智能客服有利有弊，超半数网民认为智能客服的缺点主要是无法解决个性化问题

如今，越来越多的平台和app推出了智能客服，查询话费、咨询物流进度、了解服务内容……不论时间早晚，只要发送问题，就能立刻得到相应回复。对于企业来说，智能客服可以实现降本增效、提高服务效率；而对于大众来说，智能客服也发挥了必不可少的作用。但也有网民反映，智能客服有时也并不智能。

2016年，人工智能进入商业化发展阶段，市场规模迅速增加。iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，截至2020年底，全球人工智能市场收入规模已经突破8920亿美元，预计2024年将超过3万亿美元。而在人工智能技术不断发展与客服行业转型升级等背景下，中国智能客服兴起也迎来了快速增长。同时在中国客服行业发展的调整阶段，未来智能客服有望成为行业实现新增长的突破点。

智能客服在人们的生活中已不陌生，在电商零售、快递物流等领域，经常能够与智能客服“对话”。小编通过草莓派问卷平台进行了抽样调研，了解中国网民对于智能客服认知和未来发展前景的看法。参与本次调查的网民情况如下，男女比例分别为38.6%、61.4%，一二线城市用户占比51.7%。

智能客服+人工客服双重搭配是受访网民认为办理业务时比较满意的客服模式

据草莓派调研数据显示，智能客服用户比例高达98.3%。手机业务办理是用户智能客服使用的最常见场景(66.6%)，其次则是在电商平台购物(65.4%)、物流信息查询（59.8%）、办理银行业务（51.2%)与违章等交通业务(35.1%)。智能客服已经嵌入人们日常生活，但79.5%网民认为在办理业务时，智能客服和人工客服双重搭配才是令人满意的模式。

智能客服有利有弊，超半数网民认为智能客服的缺点主要是无法解决个性化问题

互联网时代，凡事找客服，但接待的可能都是“智能客服”。“智能客服”头顶“智能”光环，却屡屡被吐槽“听不懂人话”。据草莓派调研数据显示，不能解决个性化问题（50.4%）、无法准确理解提问的问题（46.2%）、回答生硬机械（41.5%）、难以找到人工客服辅助咨询（31.7%）等是受访网民认为智能客服的缺点。

解决个性化问题、百分百理解需求是受访网民理想中智能客服应具备的能力

一个理想的智能客服应该具备哪些能力呢？据草莓派调研数据显示，62.5%网民认为它应该能够解决用户个性化的问题；51.2%用户则是认为它要能够根据用户情绪来调整回应的话术或处理方法；50.2%的人则是希望它能够百分百地理解用户需求。小编相信在不久的将来，智能客服会更加智能化、人性化，为用户提供更精准精细的服务。

超六成网民看好智能客服的发展前景，且期待未来可以完全替代人工客服

据草莓派调研数据显示，67.4%受访网民期待智能客服未来可以完全替代人工客服；小编认为在现阶段，人工客服仍扮演着不可或缺的角色，尤其针对老年人或者残疾人群体。另外，63.7%网民看好智能客服的发展前景，仅有9.5%的人表示不看好。实际上，智能客服也具有相当多的优势，比如可以7天24小时不间断回复客户提问，响应效率高，这一点人工客服无法比拟。智能客服能用，但更要好用，确保切实解答客户疑问才是硬道理。

一个企业、产品要想脱颖而出，除了要依靠过硬的质量，还要有优质的服务。客服则是跟用户进行沟通的有效载体，智能客服作为数字化生活的重要一环，服务升级势在必行，在未来智能客服完全取代人工客服也不是不可能！