ITIL 4自19年正式对外发布，至今已经有2年了，目前已经建立了较为完整的框架体系。运维领域因为ITIL 4的发布带来较大改变，因此本次直播我们将围绕ITIL 4出现前后的运维侧的改变为主题进行讲述，内容分三大部分：ITIL 4说了什么、ITIL 3与ITIL 4的区别对比、我们应该如何提升IT服务管理水平。
在文章之前，我想花点文字来说一下D/O分离，在工作过的几家公司运维，都曾经强调过D/O分离。个人承认在早期，比如说运维团队成立初期，D和O此时没有职责界定，这个是非常必要的，它能快速厘清各自的工作内容，然而随着团队逐渐规范，甚至在向ITIL过渡的过程中，过分强调D/O分离，其实带来了很多问题，典型就是相互推诿和运维团队的边缘化。相互推诿是因为在工作中很难把所有的事务分清，你做也可以，我做也可以，那谁来主动说我做呢？运维团队的边缘化是D会逐渐把琐碎的事务转移给O，O会逐渐陷入到这类频繁的事务中，无法找到自己的存在价值。因此我一直对D/O持否定态度的。
1989年，第一版ITIL书籍（ITIL v1）问世，但在当时并没有受到太多关注；
ITIL 即 IT 基础架构库（Information Technology Infrastructure Library，ITIL，信息技术基础架构库）由英国政府部门 CCTA（Central Computing and Telecommunications Agency）在 20 世纪 80 年代末制订，现由英国商务部 OGC（Office of Government Commerce）负责管理，主要适用于 IT 服务管理（ITSM）。
信息技术 (IT) 服务管理 (ITSM) 是解决管理、支持和交付 IT 服务的最佳实践的框架、流程和模型的通用保护伞。IT 服务可能包括（由 NIST 为云计算定义）：软件即服务 (SaaS)、平台即服务 (PaaS) 和基础设施即服务 (IaaS)。
ITSM起源于ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础架构标准库），ITIL是CCTA（英国国家电脑局）于1980年开发的一套IT服务管理标准库。它把英国在IT管理方面的方法归纳起来，变成规范，为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。
TIL 4 为企业在面向新型服务管理的挑战与优化现代新兴技术方面提供了指导。新的知识体系确保了 IT 驱动服务高效治理及管理的灵活性，协同性和集成性。
ITIL V3 服务运营卷包含了在服务运营管理方面的实践。它对如何达到服务支持和交付的效果和效率，以确保客户与服务供应商的价值提供了指导。战略目标最终需要通过服务运营来实现，因此，它是一种非常重要的能力。它对如何在设计、规模和服务水平变化的情况下，如何保持服务运营稳定性提供指导。服务运营有两种主要的控制：被动的和主动的。该卷从组织详细的流程指南、方法和工具使用上描述了这两种控制。
首先声明自己不是ITIL方面的专家，特别是具体的规范细节，后面论述如有不当，请指正。但我为什么会提起它？主要是因为它和运维（IT服务管理）相关性太大了。早起的运维完全就是以ITIL来蓝本构建的，在当时公司中还有ITIL学习小组/实践活动、ITIL的外部顾问培训等等。后来在YY的时候，当时实践CMDB、事件管理的时候，也是参照了其具体的规范和要求。我建议大家在讲ITIL的时候，一定要把ITSMF授权荷兰人Jan Van Bon写的两本书都看一下，可以迅速扫盲，避免对ITIL的耍流氓式理解。
在上一篇文章《你所不知道的CMDB | CMDB起源与发展》中，我们谈到，CMDB的概念起源于1999年，但是在近几年才声名鹊起。本篇文章，我们将继续聊下CMDB的两类应用场景。
其实在今天的运维领域，ITIL和DevOps之间的冲突还是蛮明显的，有些是表现在产品上，有些是表现在思维/理念上。ITIL在产品上以流程为核心目标的设计，很难满足自动化的要求，DevOps极力推崇工具/平台/自服务文化；理念也是如此，ITIL以流程为先介入到一个企业的IT过程。本质上来说，这两者不是同一个东西，但聚焦到运维领域，这个问题值得对比探讨一下。
在 20 世纪 80 年代末期，英国商务部（OGC，Office Government Commerce）发布了 ITIL。OGC 最初的目标是通过应用 IT 来提升政府业务的效率；目标是能够将不同IT职能之间缺乏沟通的状况降至最低。
ITIL是IT Infrastructure Library的英文缩写，中文翻译过来叫IT基础架构库，是IT服务管理的最佳实践。它为IT治理提供了一个基本框架，从企业和客户的角度将重点放在IT服务交付的持续质量改进与评估。ITIL在全球所取得的巨大成功，其中一个重要原因是ITIL将重点放在IT服务交付的持续质量改进与评估上，并且各个组织都使用ITIL这种技术化的流程获得了巨大利益。 应用ITIL的好处可以总结为以下几点：1.提高用户和客户对IT服务的满意度；2.提高服务的可用性，直接增加企业的利润与收入；3.节省因返工、浪费时间造成的资金损失，改善资源管理与使用；4.从时间上改善新产品和服务面向市场；5.改善决策和优化风险。
关于IT服务能力的介绍，本期标题中主动式、可量化、构建IT运营服务三个关键词概括了我对IT服务能力的理解，其中IT运营服务在上一篇《IT运营转型中的ITOM》作了一些分析，本篇从ITIL、ISO20000、ITSS方法论对服务做补充。另外，IT服务能力主要以ITSM方式提供IT服务，关于ITSM的实现方式在之前关于servicenow的文档中也作了介绍，本篇不介绍在ITSM上的服务具体实现，而是从主动式、可量化两个角度进行扩展。
ITIL v1 版本的诞生，传说是因为马岛战争中的一次导弹发射系统的故障，引起了英国 政府的高度重视，从而采用各行业在信息化管理方面的最佳实践（Best Practice），形成了 最初的出版物。不过，让 IT 领域认为最经典的 ITIL 版本是诞生于 1989 年的 ITIL v2，至今 大家都很熟悉里面所提到的十大管理流程（事件、问题、变更、发布、配置、财务、服务级 别、可用性、容量、连续性）和一个职能（服务台）。实际上，ITIL v2 版本的内容并不只是 这些，但这些是最为 IT 人员，尤其是 IT 运维人员所推崇的，如今在全球，已经被广泛实践 了。
基于服务生命周期的 ITIL V3 整合了 V1 和 V2 的精华，并与时俱进地融入了 IT 服务管理领域当前的最佳实践。5 本生命周期图书形成了 ITIL V3 的核心，它主要强调 ITIL 最佳实践的执行支持，以及在改善过程中需要注意的细节。
在今天，配置管理数据库（CMDB，后面均用这个简称，并且暂时不去区分CMDB和CMS）这个名词对于IT从业人员来说一点都不陌生，甚至有点烂熟了。无论是ITIL在企业落地、自动化运维、标准化运维、DevOps、端到端统一监控，甚至最时髦的运维大数据、智能运维（AIops）等都很难绕开CMDB这个概念。说CMDB是企业IT运维标准化、自动化、数据化和智能化的基石，相信现在应该没有多少人反对了。
ITIL就是IT基础架构库（Information Technology Infrastructure Library, ITIL，信息技术基础架构库），由英国政府部门CCTA在20世纪80年代末制定，主要适用于ITSM（IT服务管理）。ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。
1. ITIL（IT infrastructure Library）信息系统基础架构库
在金融企业中，IT组织架构通常包括以下职能：IT规划管理，即根据公司战略及业务发展，设计IT体系架构和部署线路；IT研发管理，即根据现有IT系统架构和系统，受理业务功能优化需求，支持业务开展；IT运维管理，即提供基础设施环境支持，确保业务连续性、可用性、安全性，提供IT运营服务支持；以及，其他IT项目管理、人员管理、外包管理等。在这样的组织架构中，IT部门主要承担成本中心角色,主要以技术提供者身份出现，强调被动支持业务需求与运行保障。随着业务与科技的快速发展，IT系统环境发生了巨大变化：架构层逐渐从本地化转向云化、虚拟化，应用层的应用数量激增，迭代速度加快，业务复杂度与系统架构越来越复杂，系统间关联度高，数据量呈指数级增长等，而现有被动支持业务需求的成本中心的工作模式将受挑战。因此，IT部门需要由被动向主动转型，首先是向强调IT主动服务能力的服务中心角色转型，目标是打造敏捷型的团队，提升IT交付效能，更好的支撑业务发展的需要。在实现服务中心后，下一步是关注并致力主动利用数字化技术创造新的业务机会，从IT资源中寻求更多的业务突破，引领业务创新，即由服务中心向业务创新中心转型。在实现业务创新中心的同时，近年来不少商业银行在向利润中心转型，为企业外部市场提供IT服务，从而为企业创造更多收入。
TIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library, ITIL，信息技术基础架构库)由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末制订，现由英国商务部OGC(Office of Government Commerce)负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。
TOGAF 9.1元模型在图的中心有一个称为“业务服务”的框。经常有人问我:我们所说的“业务服务”是什么意思?查看规范和定义，我们发现以下定义:“通过显式定义的接口支持业务能力，并由组织显式治理。”
BMC Remedy IT Service Management是第一个经 Pink Elephant 的 Pink Verify 程序认证符合 ITIL 兼容性最低功能要求的服务台方案。
你是否知道服务台（Service Desk）是什么？你是否想知道如何让帮助中心（Help Desk）满足你的IT需求？你了解他们之间的区别吗？
要做一个IT运维管理的项目，客户提到了ITIL（IT Infrastructure Library），所以谈需求之前我研究了一下ITIL，发现东西比较多，但是里面的服务运维部分是项目一期所需要的，那我就把我这部分的学习笔记贴一下。
前言： 本文将介绍《DevOps Handbook》全书中的一部分：对 DevOps 常见误区进行解读。有些朋友对DevOps不熟悉或有一些不准确的理解，比如是不是只有互联网公司可以仅仅，是不是与ITIL不兼容，是不是做DevOps就不能同时保证质量和效率等，我们会对这些常见误区进行分析。 驱散谬见-常见DevOps误区解读 在DevOps推广过程中有非常多的声音，有人说 DevOps 只适合特定的公司、特定的企业、特定的文化，他们的公司很难去推广 DevOps 活动。所以在《DevOps Handbook
智能化敏捷运维体系这个概念，它主要分为两个层面：敏捷、智能化。嘉为是在国内最早一批提出智能化敏捷运维的公司，相信大家在之前也听过很多运维相关的方法论，比如说自动化运维、智能化运维、AIOps、数据化运维、SRE、ITIL4等等。而智能化敏捷运维体系是我们在这些通用的运维方法论基础之上，做了相应的融合、抽象、提炼，并结合国内运维现状及未来趋势所提出的概念。
ITSM已死，“DevOps+云”当立——尽管这种非此即彼的极端论调，已伴随近几年的开发与运维实践慢慢隐退，但处于守势的ITSM一直在质疑和争议中艰难前行。
服务运营组织结构 •服务台 •技术管理 •IT运营控制 •应用管理
事实上最開始，我个人差点儿没有听过ITIL的（算我寡闻了）。我不知道它是指的什么，有什么意义。
2022年11月，嘉为蓝鲸IT服务管理中心正式发布V3.0版本，以提升管理效率及用户体验，助力实现企业IT服务管理体系的升级，满足当前及未来运维管理所需。
近日参加由51CTO举办的金融技术沙龙。来自央行金融信息化研究所老师，分享了对金融企业IT治理工作的一些想法，颇受启发。IT治理工作作为企业信息化建设的上层建筑，扮演着及其重要的角色。之前工作虽然也有所涉猎，但很不系统。下面根据学习内容加上个人理解，汇成此文。
在企业信息化建设中的最大问题，往往不是技术问题，也不是资金问题，而是缺乏科学的IT管理观念。IT领导者最大的问题不是缺少经验和能力，而是缺乏卓越的管理素质和管理方法。正因为如此，才引入了"IT治理"这个概念。从定义上讲，IT治理，是指设计并实施信息化过程中，各方利益最大化的制度安排。其目的是实现组织的业务战略，促进管理创新，合理管控信息化过程的风险，建立信息化可持续发展的长效机制，最终实现IT商业价值。
随着企业规模的扩张，企业IT系统正变得越来越复杂，其管理难度也在逐步增加。自信息技术融入到企业业务发展以来，经过20多年的发展，从早期的OA、CRM到后来的ERP，再到今天的MES、DCS等系统，企业信息化进程一再深入，业务自动化程度大幅提高，极大的提升了企业运转效率。而作为一系列业务系统的支撑，企业对IT系统的管理却不够重视，长久以来，企业管理者“重建设，轻运维”，“重技术，轻管理”的思维导致了IT系统与业务系统的长期脱节，当业务系统变得越来越复杂，累赘的IT系统已经无法灵活适应企业业务的调整需求。同时，由于企业的IT系统建设没有一个清晰的规划，也导致企业IT运维成本居高不下，“救火式”的人工IT运维普遍存在。这种低效的IT运维模式不断严重影响企业业务运转效率，也降低了企业竞争力，已无法适应新时代企业的发展需求。企业需要更高效的IT运维管理系统来支撑企业的发展。
之前建设4大的ITSM系统（IBM、BMC、HP、CA），由于架构传统，功能模块固化，加之受到国产化政策的影响，研发和技术支持中心已撤出中国，企业基本不考虑再续费或升级。而现有4大的ITSM系统通常是5、6年前的版本了，如果不升级到最新版本，又会面临诸多的体验问题，如下：
工单系统，又称为工单管理系统，是用来记录、处理、跟踪一项工作完成情况的。工单系统分为两大类：一是企业内部部门工作任务传达的系统，比如公司内一般都会有办公电脑报障类工单，是由办公人员提单、信息部员工接受并解决工单的流程；二是专门用于售服或安装维修类的系统，这种是把工单派给客服进行解答或让外勤人员上门去维护的软件。
作者：Catherine Perry 译者：海松 若您试图使企业以更加精简、高效的方式运作，您可利用几种框架来达到这一目的。但是，首先，这些框架是否能协同工作，是互补或是互斥的问题的答案还不明确。您可能有这样的一些疑问： 如何使这些框架相互配合？ 框架之间有哪些差异？ 框架之间是否有关联？如果有，是哪些关联？ 每个框架背后的方法是什么？ 在Techtown的网络研讨会“SAFe、DevOps、ITIL和CMMI等框架互斥还是互补”上，我们有两名论题专家Chris Knotts和Alan Koch简短描述了每
进入数字化时代，IT架构面临的复杂性越来越高，业务连续性管理这项IT最基本的工作，也成为了很多行业或企业IT运维的最核心任务；业务连续性管理是一个持续不断提升的过程，围绕“快速发现事件→快速响应事件→快速定位与处理事件→减少事件发生”的事件生命周期闭环，结合一体化运维平台，是提高业务连续性保障水平的一种好思路。
IT运维（IT Operations）、ITSM（IT Service Management）和ITIL（IT Infrastructure Library）是与IT管理和服务相关的三个概念，它们在范围和目标上存在一些差异。下面是它们的主要区别：
在运维适应性系统中，随着运维能力需求不断提升，运维组织面临的机器、人、协同关系等不确性特征越来越明显。为了更好的传递公司数字化转型价值创造，确保公司价值产出过程的有序运作，需要建立以价值驱动的运维流程管理，以持续提升运维组织整体运作效率和价值实现，落实运维的能力建设。良好的流程可以帮助运维建立复杂环境的适应性能力，即围绕“需求、改变、风险、适应”四个要素闭环螺旋上升（闭环模型参见《运维挑战：如何构建复杂环境下的适应性系统》）。
DevOps理念广受青睐。在现实中，DevOps同样遭受地盘之争，而传统IT也没有适合的工具提供支持。它同样给IT带来不少新挑战，包括来自同行的孤立与非结构化的部署途径。 “因为团队正在尝试新的流程与工具，没有什么完美的方案可循，”CommerceHub 的质量总监Vijaya Kokkili说，该公司为电子商务零售商提供技术支持。“我们无意间发现了一些问题，而且其中一些仍然没有答案。” 在公司采用DevOps的两年里，Kokkili看到了转型与新现实的两个挑战。 “我们本来希望将许多标准做到位，但事实却很
CMDB作为企业运维的IT主数据，在建设初期企业常常“报以厚望”，希望通过CMDB的建设，为IT运维体系的建设打好基础，为后续更多的运维系统提供数据支撑，提高业务连续性。但往往建设完毕后出现弃用、推广难等问题，根本用不起来，而原因一般都较为复杂。本文将从CMDB在两种应用场景中的作用，简单讲述为什么CMDB建设后很难推广使用。
DevOps是开发和运维的结合，有助于集成和自动化测试过程以及部署存储库，还提供了透明度以及灵活性。DevOps的目标如下：
小编说：DevOps 领域在近年来变得流行而普遍。由开发（developers）和运维（operations）组成的“共同协作”，归根结底，就是为了提高产品质量。
今天听一个同事讲了下ITIL的内容，从这个主题的方向来说，我还是想好好取取经的。因为这个和基础架构中的配置管理，其中很多比较枯燥，晦涩的概念同事 竟然都用非常生动的语言描述了出来，而且里面有很多的小段子，就是生活中的各种有趣的事情或者个人的思考，很多事情竟然闻所未闻，而且考虑问题的角度也有 非常大的层次，所以总体来说我对于这次的分享是非常满意的。 另外因为是“小灶”交流，所以相比而言讨论的会更加轻松一些，个人而言，我是那种在分享中喜欢安静的坐着的人，有疑问的地方会暂且留下，讲一段时间老师停 下来的时候再一股
在之前的文章中，谈到过【运维的本质--可视化】，在可视化的篇幅中，着重介绍自动化的可视化和数据的可视化；在后续的篇章中又介绍了【互联网运维的价值体系】，里面分解了几个维度：质量、成本、效率、安全等。以上都是为了清楚的梳理运维的内容边界，基于这个边界，我们再考虑如何进行平台支撑。可以说前两篇文章都是为今天这篇文章作为铺垫，用理念先行，然后在考虑平台落地，最后在细化其中每个内容。我更习惯用如下的方式来整体表达运维的工作方法和思路；
几年前，在gartner的魔力象限中看到过servicenow这个名字，由于身处金融行业，对saas偏保守的态度，并没有太多关注。今天，servicenow是全球itsm领域领先的独角兽企业，提供saas的解决方案，是全球三大saas公司之一, 作为对itom的发展持续保持关注的从业者，很值得我对servicenow进行一些分析。所以，借着前期与servicenow公司一次交流机会，以下汇集一些非严谨的研究内容。
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