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面对繁冗，拒绝“摆烂”｜工具型产品如何简化设计

腾讯ISUX

发布于 2022-08-26 08:19:26

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文章被收录于专栏：腾讯社交用户体验设计腾讯社交用户体验设计

随着科技的发展，人们的工作方式打破了空间、时间的束缚，传统线下场景逐步迁移到线上，衍生出大量的工具型产品。由于实际业务场景灵活多变，为了尽可能覆盖场景需求，工具型产品往往功能庞大且逻辑复杂，经常会收到用户反馈产品「复杂、难以理解」。对于工具型产品的设计者，如何「简化设计」是他们必须要面对的重要难题之一。

本文将从用户感知层面尝试分析用户感觉复杂的原因，并根据以往项目经验给出一些工具型产品简化设计的方法。

提纲：

1、为什么用户感觉复杂

2、如何简化概念，降低认知成本

3、如何让流程简短高效

4、如何简化页面信息布局

5、如何让操作更轻松

6、结语

你是否曾收到过类似的反馈：

“这文案是什么意思？”、“这能干什么？我需要干什么”、“那个功能在哪里？我找不到”、“要设置这么多项，好麻烦啊”、“这不能拖动吗？”...

这些都是用户感到复杂的反馈。从用户的感知层面分析，让用户感到复杂的原因可以划分为四大方面：概念、流程、界面、操作，以下将详细阐述原因。

1.1 概念复杂

导致用户感觉产品复杂的其中一个主要原因是：用户难以理解产品的概念模型。概念模型指事物的基础定义及行为模式。（例如：汽车，一种在陆地上行驶的交通工具。通常需要司机驾驶，需要消耗汽油... ）用户根据概念模型对事物的行为进行预测，构建出自身的心理模型。

因此，当产品没有清晰、准确地传达出概念模型，将导致用户产生错误的心理模型。用户需要在大量探索过程中，逐步纠正自己的想法，最终才能了解产品实际的概念模型。

另外，根据「雅各布定律」和「设计心理学2：与复杂共存」，用户基于以往积累经验去理解新事物，即在使用产品前已构建心理模型。而当产品的概念模型与用户的心理模型不匹配时，用户在使用产品的过程中将持续产生认知冲突，也将给用户带来巨大的认知成本。尤其对于传统工具型产品，颠覆型的概念模型，反而提高用户的认知成本，让用户感到复杂难懂。

1.2 流程复杂

工具型产品的流程主要分为两方面：单功能使用流程、多功能组合使用流程。

在单功能使用流程方面，难免会遇到一些功能在生效前，需要经过多个设置步骤的情况。虽然环环相扣的流程能够降低产品的出错概率，但却会给用户带来更多的成本。对于每个步骤，用户都需要经历「理解」-「操作」-「反馈」的环节。在一些情况下用户甚至不堪忍受，直接放弃使用功能。例如，在Airtable中创建甘特视图，需要经历3步才能完成配置，查看到效果。对于一些抱着尝试心态的新手用户来说，这是难以接受的体验：在还没理解功能的作用效果前，就要经历如此复杂的流程。

而多功能组合使用流程方面，工具型产品在产品功能设计层面，往往将功能的颗粒度设计得相当精细，以灵活满足各种场景需要。就Excel中的单元格而言，可设置单元格字体、单元格背景、单元格边框。但如此精细的功能设计将导致，若用户需要简单实现整体的目标效果时，其操作流程就变得十分的冗长。甚至在一些需要重复设置的场景下，工作量将几何级数地增长，让用户的工作流程将变得极其复杂。

1.3 界面复杂

大多数工具型产品都希望能在一个界面让用户完成所有任务，却忽略了用户在现实场景下的使用流程。通常一个任务完成的前提是，需要按照一定的步骤完成若干个细项任务。若无法聚焦于每一个个细项任务，而需要耗费大量的时间精力来排除其他信息的干扰，则会产生“注意力被分散”、“太复杂”等体验感受，导致最终任务完成难度增加。

对用户来说，界面内的信息越多负担就越大。工具型产品通常伴随数量众多的功能和选项，一味的平铺功能，只为了展示自身的功能多样性，缺乏合理的组织布局，导致用户需要在几十甚至上百个选项中进行选择，则会大大降低用户使用效率。

1.4 操作复杂

设计者在不考虑具体操作场景的前提下，不同功能均使用同一种交互方式，名义上为了让用户降低学习成本，但实际上却是不负责任地将复杂的理解过程转移给了用户。对于用户而言，复杂的操作可以分为两种：一种是「步骤复杂」，例如需要多次点击、页面跳转、设备切换等；另外一种则是「认知复杂」，例如交互方式与心理预期不匹配，需用户自行转换。无论是哪种，对于工具型产品而言都是灾难的。

除此之外，缺乏及时的反馈也会给用户带来不必要的麻烦。用户需要反复操作比操作中的冗余更可怕，就像高速公路的减速带，不断降低用户的效率。

2.1 隐喻、类比已有事物

当产品的概念模型越趋近于用户的心理模型时，用户就越感觉产品容易理解和使用，所要求的使用能力和学习成本就越低。而用户心理模型是根据用户的目标，以及其过往的经验构成的。因此在设计产品的概念模型时，应尽量使用隐喻、类比的方式，让产品的文案概念及交互行为模式）与用户所熟知事物相近。从而让用户建立联想，激活行为记忆，降低认知探索成本。

HyperCard，苹果的早期时间的一款脚本系统。它以「Card」对产品进行命名，同时在产品交互形态上以一叠卡片的形态呈现。这让用户很容易就联想到现实生活中的卡片小册子，进而快速地了解到产品的大致行为模式。

需要注意的是，传统工具型产品的用户往往已被已有产品教育，积累了一定的使用经验、习惯。对于此类产品的概念模型简化应慎重考虑，因为用户所建立的心理模型是较难改变的，颠覆性的变化会让用户之前付出的学习成本付诸东流。此时可尝试用户的其他感知层面切入（流程、原型、操作），以探索简化的可能。

2.2 巧用大白话

在实际业务场景中，难免会遇到概念新颖、逻辑复杂的产品功能。由于用户从未曾接触过类似的事物，未建立起相应的心理模型。在设计产品概念时也就难以使用隐喻、类比的方式来降低产品的复杂度。此时可采用「目标导向」的设计方法，帮助用户快速理解产品功能。因为用户除了基于过往经验建立心理模型，还可根据目标而对产品的行为模式做预测。

与其生搬硬套地创造概念，不如在合适的使用场景下，使用目标导向的大白话，清晰的传达出功能的目标效果。让用户快速了解产品功能的目标效果，减少全新概念的理解成本。

例如，在交互原型设计中，按钮往往存在多个状态（默认态、悬停态、点击态、禁用态）。Figma对其赋予概念“变体（Variants）”，用户难以对此概念产生目标效果的联想，无法建立起对应的心理模型。而在MasterGo中，亦存在相同的功能，但使用的是更加符合目标效果的大白话“组件状态”。

3.1 快速、直观呈现效果

对于工具型产品来说，效果直观是非常必要的。一来能让用户的探索快速获得反馈，降低用户的理解成本。二来能带来更加轻量的操作体验，鼓励用户探索，给予用户充分的掌控感。工具型产品的设计者应以此作为设计理念之一。但难免会遇到产品功能的逻辑流程较为复杂，需要经历多个环环相扣步骤的情况。而研发者往往更关注与代码的逻辑及可维护性，更加推荐逻辑严谨但流程冗长的设计。这时设计者应坚守设计理念，不断在用户体验与功能逻辑中寻找平衡，贯彻落实设计理念。

对于冗长的流程，设计者可通过以下方式解决：

（1）根据场景自动化配置

良好的产品应该是聪明、高情商的，能够根据用户的实际情况进行自动化的配置，以减少用户操作。在进行自动化配置时，应谨慎梳理清楚用户的所有场景，以及每种场景意图，避免过度聪明，导致画蛇添足。

例如，在Notion中可一键创建Timeline视图，无需用户进行任何配置。因为其做了场景自动化配置处理：自动配置所需要的字段。

（2）清晰的修改配置入口

在进行自动化配置后，不可避免可能存在场景理解错误的情况，导致自动配置的结果不符合用户实际情况。此时应提供清晰的修改配置入口，例如在用户可发现错误的地方中提供入口，允许用户在发现错误后即可发起修改。

（3）异常后置处理，先让用户用起来

不应要求用户在功能生效前处理完所有异常。因为对于每一个步骤，用户都要付出理解及操作成本。尤其在处理异常情况时，用户需要耗费巨大的成本，极有可能因阻碍过大，从而放弃使用功能。设计者应将异常后置，确保用户能都快速查看功能效果并使用起来。对于异常的问题，应允许用户后续持续处理，不阻断功能的使用。

例如，在Figma中导入sketch文件会遇到，多种格式适配问题。但不影响导入流程以及FIigma的正常使用，用户可以在倒入后在对异常进行处理。

3.2 基于目标组合功能，一键快速设置

一般来说，工具型产品服务的用户群体较广，需要满足丰富的个性化需求。在产品功能设计上，功能的颗粒度较小，能支持精细化的配置。这样导致用户需要实现组合的目标效果时，需要执行多个功能配置，整体的配置流程较为冗长、复杂。设计者在设计工具型产品时，除了要考虑单个功能的使用体验，也要从用户目标出发，全局考虑用户使用产品的整体流程体验。

如何既能保持产品的「灵活度」以满足丰富的场景，又能减少整体操作流程，提升用户效率。「一键操作」及「自定义脚本」是较为有效的方法。

（1）一键操作

基于用户的目标，可以对一些列相关的功能进行组合，允许用户一键设置，快速达到目标效果。同时应存在更多配置的入口，允许进阶用户进行更加详细的配置。例如，Keynote中可对文本框进行快速样式设置，设置内容包含字体颜色、文本框背景颜色。当用户需求较为简单时，只需设置一次即可达到目标效果，而无需设置多次。

（2）自定义脚本

自定义脚本，指允许用户将一系列操作/设置组合为一个操作组的能力。在一些进阶场景，用户往往存在个性化的需求，对产品功能有着相对固定的使用习惯。自定义脚本，能够极大帮助用户减少重复性的操作，提高整体效率。

在Figma中，充满了类似概念的设计，如：组件、样式（文字、颜色、效果）。用户可自定义保存相关的配置参数，以方便多次复用或一键修改。

4.1 围绕行为组织功能，走一步看一步

在设计界面原型时，需要先了解用户的任务目标，用户想做什么，先做什么后做什么。充分掌握用户心理模型的行为路径，基于用户的行为路径进行组织功能，以确保用户在每个环节中所看到的信息都是必要且准确的。工具型产品通常拥有多个可选设置项，拆分任务步骤可减少用户被非必选项的干扰。

除此之外，不同的用户角色的行为路径也会有所不同，例如：创建者，协作者，以及是否有编辑权限等等。不同的用户场景对于功能的诉求也是不一样的，而这就需要设计师从产品的定位，主流用户以及使用习惯综合考量。在优先满足主流用户场景的基础功能上，再进行其他场景的功能增减。

4.2 功能层级分区，巧妙地藏起来

（1）功能分区

George A. Miller在《神奇的数字7加减2：我们加工信息能力的某些限制》中表明，人的大脑最多同时处理7±2个信息块（即5-9个），若超过则出错的概率将会大大提高。对于无法避免复杂信息的情况下，可以将烦琐的信息分块，组织成清晰的层级结构，例如：微软Office 中顶部工具栏包含上百个功能选项，为了便于用户能快速找到想要的功能，他们将所有功能进行分块，包括：字体、对齐方式等模块。每个模块下再细分具体设置项，具体设置项又包含了其它功能。基于清晰的层级结构，用户可快速通过「字体模块」-「字体设置项」- 「微软雅黑」三个层级中快速找到想要的选项。

值得注意的是在信息分块时，需制定出清晰的划分界限，可通过询问不同的用户来判断界限是否清晰。

与此同时，布局效果是否清晰，对于简化界面设计而言同样重要。合理运用「格式塔原理」中的「接近性原则」，将同类元素放在一起让用户在视觉上感觉是一组，再根据同组元素中的重要性不同，大小上也应有所差异。做到让用户只看一眼便可快速找到想要的功能。

（2）隐藏高级功能

「帕累托法则（二八法则）」同样适用于工具型产品设计，即20%的功能影响80%的用户体验结果。换句话说，大部分普通用户经常使用的基础功能仅占20%，但影响程度却远超于剩下的80%。所以需将功能划分为基础功能和高级功能，在优先展示基础功能的前提下，再考虑高级功能或自定义功能的展示，必要时可将高级功能或自定义功能进行隐藏，但前提需是可见的。例如：更多设置，更多选项等，即对专家用户始终保持可见，但又不打扰普通用户。