边一起来做联合建，我们有联合建模，联邦学习这两种服务形式啊，适用于一些比较高阶的这种品牌方或者用户哈，就比如说您可以去做一些啊人群的预测啊，他的购买预测啊，品类偏好的预测之之之类的。然后呢，基于这些我们下一步就可以制定啊用户的分层策略了，这里边我们会基于基础的生命用户生命周期的分层，比如说我们啊，从认知到兴趣到购买到忠诚到流失，我们每一个生命周期，我的定义应该是什么，通过这些定义呢，自动的去圈出一些人群包过来，然后这些人群包可以进一步的用于广告的投放啊，品牌自有的触点的运营，还有深度的用户洞察，那这些都是我们基于品牌一方的数据做的一些洞察那。

再一个呢，就是我们提供的一些差异化能力，我们可以针对私域的经营进行以及人群深度的洞察，这里其实我们引入了我们腾讯五二的一个模型哈，我们五二的模型呢，主要是分为像R1的公域曝光触达，那R2的公域浅层互动，R3的私域的深层触动，R4的私域的转化行动，还有R5的私域的复购中程，它也是一个生命周期的概念，那在这个概念之上，我们更加强调公司与互通的概念，所以在这里我们也是。啊，通过五二的模型去为品牌去提供三大类的分析，包括它的资产啊，生意拆解，还有特定的处理下，那这里边品牌资产的分析，我们基于五二模型去分析品牌在各个层级的现有的人群资产，还有运营之后的资产的变化，与行业资产进行对比，得出呢，这个品牌资产的运营效果，然后呢。生意的整体的运营分析呢，是通过五二的模型去进行生意的拆分，针对规定时间内的行业对标人群的洞察下钻啊，得出这个运营提升的重点和方式，那还有针对特定的触点或者人群的深度挖，比如说针对特定的触点或者人群，比如说会员，那提供五二资产的健康度的查询，生意的贡献，人群洞察的分析，去得出针对性的运营策略啊，这个是我们当时提供的主要的方法论，那我们具体做的什么事呢？那其实可以从这张图我们看到。

那第一步我们就对于他们做一些用户资产的诊断，针对品牌A的一个资产进行分析，我们会发现哈，品牌的单品呢，在R1到R3的人占总体资产的56%，那通过行为下呢，发现89%的人，呃，在R3的人群呢，产生过商品收藏和加购的行为，但是没有产生购买。这些深度互动的用户为啥没有产生购买呢？是否在行业产生了成交？我们又针对他的未购买人群进行流向的分析，那提取产生R3商品收藏和购的这些人群，去查看它的流转流向，发现百百分之八十七的人群去流向的竞品，那这些流失人群主要是被哪些竞品触达的呢？我们又做了一个竞争力分析哈，呃，就把品牌A跟竞品的渗透进行一个分析。

那提取87%从本品去流向竞品的人群中，将近有80%的人，那被占比最高的B类竞品同时出，所以我们发现了这个特点，那购买本品还没有购买本品，那购买了竞品的这些客户的最大差异是什么？消费者希望通过什么渠道去沟通呢？我们又做了一个标签的TGI和组合的触点分析，去看到说流流转至B类竞品跟购买品牌A的差异主要是在以及价格偏好在2000以上的白领女性。且呢，用户的偏好，自主性强体验感的点渠道，比如说企微，还有搜索的渠道，那基于这些洞察跟这些呃深度的了解呢，我们提出了一些策略方向，那前面我们得知的一些结论是，包括有R3的这个链路的引流效率是最高的，精准度高，但是流失率也，那针对R3的用户呢，去发放分层权益，进行再次营销，比如说针对粉丝的专属权益。

那R2的链路呢，它的引流效率低，那加强R链路的一个目标人群的精准度，那第二点呢，是发现R3的一个企微人群居多，那提升企微渠道的一个转化效率，以及呢，搜索站外的一个曝光引流及官方区的一个承接效率，那那包括第三点的一个商品卖点的重组优化，这个内容表达，以第四点去增加R3的用户追像CRM老去增加这个短信的触。这个是我们当时所做的整体的，包括从一方以及一方跟三方结合的这些用户的洞察，了解到他的消费者当前的情况是什么样子，那一步我们光了解这消费者，其实啊也只是第一步嘛，就是第二步我们还是要去说我们这些数据呢，我一步该怎么应用，那我怎么样去通过一些触达，或者说通过一些营销的手段，让他在我们的私域形成更多的转化，更多的沟通，以及长效的一个流跟长效的运营，所以在第二阶段的话，我们就开始做一些尝试，那我们主要通过一些MVP的营销活动呢，做一个试点，在这个试点中呢，我们去呃理在哈，就是帮助品牌方去快速的打通这样的一个运营闭环，让品牌方知道说我们整体的这个运营闭环是怎么样建立的，以及呢，追踪这个客户的转化的效果，做常的追踪，在这个追踪过程中，也让品牌方去了解说我们在每步的转化的情况的漏漏斗是什么样子，他哪会出一些。

的瓶颈啊，所以在第二个活动试点的这个之前的话，我们其实呃，最先呢，跟方做了非常多的一些梳理，包括它核心触点的一些梳理，那这里呢，我们对它的核心触点分为两大类，一个是私域，一个是公寓，那私域的触点的一个优先级更高，设为P0级，公域设为P一级，那P0级这边又包括说公众号的私域激活，还有企业微信社群的私域激活。

那公众号这边私域激活我们提出的一个运营的策略呢，还有优化建议是包括沉人群的激活啊，这里通过模板消息啊，菜单栏的配置优化呀，还有会员日的新打造啊，以及图文推送的优化，去制定千人千面的推送策略，那货品类型建议呢，是通过货啊，通货这种囤货的以及爆款的营销，那呃，权益这边呢，是大额的优惠券，IP或者限量款的首发，以及会员日的专属福利。那在企业微信社群这边的私域激活呢，也是针对沉默的人群进行激活，通过社群的专属福利以及会员的式打造，那货品的建议，也是通过囤货的形式，那进行跨类目的一个营销，那这里边采取的一个促销的方式，高价值的用人小小样，还有社群的专属福利券以及多品类的折扣券。那在P一级这边，公寓这边呢，首先是一个视频号的公司联动，那通过针对沉睡或者信息的人群进行激活，通过标签增补的这种方式，以及视频号公众号的双号联动，还有公司域的一个流量1:1的置换。

视频加直播卖货的形式去提，那这里我们是啊建议一个通货限时福利。进行一个爆款的营销，然后呢，最终我们的一个促销的建议是一个爆款的秒杀，还有入群的增粉福利，那还有在汇聚发现的一个中心做一个公寓的联动，这里边针对的是兴趣人群的获取，到一个标签增补，以及公高价值流量的获取。货待通货去引流至数据转化，那我们的啊策略货品策略是货带通货，那采用的一个促销方式是IP或者限量款进行流量置换以及大的优惠券，那在腾讯广告这边是一个公获客，那通过公高价值的流量获取呢，去进行公人群的引流视频，那采用的货品呢，是通过现实的福利，那我们所做的一个啊促销的建议呢，是首单福利和大额的优惠券，那这个是我们在人货匹配上的一个方法，那在场这块的一个方法论呢，我们更多要去划分说这个人。

它本身是属于什么样的阶段，那每个阶段它对应的都是不一样的，那刚才其实也提到了一些场跟渠道的一个概念哈，那更多的是我们在做活动的时候，还需要去考虑一个人货场的一个呃，整体的匹配，在这匹配里边，我们其实考虑主要是有两种方式去做这个场人货场的匹配，第一个呢，是啊，这些人他最适合在哪个时间点，通过哪个渠道，通过什么样内容的发，我们是通过我们的智能营销引擎的能力，它是一个模型，然后做这样的一个匹配。那同时我们基于这种方式，我们也做了一个B的一个测试，就类似于A测试这种形式，那B的测试我们是怎么样去设置它的一个的逻辑呢？我们是优先免费，然后再到收费的这种渠道，比如说我机人进行投放的时候，先去判断这些人有没有关注我的公众号，如果关注了公众号，我通过公众号的模板消息进行触达，如果没有关注的话，我通过短信渠道进行触达，那这样去对比说我们到底啊，我们我们的模型是否是OK的，以及我们整个对于这消费者的认知，还有对于我们品牌方的这些啊消费者的了解，以及基于这些了解做出这些策略是否是有效的，这个是我们当做的理念。

然后在活动的最后也做了一些效果复盘哈，那包括对于效用户心智的一个分层模型，通过五二去做一些分层，那主要是看呢，说过这个活动这些啊些人是向动人，些人是留人些正向动的，还有对他未转化的一个人群分析，他有没有流向我们的行业，那或者说他完全就是流出了我们的行业。那这里的话，我们运营后之后呢，会形成一些带来成交的人群的量级是百是多少万，占总体资产的百分之多少，那针对未产生转化的一个资产人群的量级有多少，占总体资产的百分之多少，那通过用户分呃心智的分层模型进行分层，量化了消费者品牌之间的一些深浅关系，那关系包括有一深，那深度种草的这些人他是多少万，占比百分之多少，一浅层种草的这些人是多少万，占比百分之多少，一起未转化的这些人是多少万，占比百分之多少，这样的一个结论给到品牌方啊。

那最终呢，我们在这个呃活动的试点的一个活动呢，刚才讲的都是方法论哈，最终我们落地的是一个沉默会员促的一个场景，那在这个场景里，我们其实通过非常多的一个工产品运营的一个哈，基于前期的一个法论，那我们在策略设计上是加了一个M还类分析这些逻辑，那首先通过M进行一个基础的人群的，就是我们针对人群做第一波分层。他到底是沉默成什么样子，他当前的一个被拉起的一个可能性是多少这样。

然后呢，他的再去加他的一个，呃，最的购买的跨跨品类的消费，最购买的一个品，还有第二购买的品，以及它的一个性别，及我们做了第一波预售的时候，他到底对我们的优惠券有没有产生核销，最后呢去分出有啊N个人群包，那基于这些人群包，我们进一步的去设计对它的一个啊推送的一个个性化的内容和个性化的权益，那权益设计这边我们做了一些点的激励啊，那领券那以及还有叠加一些通用券券的这种方式对这些客户进行出。那在容这边也做了一些个性化，包括文案这边去插入客户的姓名，还有微信的昵称去增加亲切感，以及呢一人一去追踪客户转化的链路，以及针对领券的入口呢，进行指示标红，让他的指引更加清晰，那。呃，刚才所提的一个人跟内容的匹配呢，进一步呢，我们就针对说这些人跟内容，我们应该去设计什么样的时机去针对这些人，在什么样的时间点去对通过什么样的渠道对他进行触达，所以呢，我们就进一步的划分了，说我们针对这些人，我们的活动的次应该怎么去设计，那呃，我们的设计呃，这个活动的波次，每个每波的活动应该在什么样的时间点进行发，那我们也是通过我们的系统自动化营销的系统呢，做相应的配置。

配置这样的一个自动化推荐的一个规则，那在这个规则下面的话，其实他的一个用户路径还用户里程是一目了然了，等到项目呃，活动开始的时候，直接去点击这个活动开始，它就可以自动化对这些消费者进行触达。那这里的话，因为。我们刚才前面也提到说，我们做的一个搏活动也是非常复杂的，所以他在人工的一个基础之上的话，呃，就就人工的一个能力，其实很难去完成这样的事儿的，所以我们通过这样的工具去做，然后也工具也非常给力，我们当时总共做了有五波哈，第一波就是我们的预热活动，第二波是预售活动，第三波呢啊是活动前，那第四波活动中，那第五波是活动后，那以及最后的返场都是通过这样的一个工具啊，这个运营跟那个工具能去实现的，那最后呢，我们针对这些活动去形成一个数据复盘。

这边包括我们针对每一个呃渠道的一个转化的漏斗的一个分析，就链路转化的一个分析，以及针对这些渠道进行归因的分析，去评估最优的一个转化路径，以及呢，针对人群包归因分析，去验证人群或者品类策略的一个有效性。那这里的话就是我们刚才所给大家去介绍的，我们整体在前两个大的一个base，给品牌方去做的一个详细的一个事情，那这些事情呢，也进一步的去验证说我们的这样的一个解决方案，或者说我们的这样的工具运营的这种服务模式，怎么样去赋能我们整个客户的业务的，那以上就是我今天所分享给大家的内容啊。

谢谢大家。好的，谢谢老师，那老师您可以呃关闭您的PPT共享，但是视频还是要打开哦，因为我们收到了一些问题，想跟老师进一步的去沟通一下。好的，稍等。好的，那我收到了前方同事给我整理到的问题，呃，我觉得也都是可能会要信息量很大的，然后我们需要老师耐心给我们做一下讲解，第一个是其实我们看到这整个的演讲内容，他都会比较偏向于一个方法论的沉淀和总结，那一定会有小伙伴问，这个方法论它是适合所有行业的吗？或者说我聚焦一点，它是适合这个鞋服行业的吗？嗯嗯，好，谢谢主持人，也谢这位同学的问题哈，就首先呢，这这一类的方法，就是刚才给大家介绍这种四步走的方法，它是非常具有普适性的，就这个普适性是在于说我们整体在这种活动中，或者说在这种啊，这种数字化转型的这种项目中的话，我们也是非常建议大家做这样的一个尝试，因为一开始的话，大家都会考虑说我整个这个项目前期如果投入太大的话，我总体的一个投入产出比，还有时间的效果是否不可，那这的话我们实就可以说前期可以有种形式啊，第一种形式做基础的搭，那第二种形式呢，就是按照这样的模式去前期去先去找一批人群，我们做一些尝试，然后在些尝试是OK的，这种状态下，我们进一步的去扩展说，我们增大增加我们的基本，以及增加我们的更多的去参加到这样的一个数字里去，然后在在我们的后续的S级活动或者大促活动，或者说我们。

年度的活动做一些尝试，做一些试点，或者做一些具体的一个呃场景的赋能，这样子也让大家能感受到说这个项目，或者说这一类的一个工具，可以去怎么去帮助大家去实现这样的一个数字业务赋能。

明白了，那刚才提到的这个鞋服行业，您有更多的这个行业的经验想去跟大家去分享了吗？嗯，其实鞋服行业是我最初接触的那个行业，然后呢，服行业有他的特点，就本身服行业这一类的品牌，呃，消费者呢，他他的一个A，就是他的一个个人画像是非常明确的，包括这款产品就是这服这一类的产品哈，他从之前是设计出来，生产出来的时候，他其实就带上这些的一个标签了，所以呢，他在做人货匹配的时候，其实有非常多的一个东西可做的。而且行业呢，在使用我们项目解决方案的时候的效果也是非常好，就包括说他在做匹配，做一些个性化的商品推荐。因为的一个Su足多的足，面向的一个人也的广，那除了一些非常小众的，可能对于的定义非常格以外，大部分的一些品牌或者类的产品呢，都是具有普适性的，所以类的行业在做数字化转型是非常的，呃，现在是非常成熟的。

好的，那我来看一下第二个问题是，呃，我们有小伙伴提到了我我们现在有很多的客户触达的渠道，那我们要怎么样去保证这个渠道是有效的啊，对我来讲是有帮助的，那另外的话，这个有效和有帮助它其实也是一个，就是标准嘛，那我们现在有没有之前的一些mark可以进行相应的参考，能够给大家一些建议，就是他们要怎么样去做会比较好。好的好的啊，谢谢主持人，就这个问题的话，我们常规会去怎么看呢？就是说现在针对我们整个营销人解决方案里边呢，针对这些渠道的触达，其实我们才就是提供了非常多的这种方式，也提供给品牌方他自己的一些nchmark，还有自己的一些呃，好，就比如说我们整体在这种的过程中，如果品牌方本身对于呃，想要使用到我们的营销啊，不是我们的解决方案，或者说我们整个腾讯的一些learning，对于行业的learning，或者说一些行业间的learning的话，其实可以通过我们刚才我所介绍的那种智能销引擎这样的一个模型的这种形式，帮助大家去匹配这个啊，这个渠道跟这个时间点跟这个内容的，就是说他可以完成这个人跟渠道，跟时间点，跟内容的一个匹配。

那在这些匹配的过程中呢，其实更多是我们把这些呃决定权，或者把这些learning呢，交给我们的一个模型，或者交给我们整个腾讯的一个数据去，那在这里的话，其实啊是这样的一种方式，他大部分都可以帮助品牌方去找到这个nchmark，包括在这个推送的过程中，也会给品牌方去呈现出这个您的一个啊消费者或者说您的最终的一个客户，他最容易在什么时间点，或者在什么样的渠道形成转化呢，最后给您个数据的展示，那是第这是第一种，那第二种的话，我们也呃保留一个非常嗯一个自主化的一个渠道，就是您可以去自己定义说你想要通过什么样的渠道进行触达，那这里的话，呃，我们常规会去推荐说您可以先从免费的渠道去去做，因为免费渠道的话，它得来的这些转换的流量就完全是纯利润，那呃。

呃，免费之外的这些渠道的话，它相对来讲它的行业的一些，呃，转化率是多少，您最终的转化率多少，最后也会给一个最终的一个数据展示，那这些数据展示也可以知道，您下一次做这些渠道调整的时候，可以灵活的去去调整跟变动啊。好的，然后第三个问题就特别的气提了，就我们现在做的这个系列直播，都叫你的618准备好了，其实就是想给大家一些呃，工具上面或方法上的帮助，能够让大家去更好的筹备大家的618，那我们就有一个小伙伴提到了，那马上将要将要来的这个大错误，作为一个商家来讲，他怎么样去把控和客户沟通的这个波次呢？以及我在这个阶段我跟客户去沟通，我的主要目的是什么呢？

嗯嗯，其实针对这种S级大动，就是大家看的时都。有一个误解就是说，其实啊，我们常规去做精细化运营的时候的话啊，我们是希望说把这个人分的越细越好，我们把这个呃人群包分的越细越好，但是实际在进行一个触达的时候，发现这样子我们反而有的时候会把一些啊，可能产生交叉销售或者交叉这种购买的这些人群给给给给给完全的划走了，或者说呃，就是没有放在我们更大的一个包体里面去，那在这种情况下的话，就往往在大促活动越细致的这个包可能有的时候会起反作用。就是说您针对的，因为我们针对的一些分群的逻辑，可能都会去参考他之前感兴趣的一些品类，以及他购买过的一些品类，这个作为我们一个呃，划分包的一个基础，或者划分包的一个理论基础，那基于这个理论基础的话，我们常规呃，如果是在大促还这样去划分的话，就可很容易把我们的人群给收窄，那这里的话，大促的一个主要的方法论呢，其实更多是要看说我们怎么样去扩大我们基本台。

就是说他这里常规会涉及到说有一部分人他只在大促来，那这个只做大促来，他平时买的这些人，他可能近近期都不活跃，那或者他他购买的商品的规格，就是看出他是五大促的一个形式的，那这类的人群千万不能漏掉，那另外一部分呢，就是我们在这里的话，是需要说前期我们做非常详细的目标拆解的，就是说您需要什么样的人群，以及您需要的人群的量级，那在这里的话，我们可能说有一部分是需要从广告来的。那我们广告的RO是怎么去测算的，那有一部分人是需要从我们沉默的人群来，那更多的从我们的个活跃的人群过来的，所以说这个基本盘我们前期一定要保保证它足够大，不能说呃小于我们阅读活动的基本盘，不然嗯在大数活动中，它经常会发生一些发生一些意想不到的这种效果，这样子的话就会让我们丢失一部分的简历，那另外呢，就针对这活动的拨次这样的一个概念来讲的话，大促我们现在哈，就不管从电商还是从我们私域来讲的话，都是类似的这种波斯规划，你可能说更多是在于说品牌方这边您的考虑是什么？那我们常规会建议说它有些预热，有个预售，一个活动前，然后有个活动中，有个活动后，以及活动后的返场。

那这些我们都会针对每个阶段，我们去捞什么样的人，以及我们针对这些人给出什么样的权益，那下一波的话，我们针对下一波的这个人群漏斗下来，这些人怎么去触达，都会有一个完整的方法论在里边的，所以在这个方法论的基础之上呢，品牌方也要去观察，说您的这些客户的特点是什么，那那比如说在这里就是像一般的服的客户，一般的快销的客户，还有一些奢侈品的客户，他采用的策略肯定是不一样的，所以基于这些理论基础，进一步的还要呃落实到具体的品牌方，看他的一个商品的特点，他商品的客单价，他消费者的购买频次，还有他整体的一个购买的逻辑啊，这种去做进一步的一个细化的划分，这个会有更深入的一些探讨，嗯，谢谢。

嗯，我觉得这个分享真的很棒，因为我其实发现自己就是被定位了，因为我自己也是一个沉默的粉丝，但是在一般在大促的时候，我就还会变得特别的活跃起来，就会刷一些优惠啊，还有品牌信息，那我觉得品牌方的确是需要对粉丝进行更加经营，更加精细化的这个划分和管理，那我觉得对于大家的这个提高一定是他会有真正的帮助的。好的，那接下来就到了我们今天的最后一个最激动人心的环节了，也就是我们最后的大奖环节。

呃，老师您帮我看一下您的屏幕，现在是可以看到我分享的这个PPT页面的吗。可以的，好的好的，那所有的小伙伴们，今天这是最后一次抽奖的环节了，我提醒大家呃，还未有进入我们直播互动群的小伙伴，可以尽快的扫码进入我们的直播互动群，我们的抽奖方式其实是在群中完成的，并不是在视频号呀，云家社区呀，或者其他的公开播放的版聊区进行的，所以如果您想获得我们今天最后一个环节的大奖，一定要进入我们的直播互动群，然后这个奖品在今天晚上只有一份，所以我们也稍微等待一下线上的小伙伴，我们给他们三秒钟的时间，然后我们再请老师进行一个配合，那方式还是一样的，等一下您可以喊321倒计时，或者说在321之后喊停，我会根据您的口令来进行一个截屏。那这一次呢，我们截屏的获奖的幸运的观众是屏幕当中的第一位，但一定是完整的第一位，这个我在上面其实也解释过，有时候截屏的时候，我们，呃，最上面和最下面可能会有残缺，那这个是不太方便的，所以看一看今天谁是最幸运的截屏当中的完整的第一名。

啊，我看到这个社群当中大家已经刷起来了。呃，然后另外也跟大家做一个解释，呃，由于目前的这个疫情情况，那部分地区的仓储和物流并没有完全的开放，呃，我们会在第一时间的把这个奖品给大家寄送出去，但是可能会有相应的延迟，也希望您能够理解。那今天所有抽中了奖品的小伙伴，不管是腾讯视频VIP卡，腾讯虎年公仔还是腾讯星空灯，都可以添加我们小助手的微信来进行领取。好老师，我这边等您的口令。

好的，那我们现在开始。好，321停。谢谢。好的，OK，我这边已经已经截屏好了，然后截屏的图片呢，也是跟上次一样，我会给到我的同事呃，由他发到群，大家可以观看一下这个页面的公式，呃，第一名的小伙伴可以获得我们的腾讯定制星空灯，请这位小伙伴添加我们小助手的微信，然后进行相应的领取。啊，那在最后呢，其实我们也准备了一个问卷，那这个问卷其实对我们来讲非常的重要啊，我们希望通过今天线上观观看的小伙伴们的一个真实的反馈啊，了解一下我们大家对于今天的组织呀，还有内容啊，有哪些建议和想法可以帮助我们去不断的提高和优化，那这个页面呢，会暂时放在这里，我们请大家去进行相应的扫码和填写，那也为了感谢填写的小伙伴，我们会在后台根据填写的顺序，呃，给第二位，第八位。

第12位，第20位和第25位的小伙伴发送一张腾讯视频的VIP月卡，那同样的这张月卡，呃，请您添加群内的小助手来进行相应的整理，那呃，因为直播的过程我们马上就要结束了，这个二维码其实马上就要消失了，呃，我也会把这个问卷请我的同事发到这个群中啊，大家可以继续的填写啊，最后的截止时间会设定在今天晚上的24点，所以最后的中奖名单呢，为了不打扰大家，我们会明天上午在群里面发出啊，这个规则也先跟大家去呃沟通解释一下。那好的，呃，我们今天的直播其实到这里马上就要全部结束了，非常感谢大家的踊跃参与，也感谢三位专家的分享，我希望大家听完了今天的这场直播之后，也能够对我们的这个流量运营和提升复购的方式呃，有了一些自己心得的体会，那我们的腾讯云618系列公开课截止到明天还有最后一期，并且明天呢，我们会在我们的直播间公布腾讯云的呃，年终的产品聚会，我们也非常的欢迎小伙伴们再次来到我们的直播间，当然你也可以告诉您的朋友或者同事，邀请他来一起来观看学习今天的知识，领取相应的优惠，甚至还可以抽取大奖。

哦，好的，那明天我们直播再见，今天的直播就到这里结束了，再次感谢所有小伙伴。好，谢谢大家，拜拜。拜拜。嗯。