数字化在服务业中被形容为“关键的工具”是出于什么原因？

目前，数字技术正在深刻改变各行各业，包括服务业在内。

数字化是指利用数字技术对特定业务或场景进行数字化转型，主要在于数字技术的降本增效作用。例如，过去需要亲自到银行柜台缴费，现在通过手机APP就能轻松完成。

一、服务业需要数字化转型

中国拥有大量的服务业从业人员，如何充分利用数字技术进行转型升级、实现降本增效，是当前一个重要的课题。

最近，中国社科院财经战略研究院发布的《平台社会经济价值报告》研究指出，虽然服务业从业人员占比不断提高，但服务业的人效仍然远低于制造业。2015年，服务业劳动生产率只相当于第二产业的85%，到2021年，这一比值进一步下降到82%。

数字化赋能已经不再只局限于工业领域，服务业同样是数字化转型的重要战场。然而，服务业经营主体中有大量的中小微企业，由于自身财力和能力的限制，他们往往认为数字化是门槛较高的事情。

中国社科院财经战略研究院的研究显示，目前只有不到商家总数的1%能够独立运营APP并开展数字化业务。超过九成的商家反映数字化门槛较高，希望有一站式或者甚至“傻瓜式”的数字化转型和运营方案。

二、数字化解决商家痛点

调查发现，像支付宝这样的互联网平台为服务业的中小商家提供了数字化转型的新路径。

在中小商家数字化转型方面，支付往往是一个起点。在线支付使中小商家能更轻松、便捷、准确地数字化管理他们的业务。据统计，目前已有超过8千万商家使用支付宝的收款码服务。到2022年，支付宝面向小微商家推出了“三零服务”，即免费提现、全额赔偿以及免费权益。一年多的时间里，支付宝已为超过2900万的小微商家和个体经营者节省了超过100亿元的费用，直接降低了他们的经营成本。

数字化支付只是第一步。越来越多的线下商家也希望有一个属于自己的数字化运营系统，以便打通线上和线下之间的链路。在这种情况下，小程序是一种性价比较高的选择。

数据显示，目前支付宝上已有超过400万个小程序。商家使用小程序相对于自己开发可以节省20%至60%的成本。而对于需要数字化营销的中小商家来说，每家至少能节省3万元的投资。

大多数小商家并不具备技术背景，也不可能雇佣专职的技术人员，写代码是制约他们数字化转型的一道门槛。为此，支付宝为中小商家提供了0代码数字经营基础工具，据测算，每家至少可以节省4000-7000元的投资。

在线经营对于中小商家开拓新客户非常有效。数字经营可以扩大企业的客户来源以及场景，例如，传统的中小餐饮门店服务范围一般只能在500米左右，而线上外卖的平均配送距离为987米，扩大了近一倍。类似支付宝这样的平台用户数量众多，可以通过线上流量为商家的经营提供显著的增量。例如，支付宝的“繁星计划”等流量激励计划每天都能为商家的小程序带来100万个用户，平均每个商家每年至少能省下20万元的营销费用。

在线平台不仅要拓展新客户群体，还要留住老顾客。线下商家通常会推出充值消费活动，这是提升用户黏性的一个好方法。然而，许多客户担心中小商家会“跑路”，因此往往不敢在小商家那里进行充值。为了解决这些问题，支付宝针对商家会员运营场景提供了“安心充”数字化储值卡产品。顾客充值后，资金由第三方合作银行提供资金担保，可随时退款，顾客的充值积极性明显提高。在商家接入了“安心充”的收款码之后，平均用户消费频次提升1.1倍，客单价提升58%，用户消费金额提升了174%。

近年来，发放消费券成为刺激线下消费的有效方法。中国社科院财经战略研究院的调查发现，互联网平台的精准制券、精准发券和精准核销，可以将消费券的促销效果最大化。到2022年，支付宝联合全国千万商家推出了两场消费节，累计拉动了近650亿元的消费规模。优惠券、折扣券和红包码整体的杠杆率达到了1：25，也就是说，发放1元的券就能带动25元的消费。

互联网平台提供的数字化功能和数字化工具覆盖了商家支付、营销、获客和留存等几乎所有的经营环节，可以在平日的经营中提供服务，并通过发放优惠券等方式在“大促”时激发出新的需求，真正解决了中小商家面临的问题。

中国社科院财经战略研究院的研究分析显示，中小商家需要“三低四高”的普惠型数字化方案，即低技术门槛、低成本、低人力资本要求，以及高精准、高效益、高信任、高融合。像支付宝这样的平台通过支持商家数字化转型方面的探索，需求内涵了中小商家真正的需求。

三、发现平台的战略价值

现今的互联网平台已成为数字化经济的主要推动者之一，为实体经济提供了积极面向未来的支持。中国市场上，微信、支付宝、淘宝等超级互联网应用和一些成功的互联网公司有效地放大了互联网的“普惠”属性，让更多的中小商家和偏远地区的人们享受到数字化红利。这种数字化的红利进一步激活了市场潜力，产生了持续的向好循环。

从服务业的角度来看，互联网平台给了我们一种新的数字化可能性。中国社会科学院财经战略研究院的分析可以看出，“中国式服务业数字化”的实践中，一个重要的方式是B-S-P-C四方共创。这一模式强调商家、消费者、平台和第三方服务商的共同参与，平台提供开放平台和底层技术，第三方服务商可以根据平台基础进行二次开发，为商家提供个性化的数字化方案。商家可以因此获得低成本、低门槛和高效率的数字化服务，从而为消费者提供更好的体验。

从整体宏观数据来看，这种数字化模式正在为经济发展带来显著的利益。以支付宝为例，研究发现，近3年通过数字化手段带动了消费金额达到近3000亿元。同时，蚂蚁集团还创造了10.4万个与其自身相关的就业机会，同时还带动了137.3万个服务商和数字化运营的商业生态就业机会，其中包含超过40种新的职业。

中国社会科学院财经战略研究院的研究总结认为，互联网平台对消费具有链接、信任、赋能和创新等四种不同的优势。其中，“链接”是指高效连接消费者和商家；“信任”是指增强消费者对商家的信任度，“赋能”则提供数字化运营管理的能力，使商家能够高效经营和服务消费者；“创新”则是吸引了新的消费场景、品类、产品和服务的出现，为消费者提供了更多更好的选择。

服务业数字化潜力无穷，将继续带来更多的机遇，也将不断推动经济发展。