亚马逊会封禁退货行为过多的购物者账户

现在即使像Amazon.com Inc.这样的公司也不是任何人可以为所欲为的无主之地了。

这家电子商务巨头将禁止网站上的购物者进行相关的违规行为，例如退回太多物品，有时甚至没有告诉他们他们这样做是哪里做错了。

亚马逊已经向外界树立了一个客户友好型公司的形象，部分原因是购物者可以轻松退回他们不想要的商品。该网站宽松的退货政策培养了消费者对其他零售业公司的依赖行为期望在其他零售商获得同样的待遇，这就加大了实体连锁店的压力。

但现在，购物者发现亚马逊已经确定将清除一些不值得保留的客户。

Nir Nissim在三月份收到一封电子邮件，通知他他的账户因违反了公司的使用协议条款而被关闭。亚马逊写道：“您无法开设新账户或使用其他账户在我们的网站上下单。

这位在以色列冰淇淋店工作的20岁的年轻人说，他有一张450美元的礼品卡余额，他不能再使用。“我几乎每周都会联系他们一两天，”他说。

最终，一位客户服务代理告诉他，由于他的退货行为，他的账户已经被关闭。Nissim先生说，他今年只退回了一件产品 - 一台电脑驱动器 - 去年还有四件产品。他发出更多信息来抗议禁令，其中包括向CEO杰夫贝佐斯发出的一条消息。一位亚马逊员工 - 代表贝佐斯先生回应 - 通知他他恢复了其在亚马逊的账户。

亚马逊发言人表示：“我们希望每个人都能够使用亚马逊，但是在很长一段时间内有人滥用我们的服务的情况很少。” “我们从不轻率做出这些决定，但全球有超过3亿的客户，我们会在适当的时候采取行动，以保护我们所有客户的体验。”

该发言人表示，亚马逊鼓励顾客如果认为自己的账户被错误地禁止了，可以联系本公司。

23岁的Shira Golan说，她每年在亚马逊上花费数千美元，购买从衣服和鞋子到杂货和洗漱用品的所有东西。她表示，她已经要求退还服装和鞋子的订单，其中一些她说是损坏的或者是发错的物品。“我认为这并不是特别重要，特别是考虑到我买了多少，”她说。

她说，本月早些时候，她的账户没有收到任何解释就被关闭了。住在纽约市的精算师说，她打电话给亚马逊公司，并通过该公司的电子邮件发现了账户被关闭的原因。5月10日，她收到了一封回复，称她因为她的“报告了不寻常的问题”而被永久终止。“我没有得到任何警告，”她说。“如果我知道这会发生，我不会在亚马逊购买衣服和鞋子。”

数十人在Twitter，Facebook和其他在线论坛上抱怨说，亚马逊在没有任何警告或解释的情况下关闭了他们的账户。亚马逊并没有在退货政策中告诉客户其退货行为可能会被禁止，但该公司在其使用条件中表示，其保留自行决定终止账户的权利。有些人表示他们也收到了亚马逊关于退货活动的电子邮件提醒。

亚马逊拒绝透露有多少客户受到这样的的封禁。

零售商每年由于消费者的滥用退货或欺诈行为而损失数十亿美元，其中包括诸如要求退还已使用，被盗或在其他地方购买的物品等行为。“华尔街日报”此前曾报道称，Best Buy Co.和JC Penney Inc.等连锁店已聘请第三方公司Retail Forecast来为每位客户制定“风险评分”，以实现监管回报。

据亚马逊前任经理表示，该公司终止的账户行为包括要求太多退款，发回错误的商品或违反其他规则，例如获得撰写评论的报酬。他们表示，在算法将用户行为表示为可疑之后，案例通常由人类进行评估。

这种情况往往发生在“你为亚马逊创造许多麻烦时”，亚马逊的前政策执行调查员克里斯麦凯布说，他现在是EcommerceChris LLC的顾问。

购物者如果标记退货的非典型原因，也更有可能被标记。例如，如果客户表示没有按照描述的那样收到一个物品，则可以标记一个帐户，当其他99％的作出退货的客户仅仅因为他们不需要时就这样做。

“如果你的行为总是超出规范，你就不是他们想要的那种客户，”亚马逊的前高级经理詹姆斯汤姆森说，现在是品牌咨询公司Buy Box Experts的合伙人。

在过去几年中，客户收到了明确表示他们退回的物品太多的账户封闭通知。2015年，亚马逊向Paul Fidalgo发送了一封电子邮件，该公司称其因退货过高而永久关闭账户。

“我们已经关闭了这个账户，因为你一直退回大量的订单，”该公司在电子邮件中说。“虽然我们预计偶尔会出现订单问题，但我们无法继续以此速度接受退货。”

亚马逊希望在世界任何地方提供你想要的一切。但电子商务巨头在追求全球帝国时面临着几个挑战。WSJ的Karan Deep Singh在亚马逊交付箱的帮助下打破了基础。相关视频

这位位于缅因州萨科的40岁传讯总监说，他短时间内回复了多部智能手机，不知道会有什么后果。他恳求亚马逊让他回来，但该公司并没有退缩。

菲达尔戈先生说，一年来，他将自己的购物区分开来，并在几个地方访问了一站式的目的地。他可以访问他为Kindle购买的书籍，但不允许购买新的材料。“这令人目不暇接，”他说。“你没有意识到一家公司与你的日常工作交织在一起，直到它被关闭。”

收到信用证后，他终于回到了网站，他问亚马逊如何赎回。“大多数人认为亚马逊非常慷慨，但直到你意识到你已经越过界限。”