两会有数：用数据智能做好消费环境运营

编者按：今天与大家分享零点有数《中国新闻“两会”专刊》特稿——《用数据智能做好消费环境运营》。

5月24日，致公党中央副主席、市场监管总局副局长甘霖委员建议，从消费投诉公示入手，优化消费环境，提振消费信心，协同促进产业链恢复和消费回补升级。

消费对经济高质量发展的基础性作用在持续增强。根据国家统计局公布的数据，2019年消费支出对GDP增长贡献率为57.8%，贡献率已连续9年在50%以上。未来消费基础性作用的强化继续依赖于消费环境的建设情况。

消费环境存在突出问题

2017-2019年，中国消费者协会连续三年开展了消费者满意度测评，零点有数提供技术支持。基于测评数据，我国消费环境目前主要存在三个核心问题：一是消费维权体验问题。根据消费者满意度得分对比，我国消费者满意度的结构问题明显，三年间“消费维权”持续得分最低（66.92分66.33分70.86分）。制约消费维权的主要因素是对投诉的处理，尤其是处理效率和处理结果。

附图1：2017-2019年消费者满意度主要指标得分

二是虚假宣传问题。虚假宣传连续三年被归为最应该优先改进的指标，市场监管部门对于网络虚假宣传的打击力度很大，但不良商家的网络虚假宣传越来越具有隐蔽性和不可识别性。仅仅运用传统的工作方法与手段排查虚假的网络宣传违法行为耗时多、工作强度大、精确查处难。

三是侵害消费者个人信息问题。消费者对交易安全的担忧主要表现为消费者个人信息的泄漏，根据中消协2019年消费者满意度测评数据显示，我国有25.1%的消费者表示遭遇过身份信息泄露。个人信息保护相关法律缺失，保障不到位，使得这一问题迟迟得不到有效遏制和解决。

附图2：2017-2019年消费者满意度优改分析

数据智能提供解决方案

上述问题在传统的工作模式下很难发生颠覆性变化，其解决方案更多依赖数据智能。

一是要建立数据智能分析系统。如对于消协系统历史累积的海量投诉案例在投诉文本分析、投诉语音识别、投诉场景构建等方面进行数据处理，包括建模、算法和软件研发，实现经验模型化、模型算法化、算法软件化，建立投诉处理的知识图谱，将人工服务模式升级为人工智能模式，每一个新投诉案例都能在最短时间内对应最优解决方案，从而在根本上提高投诉处理的消费者体验。

二是构建多源数据信用体系。要打通不同数据平台之间的数据壁垒，将跨部门、跨行业的数据进行关联整合，并在此基础上构建企业信用体系，对企业实行分类施策。

三是确立基于数据平台的消费者满意度“反馈－优化－反馈”交互机制。未来的消费者满意度要基于数据平台，实现动态的、可持续的消费者满意度测评；整合调查数据、投诉数据、日常监管数据等多源数据，结果相互支撑；建立最佳案例库和工作模式库；基于标准化接口技术和交互设计，实现数据自动化分析和可视化展示。零点有数“优消通”数据系统正在致力于消费者满意度的数据平台交互机制构建工作。

零点有数推出公益性数据赋能课程平台——零点数据学院，旨在通过邀请大数据研究及应用领域的专家学者，为各行业的数据应用者提供优质的大数据应用课程分享，为数据智能助力行业发展贡献一份力量。