客服用人工还是AI 消费者应有选择权

王桂霞

近日，多名消费者向媒体反映，在向平台咨询问题时，常常遇到AI客服发来一堆答非所问的固定话术，这些话术并不能解决具体问题。当用户想联系人工客服，也会遭遇重重阻碍，有些平台甚至直接取消了人工客服这一选项，给用户带来诸多不便。

AI客服答非所问，人工客服找不到，消费者的疑难问题得不到有效解决，表明平台的客户服务机制存在缺陷。近年来，由于平台受到成本考核驱使，普遍采取降本增效，过于重视节约客服成本，纷纷以AI客服取代人工客服，却忽视了解决问题才是关键要素，致使客服应答的有效率下滑，未能提升客户的满意度，引发诸多抱怨。在某脱口秀节目中，一则吐槽AI客服转人工越来越难的段子，引发了不少人的共鸣。

AI客服具有成本低、响应速度快、一对多、24小时无休等优势，能够在较大程度上取代人工客服，可以大幅度降低企业成本。加之人工客服成本持续上升，人员流失率也较高，所以越来越多的企业选择使用AI客服。媒体调查数据显示，AI客服在金融领域渗透率高达100%，在零售电商领域渗透率达84%，在旅游出行、政务服务、教育等领域渗透率也高达60%以上。专家认为，随着AI技术的加快发展，AI客服的应用领域还将迅速扩展。

现在消费者接触AI客服概率很大，有些AI客服与人工客服的文本、声音高度仿真，让人很难分辨，用户往往会以为是人工客服。AI客服确实帮助企业降本增效了，响应速度也很快，基本上没有迟滞，可是目前AI客服的技术尚不完善，只能回应和解决一些常规性问题，一旦遇到个性化、复杂性的问题，就可能蒙圈变成“弱智AI”。AI的机械式回应导致消费者问题无解，反因可能耽误时间，导致来回扯皮，给用户添堵帮倒忙。

企业应当明白，尽管使用AI客服可以省钱，但如果不能妥善解决消费者的问题，就可能促使消费者用脚投票，进而损害企业的品牌和信誉，削弱企业的竞争力。因此，企业不应当只用AI客服，而应坚持服务为本，以满足客户需求为导向，按一定标准和比例保留人工客服，以认真回应、切实解决消费者的个性化、复杂性问题。企业可以事先在客服系统内将问题分类分级，常规性、流程化的问题交给AI客服，疑难复杂问题则转接给人工客服，并明确告知客服是AI还是人工，将选择权交给消费者。

同时，应强化对服务供给的执法监管。市场监管、网信等部门应加强对企业人工客服的监管，细化人工客服服务标准、监管措施和评价监督机制，督促平台运营商依法依规设立人工客服，规范人工客服与智能客服的使用和管理。有关部门和平台服务应将客服服务评价纳入对进驻运营商的监管评价体系，并引入第三方评价力量，对人工客服不到位、消费者评价投诉意见以及涉嫌侵害消费者权益的行为依法追究。

此外，软件开发商应认真听取反馈意见，继续迭代升级AI客服，通过AI大模型技术训练，学习人类自然语言，让AI客服变得更智能、更人性化。AI客服只有不断提高灵活应变技巧，提高解决疑难复杂问题的能力，才能为消费者提供顺畅无阻的服务，成为企业完善服务和增强竞争力的利器。