腾讯云大模型知识引擎助力DHL优化跨境客服，解决率提升至74%

跨境物流客服面临复杂咨询与高运维成本的双重挑战

国际快递业务咨询场景具有高度复杂性，单一问题往往涉及物品合规、运费计算、海关要求及运输路径等多维度信息。即便经验丰富的人工客服，在面对此类跨境场景时，也难以一次性给出完整且准确的回应。

传统客服系统依赖人工维护庞大的知识库，存在以下瓶颈：

• 知识维护成本高： 需人工录入和更新超 900条 问答内容，业务变动时需手动调整，费时费力且易出错。
• 用户体验割裂： 客服需反复确认与提问，导致用户咨询体验“断片”，难以获得连贯的解答。
• 响应能力不足： 面对一连串的操作流程咨询（如“能不能寄、多久到、怎么改、怎么查”），静态问答系统无法提供端到端的逻辑引导。

部署大模型知识引擎与智能工作流

DHL（中外运敦豪）在腾讯云的助力下，通过接入 腾讯云大模型知识引擎 和 腾讯企点智能客服，将传统AI客服升级为“大模型客服”。

核心技术实施路径包括：

• 结构化知识导入： 系统自动读取服务手册、寄送规则及操作规范，将 43篇文档 转化为标准知识库，替代繁琐的人工录入。
• 场景工作流配置： 利用 45条 可复用的服务场景工作流，支持业务人员零代码自主搭建动态响应逻辑，实现复杂流程的快速迭代。
• 端到端智能服务： 系统不再依赖静态问答，而是根据提问内容自动匹配流程，实现“一问到底”的逻辑引导。

运维效率与解决率实现量化提升

升级后，DHL（中外运敦豪）大模型客服系统在运营效率与响应质量上取得显著数据改善：

“现在，客户提一个问题，AI就能顺着逻辑一步步答到底，还能自然引导下一步操作。” —— DHL（中外运敦豪）业务负责人

技术底座支撑业务敏捷迭代

选择腾讯云的核心原因在于其技术底座对业务敏捷性的支撑能力。通过 腾讯云大模型知识引擎，企业实现了从“人工维护知识”到“系统自动读懂文档”的转变，将知识维护成本降至最低。同时，零代码搭建 的工作流功能赋予了业务人员快速响应市场变化的能力，确保了跨境服务全流程自动化的稳定性与可扩展性。