关于非议率的几个问题

南方-2019-10-15[连续第1376天工作日总结]

《关于非议率》

*每天进步一点点*

问题一：什么是非异率？

非异率是“非顾客原因异常订单率”的简称，也就是由非顾客原因导致的异常订单的数量占总订单量的比值。

非异率是用来衡量用户体验的重要依据，不过它不是一个单一指标，而是一个集合概念，其中包含4项关键指标：

1，不接单率

2，客诉率

3，自配送延迟率

4，配送延迟率

通过以上这些数据，系统能够判断商家的服务能力强弱，以及顾客的体验是否良好。简单来说，店铺的非异率越高，意味着商家的服务能力越差，用户体验也越差。

问题二：为什么说非异对外卖店经营很重要？

1，非异率是影响店铺排名的关键因素

如果有2家各方面条件都一样的餐馆，非异率高的餐馆的排名，会比非异率低的餐馆的排名低一些。这是因为非顾客原因导致的异常订单会对餐馆排名造成负面影响。

2，非异率会产生一系列连锁反应

如果一个商家的非异率高，他给顾客的体验会很差，顾客会倾向于打差评。接着，店铺在平台上的评分会降低，低评分导致订单量下降，店铺排名也随之下降。

由于低评分、低排名的“双低”状况，其他顾客也会望而却步，店铺的排名和单量也就越来越低......

问题三：哪些情况会导致非异率变高？

一，接单问题

1）顾客下单后商家未接单

2）店铺营业后未处理预订单，导致订单被系统自动取消

3）商家在后台自行取消订单

4）顾客投诉商家在未告知对方的情况下私自取消订单

5）顾客反馈商家曾通知对方餐卖完了或无法配送

二，自配送问题

1）配送到达时间超过预计送达时间

2）配送超过预计送达时间并造成顾客在线催单

3）配送超过预计送达时间并造成顾客投诉

三，客诉问题

1）顾客投诉商家少送，或者送错餐具、菜品

2）顾客投诉餐品价格虚高，餐盒费过高

3）顾客投诉餐品售完

4）顾客投诉商家接单未处理便停止营业

5）顾客投诉商家态度差

6）顾客投诉商家不给开发票，或者发票开错

7）顾客投诉菜品有质量问题