手机备用机：提升用户服务满意度的好方法

用户机器出现问题，一般分两种情况，一种是手机出现故障，自己能找到备用机暂时使用，或者故障不影响主要使用功能；另外一种，就是用户无法找到备用机，无法正常使用手机。

用户到服务中心后，根据现场情况，引导员引导用户到前台进行接待；接待人员接待后，详细询问使用过程，用户相关信息等，一般要告知用户维修大概时间，简单故障可能需要十几分钟，复杂故障可能一两个小时；而没有备件、特殊处理申请、返厂维修、返厂退换机等其他情况可能需要一周以上时间。

接待人员要根据用户故障情况，及现场初步判定情况进行备用机提供；无论是否能提供给用户，都要询问“您是否需要提供备用机”；若用户需要，则提供；若用户不需要则可以不提供。关键问题是这句“您是否需要提供备用机”非常有利于提升用户的感性满意度。

有些服务中心对是否提供备用机进行考核，而考核的点就是是否告知用户“您是否需要提供备用机”。

有些服务中心，对备用机的要求能进行有效消毒、清洁、保养等要求，避免用户对备用机提出异议。

有些服务中心对备用机的机器型号、配置等提出要求，尽量提高备用机的配置。

备用机管理需要注意，一定要跟用户签订备用机使用协议，特别注意机器出借、回收环节进行验机操作。备用机协议一旦签订，对供、用双方都是制约，特别是对使用方，避免在使用过程中出现问题后进行必要的索赔事前说明。

有一些用户就是提供备用机使用十几分钟也有把屏幕划伤、摔坏的情况，如果没有备用机使用协议，索赔就比较困难。

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