大数据运营之行业标准ITIL/ITSM：服务转化阶段

（本文摘自：李福东《大数据运营》7.3.3.3，了解更多请关注微信公号：李福东频道）

编者按：ITIL/ITSM按照服务转换的先后顺序，将服务转换过程划分为：转换规划与支持、变更管理、服务资产与配置管理、发布与部署管理、服务验证与测试、评估以及知识管理，共7个过程。

当服务设计完成后，需要将新的或者变更的服务转换为运营状态，同时对失败或者已经产生破坏的风险实施有效控制，此阶段的工作称为服务转换。

服务转换的策略包括：尽可能使用现有过程与系统、对齐服务转换计划与业务需求、建立并维系与利益相关者的关系、提供知识转换与决策支持、准备待发布部署的包、保证新的或者变更的服务质量等。

按照服务转换的先后顺序，服务转换过程划分为：转换规划与支持、变更管理、服务资产与配置管理、发布与部署管理、服务验证与测试、评估以及知识管理，共7个过程。服务转换过程如图7-3-6所示：

图7-3-6 ITIL/ITSM服务转换过程

此外，服务转换的过程也可以分为服务生命周期支持与服务转换支持两类。

（一）支持服务生命周期的过程

支持服务生命周期的过程包括：变更管理、服务资产与配置管理、知识管理。

变更是由许多原因引起的，可以归为主动发起的变更和被动处理的变更两类。主动发起的变更是为了寻求业务收益，比如降低成本、提升服务或者提升易用性和支持的有效性。被动处理的变更是作为解决错误并适应变化的环境的一种手段。

变更管理的目的包括：减少风险、降低任何冲击与破环的严重程度以及提升一次性成功率。根据变更产生的原因，将变更分为战略变更与运营变更两类。

战略变更产生的原因包括：组织变更、法律/规章制度变更、策略与标准变更、分析业务、客户以及用户活动模式后的变更、引入新服务的变更、采购模型引起变化的变更、技术创新等。

运营变更产生的原因包括：服务运营人员需要实施纠错型与预防型变更，因此需要借助标准化的变更过程，例如：服务器重启会影响到共享服务等类似情况。

服务资产与配置管理的目的是辅助完成服务转换过程，包括资产管理和配置管理两个方面。资产管理主要关注资源的价值属性，配置管理则关注于资源的使用属性。

资产管理记录了资源所占用的成本，以便于计算IT服务所消耗的成本。配置管理通过配置项及其关联关系刻画了应用（人力资源管理、客户关系管理、合作伙伴管理等）、基础设施（服务器、存储、网络等）、机房（电源、空调、机柜、各种传感器等）等资源之间的关系。

配置管理的作用是辅助完成服务转换方案的制定（比如服务变更需要涉及哪些应用、软件、硬件）以及服务部署的执行（根据服务转换方案，将资源配置到相应的软件和硬件设备上）。

配置管理的基本单元是配置项（CI，Configuration Item），配置管理功能需要在配置管理数据库（CMDB，Configuration Management Database）的支撑下完成。

知识是数据与信息的高级阶段。如果说数据是离散的事件集合（一般以结构化形式存在），信息来自于由数据支持的上下文（一般以半结构化形式存在），那么知识则是由经验、思想、洞察、价值以及判断组成，是人类智慧的体现。

知识管理的目的是保证信息能够在恰当的时间、地点交付到能够胜任某项工作的人员手中，辅助其做出明智的决策。

知识管理对于成果的服务转换体现为：

a) 用户、服务台、支持人员以及供应商能够理解新的或者变更的服务，包括那些与错误有关的知识，以帮助他们在服务管理中做的更好；

b) 帮助人们意识到当前使用的服务并终止先前的版本；

c) 建立与转换相关的、可承受的风险与信心，例如基于测试结果与其它保障结果正确的度量、理解与行动。

可以说，知识管理在IT服务生命周期中具有非常重要的作用，建议组织构建一套单独的知识管理系统，利用知识手段更好地支持IT服务的管理。

（二）支持服务转换的过程

支持服务转换的过程包括：转换规划与支持、发布与部署管理、服务验证与测试、评估。

转换规划与支持的目标是协调足够的能力与资源，以便能够以可预测的成本、质量与时间，将新的或者变更的服务变换为生产状态。通过规划与协调各种资源，保证服务战略的需求、服务设计的编码成果能够在服务运营中得以有效的实现。

转换规划与支持的范围包括：将设计与运营需求纳入转换计划，管理并运营转换规划及支撑活动，管理服务转换的进度、变化、问题、风险与偏差，所有服务转换、发布与部署计划的质量回顾，服务转换过程、支撑系统及工具的管理与运营，以及与客户、用户及利益相关者的沟通、监视，并改进服务转换的绩效。

发布与部署管理的目标是建立、测试与交付在服务设计阶段指定的服务，因此可以满足股东的需求并提供预期的目标。进行软件、硬件的规划、设计、建设、配置和测试，为生产环境创建一系列发布组件。

按发布规模，将发布分为：紧急发布、小规模发布、大规模发布；按发布种类，将发布分为：全发布、Delta发布（仅少量变更）和包发布。

服务验证与测试过程的目的包括：

a) 计划并实施结构化的验证与测试过程，保证为新的或者变更的服务满足客户的业务及利益相关者的需求提供客观证据，包括一致的服务水平；

b) 对服务组件构成、服务结果以及该版本交付的服务能力提供质量保证；

c) 识别、评估与表达整个服务转换中的问题、错误与风险。

评估的目标是正确设置利益相关者的期望，并为变更管理提供有效的、准确的信息，以便确信影响服务的能力与引入风险的变更已经完成了转换的检查。

所有服务变更的真实绩效是服务提供商的重要信息源，客观的评估能够保证期望值是现实的并能够识别出绩效无法满足期望值的诸多原因。