太卷了，小沃工程师们亲自下场……

太卷了，小沃工程师们亲自下场.......

“你看，这个客户是一个年轻人，他给他老家的爷爷买的壁挂炉，他的顾虑就是老人家使用炉子的安全性和便捷性如何保障？”

“还有这个......”

来自小沃的壁挂炉电控软硬件开发工程师钟工向《供暖信息》报记者展示微信上的上百个售后服务群，并向记者分享客户各种各样的需求。

反馈＋开发　相辅相成的“小沃模式”

每一个售后服务群聊天都需要工程师的参与，用户的每一个反馈都能及时得到工程师的回应，并在后期进行开发调整和研发创新，反馈和开发相辅相成，在钟工看来，这是“小沃售后模式”。

在如此往复中，钟工也感受到终端市场的明显变化，如用户更加年轻化、消费主力也向年轻用户群体转移，由此带来的是用户希望通过手机对锅炉有些更加直观、方便快捷的设置。

钟工介绍道：“在用户体验上，随着年轻用户群体对生活品质要求的不断提高，我们在外观设计上做得更加简约、时尚和偏向于年轻化，首先在视觉上与用户产生共情。”

“另一方面，我们了解到用户对生活热水的要求也在不断提高，如热水即用即有，并持续按照设定的温度进行恒温供水，我们对此进行了很多版本的优化。”

随着这些变化的产生，当前的软硬件开发和过去的传统开发形成了巨大的差异。

钟工分析称：“从开发需求上看，以往，我们更多的是借鉴前辈的经验；现在，我们的开发需求更多是来自客户、市场的直接反馈。”

“从开发内容来看，以前，我们软硬件的开发关注的是可靠性、稳定性、安全性等；现在，这些问题可优化的空间不大，我们将追求进一步满足年轻用户群体的个性化需求。”

信息电子化管理，直击用户痛点

当家里的壁挂炉出现问题，而用户不在家怎么办？在过去，这绝对是一个难题，并且有着极大的安全隐患。

随着壁挂炉信息电子化管理后，这个问题不再棘手，钟工向我们分享了这样一个故事：“最近，小沃的工程师从后台检测中监测到，某台安装在用户家中的壁挂炉出现持续水流量，并且超出正常使用时间。对此，系统第一时间发出警报，即水管出现问题，后台第一时间向用户反馈问题，由此避免损失。”

壁挂炉信息电子化管理是什么？

钟工解释称：“小沃为每个用户建立了完整信息库，并由数据后台对所有炉子进行后台监测；同时，后台进行分权限管理，并在厂家层面专门设立管理团队去跟进和监测，一旦监测到炉子出现故障，即第一时间为用户解决问题。”

“特别是由环境、外部因素导致的如台风、停气、漏水的情况，我们都能迅速响应，并反馈到售后服务人员手上进行远程的修复。”

据了解，在售后维保上，小沃也做了很多信息电子化的工作。如对冷凝炉进行定期维护保养的提醒设置，小沃根据用户炉子的使用年限（包括燃烧时长、通电时长等参数）给经销商推算出合理的上门维保时间，并推送提醒信息。

“数据化”四步走，层层递进

小沃认为，在当前市场环境下，“数据化”是获得更多流量的密码。

据介绍，小沃“数据化”进程分为四个阶段，底层数据采集则是数据化的第一步。

钟工介绍称：“小沃采用多样先进的传感器，如我们自研的风量传感器能实时收集到空气的进气量；超声波流量器能够帮助我们检测到炉子水路、气路等等参数；以及基于空燃比调节的自适应；通过离子电流参数来确定炉子的空燃比情况，以上都是我们为数据化做的一些基础性的工作。”

“第二步则是对芯片软件的开发。这一部分涵盖对炉子数据的采集、处理、计算，以便我们更好地操控炉子。”

“第三步就涉及所有数据的资源整合和互通，即智能家居系统。例如除了控制室温，我们还需要把执行器、温度传感器等等这些信息进行参数共享，让处理器能更好地针对这些整合的参数去对每个房间的温度进行调节。”

“第四步是建设远程后台的服务器。让数据远程传输到后台服务器，并对数据进行远程分析、远程操控。”

数据化层层递进，从数据收集、到数据整合、再到数据计算，最终体现在小沃用户的手机界面上。

值得关注的是，小沃还对用户年龄进行分化，设置老人模式以方便老人操作，同时与每个家庭成员实现互联，解决了不同年龄层的使用局限。

面对市场和用户需求的持续转变，壁挂炉厂家怎样在变中找到应对逻辑？据观察，现阶段的市场竞争的主场，已经转向终端市场，壁挂炉行业是时候向不同群体用户“进军”了。用户要什么？喜欢什么？不喜欢什么？寻找这些答案，或许更加接地气、有方向、有动力。