在没有品牌忠诚度的时代获得和留住客户（Technology）

从新冠肺炎大流行以来，零售业的格局发生了翻天覆地的变化，刺激了第五代人首次同时进行在线生活、工作和购物。

电子商务现在处于历史最高水平，预计2020年全球销售额将达到4.1万亿美元，自2015年以来几乎翻了一倍。然而，在全球客户范围扩大的同时，竞争范围也在扩大。

疫情爆发前建立的品牌忠诚度已经有所下降，因为消费者偏离了正常的购物习惯，开始接触那些易于导航，支持在线体验、即时送货和拥有卓越客户服务的品牌。 McKinsey的一份报告发现，自疫情爆发以来，四分之三的美国购物者的品牌偏好发生了变化，这加剧了对于争夺消费者注意力的激烈斗争。

社交和移动平台的迅速普及已经改变了买家和品牌在当今市场上的互动方式。在如今接触性消费占主要地位的消费模式下，如果不能做到完全无接触进行消费，封锁限制条例将对疫情后的世界造成持久的影响。

同时，经济衰退的压力持续增大，数字化的转变让消费者对自己选择的品牌做出了更有意识的评估，并有可能保持长期使用。在整个购买过程中，消费者的洞察力越来越强，他们优先考虑更好、更简单、更清晰的购物体验，其中甚至包括最基本的元素，如轻松获取联系信息和更方便的渠道。

随着忠诚度的下降，零售商现在面临的挑战是需要在正确的时间，通过正确的渠道，按照客户的条件重新赢得失去的客户，或者获得新的客户，

全渠道体验

在超互联时代，提供更多产品和整合各种渠道将是最大化品牌互动的关键。但值得注意的是，不同渠道所提供的客户服务互动和情绪体验是不一致的。公司应该思考为什么有些渠道能够得到客户的青睐，而其他则不能。

通常，消费者最满意的是通过移动应用进行的品牌互动，其次是与直播代理进行聊天和即时通讯。然而，这取决于许多因素。因为每个零售商在品牌个性、使命和用户需求方面都存在差异。

众所周知，顾客会在不同的时间，在不同的渠道之间跳跃，进行各种询问。例如，在寻求常见问题的答案时，他们更有可能选择即时通讯工具，但如果他们有复杂的账单问题，他们更喜欢语音对话。对于品牌来说，更重要的是让对话在所有渠道上无缝连接，以确保客户可以在任何平台上接听对话，而且在转换过程中不会丢失任何东西。

事实上，客户对这类品牌的忠诚度要高出32%，这使得他们很容易找到购买渠道。品牌宣传的关键是让用户的生活更轻松，并消除端到端购买过程中的摩擦，辅之以即时支持渠道，以缩短解决问题的时间。

提供会员感

随着在线商务的盛行，客户能够持续数月地获得购物优惠，导致网购星期一和黑色星期五等年度购物活动失去了吸引力。零售商正在利用折扣来刺激精明的消费者进行冲动消费。但是，由于每个顾客都可以享受同样的折扣，零售商将需要通过其他方式来激发长期忠诚度。

在这一方面做的最好的品牌将技术与人性相结合，创造全面的高科技、高触感体验。今天的消费者希望品牌在网上购物时能亲自了解他们--就像他们在商店里一样。公司可以通过分析数据洞察力和监控他们的行为，更进一步地了解客户的需求。通过提供相关的、及时的、量身定制的内容并创造一种排他性的感觉，向客户表明你正在关注他们的需求。

品牌可以更进一步，提出适当的问题，让顾客感觉他们不仅仅是“常客”。随着对售后服务和回头客的关注，零售商应该推动更深入的对话，提出诸如“您喜欢今天的体验吗？”的问题。

毕竟，客户才是真正的用户专家。如果品牌能够学会如何最好地帮助用户，并告知他们每个渠道的功能，那么在未来获得胜利的可能就更大了。

未来客户群

在没有面对面互动的情况下，剩余的市场份额将由零售商充分利用综合数字渠道赢得。随着对客户支持需求的增长，各品牌面临着一个黄金机会，它们可以利用疫情引发的变化，带着新的客户群从危机中走出来--前提是它们能够抓住时机。

了解如何利用客户服务创造独特的全渠道体验，将是赢回流失客户和加强品牌宣传的关键。