科技向善：向物业数字化进化，让社区变得更美好！

导语 | 伴随着数字经济的蓬勃发展，物业数字化的脚步也不断加快。本期我们特别邀请了长城物业集团高级副总裁兼一应科技董事长、腾讯云 TVP 行业大使 蒋伟老师，为我们分享物业数字化建设的经验与思考。

作者简介

蒋伟，长城物业集团高级副总裁兼一应科技董事长、腾讯云 TVP 行业大使。组织参与了长城物业集团C版 SOP 体系构建，行业内第一个呼叫中心（call center）组建，基于 SAAS 模式开发的一应云系统（BMS 系统、CSS 系统、CCS 系统、联盟购），积极参与推动了行业内联盟化、生态化、平台化发展，构建有 600 多家物业企业参加的“开放、合作、共享”一应云联盟。

近年来，国家不断出台关于社区服务“数字化”的相关政策与要求，其中《“十四五”城乡社区服务体系建设规划》中便有多条提及加快社区服务数字化建设，构筑美好数字服务新场景。此外，住房和城乡建设部等十部门印发了《关于加强和改进住宅物业管理工作》的通知，鼓励物业服务企业运用物联网、云计算、大数据、区块链和人工智能等技术，建设智慧物业管理服务平台，提升物业智慧管理服务水平。

在疫情推动行业数字化转型升级的背景下，依托国家的大政方针引领，物业管理的数字化进程也不断加速，在这个过程中，我们做了一些有益的探索实践，现与大家分享。

一、物业业务数字化，

让物业管理更简单

（物业管理业务全景）

我们将物业管理各个业务场景进行了梳理，并在线上布局数字化，贯通了物业外拓、承接、经营、退出的全生命周期，同时从企业经营、运营角度进行了划分，从而实现了全业务场景的数字化覆盖。

我们自主研发的供方管理系统便是这一实践的典型证明，该系统结合系统+人脸识别服务，通过人脸识别考勤、排班与日常作业工单结合业绩考核规则+财务供方合同结算打通形成闭环，解决了供方管理的痛点难点，为某一应云联盟伙伴年供方支出节约 11 %，大大降低了服务成本，提升了服务质量。

二、资源管理数字化，

让物业服务投入有保障

（资源管理系统全景）

在资源管理层面，我们通过 MRM（多经资源管理）的系统打造，盘点挖掘社区资源、全国经营一盘棋、主动匹配需求方，最大化地提升资源利用率。同时，系统会自动发送合同到期预警、应收提醒等，不会因为人员异动而产生信息链断裂，例如，我们的某位一应云联盟伙伴 2021 年应用多经资源系统，当年多经收入大幅提升 31 %；梯媒广告议价能力整体提升 219 %；多经收款及时率整体提升 37 %；平均每个项目增收约4万元，这样为我们物业管理提升服务提供了更多资金支持保障。

三、客户服务数字化，

让客户体验更满意

（客户服务管理业务全景）

我们在客户服务方面，实现了全面数字化和网格化，实现了“客户在线、员工在线、业务在线”，打通服务链路的全生命周期，每个环节实现千人千面管理，提高每位客户的服务体验，提升物业公司服务口碑，并且通过网格化+抢单机制与绩效考核的结合，将员工服务意识由外驱转为内驱，既增加了员工收入，同时又提升了客户体验。

四、收入管理数字化，

促进业财一体化

（物业收入管理全景）

在收入管理方面，我们也进行了数字化变革，全面管控主营/多营收入与多种经营资源，同步支持复杂公摊、直连税控开票、支持开发商结算、停车收费集成、每日交账管理、有偿服务、收费集成等各种业务场景，将日常收费类工作（缴费、开票、续费，预缴等）变为业主自助服务，节省员工大量日常工作时间，释放的资源便可用于提升服务质量与体验。

从 IT 到 DT 实践，我们可以看出，物业场景下的数字化已是大势所趋。我们必须顺势而为，倡导“科技向善”，数字化管理是通过数字化手段实现组织的数字化转型、行为和数据的在线化，用智能赋能业务管理，让组织、人、事、物全面实现降本增效，通过数据激发人的潜能，转外驱为内驱，实现客户、企业与员工的共赢局面，赋能物业管理，让客户享受社区的美好。

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