用户流失严重，怎么办？

【面试题】

你所在的公司需要你对公司已流失的用户进行分析，找出流失原因以及对策，请你设计一套分析方案。下图是最近7个月的流失用户数。（某公司面试题）

【参考答案】

根据之前讲过的“数据分析解决问题的步骤”来解决业务问题。

一、明确问题

1.明确数据来源和准确性

从时间、地点、数据来源这3个维度展开确定数据的来源和准确性。例如与面试官沟通后，明确了下面内容。

时间：近七个月流失用户数

地点：全网销售

数据来源：网站后台导出，数据准确无问题

2.业务指标理解

流失用户：指一段时间内未访问或未登陆的用户。在此我们可以认为1个月未登录的用户已经成为流失客户。

1-7月流失用户数如下：

将数据可视化，才能发现数据随着时间发生了哪些变化。

我们发现6月流失用户数突然增高，其他时间波动幅度较小。

二、分析原因

因为流失用户数有滞后性，在分析6月流失人数时，需要分析5月的运营情况。

为了方便分析流失用户突然增加的原因，我们可以对流失用户使用多维度拆解分析方法进行拆解，分为新用户流失和老用户流失。

新用户流失又可以分为不同渠道的用户流失，如下：

老用户流失可以从产品维度，竞品维度和用户维度进行分析。

接下来我们用假设检验方法对上图里面的每个部分进行验证。

我们可以先对新用户流失情况进行分析。

可以按照前面的拆解情况，对渠道A，B、C的流失情况进行分析

假设1：渠道A、B、C引流卖点与产品亮点不符

以渠道A为例，通过联系运营部门，确认5月渠道A的引流话术变动过，新话术卖点与产品亮点不同，用户需求与产品不符。

因此，引流渠道和话术需要精挑细选，精准吸引用户。

接下来，我们可以对老用户流失情况进行分析，先从产品维度提出假设。

假设2：产品更新换代慢，用户体验单一

通过查看产品更新及升级情况，发现除主打产品其他产品缺乏亮点。所以，产品总体更新较慢，用户体验较为单一，集中于主打产品。

因此，需先与运营部门协商，开展运营活动来调动用户积极性，从长期来看，需要与产品部门协调产品更新速度或研发新产品。

然后可以从竞品角度寻找原因。

假设3：竞品大促导致用户流失严重

与竞争对手的产品进行对比，发现竞品在5月份举行过大促活动，而我们未准备促销活动，使得竞品有价格优势，导致一部分用户流失严重。

因此，我们可以推出召回活动，吸引用户回归，并且推荐用户其他功能，拓展用户体验，增加客户粘性。

最后，我们从用户维度分析原因。

假设4：用户遭遇负面事件

询问其他部门后发现，5月一段时间内出现过大量用户投诉，与客服部门沟通，发现是系统更新出现BUG，而产品部门未能及时修正，影响了客户体验。

因此，在以后系统更新时，可以先进行测试，无问题后再全面更新。客服遇到用户投诉时，安抚好客户并及时反映问题。

总结，通过分析发现，用户流失的原因有：

1）引流渠道话术变动

2）产品更新慢，用户体验单一

3）竞品大促，有价格优势。

4）系统出现bug，用户体验不好

3.提出建议

根据找到的流失原因，提出的建议如下：

1）运营部门定期开展活动，调动用户积极性。

2）产品部门调整更新速度或研发新产品，扩展用户体验。

3）推出召回活动，吸引用户回归，拓展用户体验，增加客户粘性。

4）系统更新时，先进行测试后再全面推广

5）客服安抚好投诉客户，及时反映问题，解决问题。

【举一反三】

如何分析用户流失行为？

可以按照数据分析问题的解决步骤来进行分析。

1.明确问题：界定流失用户，寻找流失原因。

2.分析原因：用多维度拆解分析方法，把流失用户拆分为渠道维度，产品维度，竞品维度和用户维度，再进行假设检验分析，找出用户流失的原因。

3.面对流失情况，针对具体原因，提出改进措施，吸引用户回归。