信任的温度跃层

海面之下，越深的位置温度越低。但随着深度的增加，温度下降也会越慢。如果下降足够慢，这种变化几乎感觉不到。

不过，在水下 100—200 米存在一处特殊区域。这里的上层是薄暖水层，下层是厚冷水层，在这里，温度戏剧性地急剧下降，它叫做温度跃层。

不只是自然界存在温度跃层，商业公司和用户之间也存在一个“信任”的温度跃层。

用户出于信任选择了一个公司的产品和服务，但是存在一个临界点，一旦用户的信任低过这个点而对这家公司彻底失望，原本健康的公司和产品就会濒临崩溃。

在多数情况下，这个过程会很缓慢：

这家公司曾持续提供平均水准以上的服务/产品，每一年，在用户量和收入方面均能看到增长。随着时间推移，它可能还会推出新产品。

市场上虽然存在竞争对手，但彼此的细分市场不完全重合，因此现有竞争对手无法形成有效威胁。

但是突然间，出乎所有人预料，收入和用户数不达预期，甚至发生暴跌。用户转而选择其他同类产品/服务。

这意味着，突破了信任的温度跃层的用户，此时决定放弃该产品/服务的愿望超过了继续使用它的心理成本。

崩溃的根源，自然是因为这家公司不能正确理解有情感、常识的用户为何对其产品失去了信任。

情感投入越大，信任就越是一种公共资产。一个公司大量的“细微”不当行为会破坏这片公共资产，直至到达信任的温度跃层。

为什么许多用户会同时失去对这家公司的信任？为什么从古至今许多公司不能及时发现这种崩溃的风险？

因为他们将用户体验视为线性系统。他们认为，存在一根“压死骆驼的稻草”，只要及时、正确识别信号，他们就可以避免崩溃的发生。

但事实上，信任的温度跃层是非线性的。这是一个“滞后”系统，系统的当前状态取决于用户使用该产品的历史，以及他们如何看待自己当前与该系统的关系。

因此，许多导致用户最终失望的问题其实发生在过去。“粘性”确实存在，用户也曾想过要坚持，但是一旦越过那个信任的温度跃层，就没有多少回头路了。

也就是说，并不存在“最后一根稻草”，可以帮助公司及时识别风险进而重新获取用户的信任。

在大多数情况下，唯一可行的方案是完全避免可能击穿信任的温度跃层的事件的发生。

它需要这家公司将情感和信任置于产品的核心，需要尽早解决用户的投诉，而不是放任恶性功能屡屡发生而削弱其产品的价值。

而那些失败的公司，直到最后也无法理解，重建失去的信任的时机早已过去。

正如海明威《太阳照常升起》一书中 Bill 问 Mike：“你是怎么破产的？”

“两个阶段：每况愈下，然后一泻千里。"

PS：最近一周，或者说最近几年，相信大家的用户体验都不会好。除了无力，也有勇敢的用户选择了抗争，祝福他们，也希望所有用户的信任最后可以得到回报。