Gartner 报告：全球客服中心正拥抱对话式 AI，今年支出将增长 16.2%

据 IT 之家 8 月 1 日报道，根据市场调查机构 Gartner 公布的最新报告，全球客服中心（CC）正大力拥抱对话式 AI 和虚拟助手，预估 2023 年 CC 支出将达到 186 亿美元，比 2022 年增长 16.2%。

Gartner 首席分析师 Megan Marek Fernandez 表示：“因为业务波动导致决策周期延长，CC 和 CC 会话式 AI 和虚拟助手的短期投资增长率预计将下降”。但从长期来看，客户体验（CX）领导者希望同时提高客户服务运营的效率和整体客户体验，因此生成式人工智能和日益成熟的对话式人工智能将加速客服中心平台的迭代升级。在可以预见的未来，在全球客服中心中，增长最快的莫过于全球对话式人工智能和虚拟助理市场，在 2024 年预估会刺激实现 24% 的增长。

Gartner 最终估计，到 2023 年，约有 3% 的交互将通过 CC AI 处理，到 2027 年将增长到 14%。